文/廣州日報全媒體(ti) 記者何穎思 通訊員粵消宣

　　昨日，記者從(cong) 廣東(dong) 省消委會(hui) 2022年3·15信息通報會(hui) 上獲悉，2021年，廣東(dong) 全省各級消委會(hui) 共處理消費者投訴384015件，雖同比下降2.60%，但總量仍占全國消協36.75%，居全國首位。全年為(wei) 消費者挽回經濟損失3.63億(yi) 元，同比增長12.33%，占全國總數的23.95%，同樣居全國首位。因經營者有欺詐行為(wei) 得到加倍賠償(chang) 投訴489件，加倍賠償(chang) 金額約127.32萬(wan) 元，同比增長近3倍。互聯網服務類投訴位列投訴量第一，其中經營性互聯網服務投訴占了64.67%。

　　全年消費者因經營者有欺詐行為(wei) 獲得加倍賠償(chang) 金額127.32萬(wan) 元，同比增長近3倍，創曆年新高，占全國總額的10.78%。消費者獲得加倍賠償(chang) 的消費領域主要集中在食品、保健品、手機及通信等。

　　教育培訓消費投訴增長逾五成

　　據統計，2021年教育培訓消費問題突出，全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，是全年投訴量增長最多的消費領域。

　　投訴主要問題

　　虛假宣傳(chuan)

　　培訓期間未盡到安全保障義(yi) 務

　　教學質量不穩定

　　對付“跑路”有辦法 集體(ti) 訴訟獲成功

　　案例

　　2020年11月以來，位於(yu) 佛山一廣場的培訓中心以校區電路檢修等為(wei) 由通知暫不開課，隨後消費者發現該培訓中心已大門緊鎖，門口張貼拖欠租金的通知。多次聯係無果後，消費者陸續投訴至佛山市消委會(hui) 。2021年3月，佛山市消委會(hui) 支持消費者對該公司提起訴訟，指派顧問團律師作為(wei) 消費者的代理人。5月，人民法院對該起集體(ti) 訴訟案作出判決(jue) ，判決(jue) 解除消費者與(yu) 被訴方的教育培訓合同關(guan) 係，被訴方向消費者退還剩餘(yu) 培訓費，股東(dong) 林某對上述債(zhai) 務承擔連帶清償(chang) 責任，消費者勝訴。

　　點評

　　消費者權益保護法賦予消費者協會(hui) 支持受損害的消費者提起訴訟或者以自己名義(yi) 提起訴訟的公益性職責，有助於(yu) 改善單個(ge) 消費者勢力孤單、維權困難的現實難題。廣東(dong) 省已有多地消費者委員會(hui) 開展了支持消費者起訴的維權實踐。

　　在各類健身、培訓、美容美發等預付卡消費中，消費者在遇到商家違約、“跑路”等情況下，應該積極利用法律武器維護自身權益，向消費者委員會(hui) 、各地行業(ye) 主管部門谘詢投訴，還可以“抱團取暖”，通過集體(ti) 訴訟的方式維護自己的利益。

　　新型網絡消費問題突出

　　互聯網服務類投訴雖同比下降3.86%，但仍位居全省投訴第一。

　　網絡遊戲投訴多

　　直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多

　　視頻平台服務爭(zheng) 議較大

　　不發貨還不退款 社區團購“霸王條款”侵權

　　案例

　　2021年1月，深圳市消委會(hui) 共收到45宗關(guan) 於(yu) 社區團購的投訴。消費者反映在一社區團購APP購買(mai) 貨品，商家未在約定時間內(nei) 發出貨品，聯係客服後被告知商品缺貨需要等待，但此後消費者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，隻能賠償(chang) 3元代金券”。

　　經調查，深圳市消委會(hui) 發現該團購APP下屬某平台經濟頭部企業(ye) ，造成投訴的原因是平台工作人員未及時做好產(chan) 品上下架管理工作，導致商品缺貨後仍在線上售賣，最終引發大量投訴。消委會(hui) 調解員要求該商家立即查漏補缺，及時與(yu) 消費者溝通具體(ti) 訴求，根據消費者的要求盡快發貨或退費補償(chang) ，最終成功化解糾紛。

　　點評

　　本案中，社區團購商家遲遲未按約定發貨，根據民法典的相關(guan) 規定，應按消費者要求承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償(chang) 損失等違約責任。但在消費者申請退款時，卻直接以“下單超出七天的訂單不予退款，隻能賠償(chang) 3元代金券”的聲明拒絕，根據消費者權益保護法第二十六條的規定，屬於(yu) 以聲明的方式排除消費者權利、免除自身責任，該聲明內(nei) 容依法應屬無效。

　　目前，平台經濟頭部企業(ye) 在網絡零售平台服務市場發展迅速，平台企業(ye) 在製定平台規則時應尊重平台商家及消費者等合法權益。在消費者投訴後，平台雖積極配合消委會(hui) 調解並與(yu) 消費者達成和解，但更重要的是要及時修改不合理的交易規則。

　　個(ge) 人信息泄露難維權

　　商家利用壟斷地位任意收集消費者個(ge) 人信息

　　消費者隨意掃碼、下載應用軟件

　　個(ge) 人信息在一些行業(ye) 轉賣共用成為(wei) 風氣

　　消費者舉(ju) 證難維權難

　　平台商家泄露個(ge) 人信息 消費者維權獲得賠償(chang)

　　案例

　　2020年7月，陳小姐在網購平台購買(mai) 了一盒電動牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個(ge) 自稱平台“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會(hui) 員，讓陳小姐通過他提供的鏈接取消辦理該業(ye) 務。當陳小姐按“客服”要求完成操作後卻發現銀行賬戶被轉走4050.19元。

　　陳小姐向廣東(dong) 省消委會(hui) 投訴，要求商家賠償(chang) 其損失。開始商家並不承認，經調解員耐心的普法教育，反複的溝通協調，最終商家同意全額補償(chang) 陳小姐4050.19元。

　　點評

　　本案中，陳小姐在網絡購物中，僅(jin) 將個(ge) 人信息提供給商家，並未告知商家以外第三方，但接到能掌握其購買(mai) 商品記錄的“客服”電話，證明商家存在信息泄露的情況，商家應當承擔相應的責任。

　　民法典已明確規定個(ge) 人信息作為(wei) 法定民事權利受到法律保護，個(ge) 人信息保護法也於(yu) 2021年11月1日開始實施，該法明確規定個(ge) 人信息處理者侵害個(ge) 人信息權益造成損害，不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償(chang) 等侵權責任。

　　美容消費人身損害糾紛頻發

　　2021年，全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫學類美容投訴有2242件。

　　商家缺乏資質

　　美容效果難保障

　　人身損害事故頻發

　　誘騙辦理消費貸

　　舊手機當新機賣 商家被判退一賠三

　　案例

　　2021年2月21日，消費者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產(chan) 品經營部購買(mai) 一台3699元的手機。後其通過官網核查發現手機的三包憑證生效日期為(wei) 2021年2月2日。經谘詢官方客服，得知三包憑證生效時間即為(wei) 激活時間。陳小姐懷疑自己購買(mai) 的是一部已被激活的二手手機，要求商家給予賠償(chang) 。商家提出為(wei) 陳小姐置換一台同型號新手機並賠償(chang) 5000元，但陳小姐認為(wei) 對方行為(wei) 已構成欺詐，向湛江市消委會(hui) 投訴。在調解過程中，商家堅持手機是全新的，激活是工作人員操作失誤導致，不存在欺詐故意，不同意“退一賠三”。湛江市消委會(hui) 決(jue) 定支持消費者起訴，請求法院判令商家退還手機款3699元，並增加賠償(chang) 手機價(jia) 款三倍即11097元，該訴求獲法院判決(jue) 支持。

　　點評

　　根據消費者權益保護法的規定，消費者享有知悉其購買(mai) 、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，經營者向消費者提供有關(guan) 商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全麵，不得作虛假或者引人誤解的宣傳(chuan) 。本案中，電子經營部在售出手機之前，以及在消費者對於(yu) 手機是否全新這一事實提出合理懷疑之後，都未向消費者說明該手機已被激活注冊(ce) 的事實或者作出合理解釋，沒有履行提供真實信息的義(yi) 務，隱瞞商品質量、性能、保修期等與(yu) 消費者有重大利害關(guan) 係的信息，誤導消費者與(yu) 其達成購買(mai) 合意，根據《侵害消費者權益處罰辦法》的相關(guan) 規定，該行為(wei) 已構成欺詐，根據消費者權益保護法第五十五條第一款的規定，該案商家應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償(chang) 責任。