《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》顯示

　　超八成消費者不會(hui) 主動維權

　　2月14日，記者從(cong) 湖北省消費者委員會(hui) 披露的《2021年湖北省預付式消費情況調查報告》獲悉，76.42%的消費者表示簽署的預付式消費合同中存在著霸王條款；在遇到消費糾紛時，大部分消費者不會(hui) 積極主動地維護自身權利，但通過消費者自身的維權行為(wei) ，個(ge) 人的合法權益基本上能得到保障。

　　據悉，為(wei) 了更好地了解預付式消費情況，保護消費者合法權益，維護公平有序的市場環境，湖北省消費者委員會(hui) 於(yu) 2021年11月至12月組織開展了“2021年預付式消費情況調查”活動。本次調查通過問卷調查的形式開展，采取線上和線下兩(liang) 種方式，調查問卷全麵係統地反映了消費者在預付式消費中的辦卡前、辦卡中、辦卡後的消費情況及投訴維權情況。

　　近七成預付金額在千元以上

　　依據商務部發布的《單用途商業(ye) 預付卡管理辦法(試行)》規定，單張記名預付卡限額不得超過5000元，單張不記名預付卡金額不得超過1000元。但本次調查數據顯示，受訪者中不記名卡中預存金額1000元以上的占比達37.10%，記名卡預存金額5000元以上的占比為(wei) 31.85%，這兩(liang) 類預付式消費卡均違反消費者保護條例規定，且比重較高，需要相關(guan) 部門後續重點整頓。

　　同時，從(cong) 調查情況看，很多消費者都遭遇過辦完卡店麵倒閉、服務與(yu) 承諾不一致、卡丟(diu) 了不能補辦且不退款、不知道每次消費明細因而無法有效掌握消費情況等問題。

　　多數合同存在霸王條款

　　調查結果顯示，19.63%的消費者反映商家存在虛假宣傳(chuan) 、承諾與(yu) 實際服務脫鉤情況；76.42%的消費者表示簽署的合同中存在著霸王條款，購買(mai) 消費卡後發現一些宣傳(chuan) 時並未提到的限製性消費條款。這表明預付式消費市場存在虛假宣傳(chuan) 行為(wei) ，宣傳(chuan) 一些實際沒有的資質、實際不能提供的服務等，消費者受到商家宣傳(chuan) 的“實惠”誘惑就辦卡，消費時往往會(hui) 發現與(yu) 實際情況不符，產(chan) 生較大的心理落差。

　　同時，45%的消費者在後期消費過程中會(hui) 遇到購卡不退、記名卡丟(diu) 失不掛失又不退還卡內(nei) 餘(yu) 額、虛假宣傳(chuan) 、前期承諾不兌(dui) 現、擅自中止服務並拒絕賠償(chang) 消費者損失、商家停業(ye) /跑路、變相漲價(jia) 、增收費用或搭配其他服務收費等一種或多種問題。80.39%的消費者辦卡時會(hui) 與(yu) 商家簽署合同，但僅(jin) 有12.97%的消費者表示是商家主動與(yu) 其簽訂合同，這表明商家的規範經營意識不強。

　　97%的商家會(hui) 配合解決(jue) 問題

　　從(cong) 事後維權情況看，85.78%的受訪者未進行過維權。調查結果顯示，很多消費者會(hui) 遇到商家經營主體(ti) 不合法、商家無照經營等情況，但消費者選擇維權的比例僅(jin) 為(wei) 31.28%；遇到購卡不退、記名卡丟(diu) 失不掛失又不退還卡內(nei) 餘(yu) 額、虛假宣傳(chuan) 、前期承諾不兌(dui) 現等問題時，消費者選擇維權的比例僅(jin) 為(wei) 19.91%。以上數據表明大部分消費者遇到問題後並沒有較強的維權意識，並不會(hui) 積極主動地維護自身權利。

　　從(cong) 事後維權效果看，進行維權的受訪者中，73.04%的維權者接受商家按照正常程序的處理，97.05%的商家都積極配合消費者處理問題。從(cong) 最終結果看，通過消費者自身的維權行為(wei) ，個(ge) 人的合法權益基本上能得到保障，67.71%的消費者對最終的維權效果滿意，很不滿意的僅(jin) 有5.64%。湖北省消委會(hui) 提醒消費者在權益受到侵害時要勇於(yu) 發聲維權。

　　洗衣行業(ye) 問題較多

　　從(cong) 辦卡行業(ye) 看，占比最多的是美容美發行業(ye) ，占比為(wei) 22.07%，其次是零售行業(ye) ，占比為(wei) 17.16%，餐飲和健身房分別為(wei) 15.29%和14.42%，汽車/加油卡占比為(wei) 12.67%，教育培訓行業(ye) 占比為(wei) 9.22%，洗衣行業(ye) 占比為(wei) 8.95%。

　　總體(ti) 來看，零售行業(ye) 中的“問題商家”比例占42.66%。洗衣行業(ye) 中的“問題商家”比例占57.31%。

　　具體(ti) 來看，在消費者眼中存在問題的商家中，超範圍經營部分問題較多的是洗衣行業(ye) ，占比為(wei) 33.33%，其次是教育培訓行業(ye) ，再次是健身和美容美發行業(ye) ，洗車/加油卡、餐飲和零售行業(ye) 則相對較少。商家經營主體(ti) 不合法情況方麵，問題較多的為(wei) 健身行業(ye) ，占比為(wei) 10.24%；其次是教育培訓行業(ye) ；零售行業(ye) 則相對較少。商家無照經營方麵，問題較多的是美容美發和洗衣行業(ye) ，占比分別為(wei) 16.64%和16.44%。

　　●建議

　　借鑒擔保金或責任保險製度

　　針對調查報告中暴露的問題，湖北省消費者委員會(hui) 建議加強行業(ye) 立法，提高預付式消費領域法製建設，行業(ye) 協會(hui) 要主導製定規範格式合同條款，建立公平合理的銷售關(guan) 係，避免霸王條款設立。預付式消費可以借鑒其他領域的擔保金或責任保險製度，成立第三方機構監督全過程消費行為(wei) ，確保全流程公正規範，待雙方完成全部交易和消費行為(wei) 後，實現資金的最終結算，確保消費者的合法權益受到保障。

　　完善政府部門監管機製，提高消費市場規範性。有關(guan) 政府部門要著力建設預付費式商家信用檔案及公示製度，為(wei) 開展預付式經營模式的經營者建立信用檔案，並設立公開公示的渠道，並且加大對經營者非誠信行為(wei) 的懲罰力度，增加違法成本。

　　消費者要樹立理性消費意識，增強維權意識。預付費用之前，保持理性，充分了解商家資質、經營情況等；同時，要增強留存證據的意識和能力，消費過程中讓商家簽訂合同、提供發票等。最後，消費者在合法權益受到侵害時，要敢於(yu) 拿起法律武器保護自己。

　　(吳采平)