電商售後維權 找到能負責的“人”有多難

　　隨著年輕人的消費活動以線上為(wei) 主，消費維權也主要通過電商平台進行。但是，與(yu) 便捷的消費過程不同，網絡維權仍存在響應慢、溝通不順暢和推諉責任的問題。在某種程度上，深度嵌入平台的人工智能，反而阻礙了維權。

　　一次維修電腦顯示器的經曆，讓我深刻體(ti) 會(hui) 網絡消費維權的艱難。這台顯示器購買(mai) 不到一年就出現一道明顯的黑線，按照“三包”規定，正處於(yu) 免費保修期。因為(wei) 這台“帶魚屏”顯示器售價(jia) 數千元，盡管尚未影響使用，但出於(yu) 對其性能的擔憂，我還是決(jue) 定盡快修理。

　　當時，我有兩(liang) 個(ge) 選擇，一個(ge) 是直接尋求廠商處理，但前提是自己將故障機器送到維修點；另一個(ge) 則是申請平台售後，平台會(hui) 安排快遞員上門取貨，修好後原路免費送回。顯然，對於(yu) 普通消費者來說，通過平台維修是更省事的方法。

　　第一次申請看似順利，提交維修申請不久，平台客服致電了解情況。當時，客服先是勸導我送到廠商維修，我稍猶豫後拒絕了。客服並未堅持，隨後安排快遞員上門收貨。沒想到，這番猶豫，正是維權坎坷路的開始。

　　顯示器送回平台以後，客服表示需要送廠商維修。這個(ge) 結果並不讓人意外。又過了一個(ge) 星期，平台表示維修完成並安排快遞送回。但是，當我滿懷期待地打開包裝並測試時，卻發現顯示器非但沒有修好，黑線更是變成了大塊黑屏。這台顯示器已完全無法正常使用。

　　我隨即再次提交售後申請。這次來電的客服好像並未了解實際問題，而是重新開設了一個(ge) 售後訂單。我明白過來，在平台眼裏，當顯示器送回我手中，就意味著上一次售後的結束。此時，我麵對的是不同客服，也是第二次售後。

　　這一次，平台售後表示顯示器存在外觀損壞，言下之意是責任歸屬存疑——按照有關(guan) 條款，如果用戶損壞顯示器外觀，就要自己承擔維修費用。我隨後表示反對，因為(wei) 第一次維修時，平台並未提及有外觀問題，而顯示器送回到我手中不過數小時，就發現它並未修好。不管是否存在外觀損壞，平台把責任歸結於(yu) 我的潛台詞，於(yu) 情於(yu) 理都讓人無法接受。

　　於(yu) 是，我與(yu) 平台陷入了拉鋸戰。平台單方麵安排將顯示器退回到快遞站，而我拒絕接收（一旦簽收“外觀問題”就更說不清了）。平時負責我家片區配送的快遞員，則無奈地表示，自己也很為(wei) 難。按照平台規定，維修商品存在破損，如果不是消費者的責任，損失就要由快遞員承擔。相比龐大的平台，我和快遞員都是弱勢的，現在不得不“互相傷(shang) 害”。

　　後來，經過業(ye) 內(nei) 人士的幫助和爭(zheng) 取，我終於(yu) 得到平台“重視”。此後，平台給了我兩(liang) 個(ge) 選擇，一個(ge) 是更換顯示器，另一個(ge) 是折價(jia) 退錢。我從(cong) 一開始的訴求就不是退款，而是需要一台功能正常的顯示器，於(yu) 是，沒有多想就接受了“換新”。可當我再次打開快遞箱，卻發現“新顯示器”依然存在部分黑屏問題。

　　此時，窮盡了正常維權手段和人脈關(guan) 係，我無奈接受了現實：先“湊合著用”吧。複盤維權過程，看似便捷的平台服務，埋藏著諸多隱患與(yu) 不便。經曆了疲憊而不成功的維權，我的感受是，相比於(yu) “能不能修好”，“如何找到客服”讓消費者倍感焦慮。現實中，隻有平台客服主動致電，我才能說上話，而我主動致電時，要麽(me) 是“客服忙”無人接聽，要麽(me) 就轉接到根本不了解具體(ti) 情況的客服，隻能被動地等待負責我這個(ge) 訂單的客服來電。

　　更何況，要想找到人工客服的入口，本身就是一件不太容易的事。很多時候，消費者不得不反複收聽“智能客服”無效的程序化信息。在這樣的過程中，我非但沒有感受到技術的便捷，反而產(chan) 生了一種不被尊重的感覺：找到能負責的“人”說清問題，有那麽(me) 難嗎？

　　南木 來源：中國青年報