網絡購物，已然成為(wei) 移動互聯網時代人們(men) 日常生活的一部分。剛結束的“雙11”，網絡購物和物流快遞再次迎來一個(ge) 高峰。那麽(me) ，如果網購的商品在物流快遞過程中發生丟(diu) 失毀損滅失，法律責任應該由誰來承擔？消費者如何追回損失？

　　北京市法學會(hui) 電子商務法治研究會(hui) 理事、北京市京都律師事務所高級合夥(huo) 人梁雅麗(li) 律師，專(zhuan) 門就這些問題進行了法律解讀和分析，並對消費者遇到類似糾紛時提出了一些維權建議。

　　情形一：網購商品，寄件途中丟(diu) 失誰來負責？

　　典型案例：

　　江西葛先生向媒體(ti) 反映，他於(yu) 9月26日從(cong) 某平台上花了5479元購買(mai) 了一部手機，10月3日手機送到指定地點後，葛先生正在長沙遊玩，便聯係物流快遞員，讓其幫忙轉寄至長沙。轉寄前，快遞員還拍視頻給他確認快遞重量為(wei) 0.38千克。

　　10月5日，手機被轉寄至長沙後，快遞員告知葛先生該快遞包裹重量僅(jin) 為(wei) 0.2千克，不像是手機的重量，並拍攝了現場拆箱視頻給他確認。視頻顯示快遞盒裏僅(jin) 剩手機包裝盒，手機和數據線都“不翼而飛”。

　　葛先生立即向快遞公司客服反映情況，得到的回複是最高賠付1000元。這讓葛先生很生氣，他說：“我購買(mai) 手機花了將近6000元，快遞在未丟(diu) 失的前提下，裏麵的手機卻不見了，快遞必須要給個(ge) 說法！”

　　目前快遞公司表示，將協助客戶報警，推動問題盡快解決(jue) 。

　　律師普法：

　　梁雅麗(li) 律師表示，根據《民法典》第832條規定，承運人(快遞公司)對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償(chang) 責任。但是，承運人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質或者合理損耗以及托運人、收貨人的過錯造成的，不承擔賠償(chang) 責任。

　　所以，網購商品在運輸過程中的丟(diu) 失，一般由快遞公司來承擔賠償(chang) 責任，但如果快遞公司能夠證明貨物的丟(diu) 失不屬於(yu) 自身過錯，則不承擔賠償(chang) 責任。

　　梁雅麗(li) 律師提醒消費者，從(cong) 目前通常的網購情形來看，網絡購物的快遞公司一般是由平台上的賣家指定，快遞物流係賣家與(yu) 快遞公司之間的交易行為(wei) 。消費者隻要沒有收到商品，可以直接找賣家處理，賣家一般會(hui) 補發商品或者給消費者退款，賣家再另行向快遞公司索賠商品丟(diu) 失損失。

　　如果賣家不予處理，或者消費者對處理不滿意，可以在溝通未果的情況下請網購平台官方介入。

　　情形二：網購商品退貨過程中丟(diu) 失，保價(jia) 才能全賠？

　　典型案例：

　　馬先生花2999元從(cong) 某商城購買(mai) 了一塊手表，收貨後因發現表盤有劃痕，便通過某快遞公司將手表郵寄至上海廠家更換。

　　廠家簽收快遞時，發現包裹內(nei) 並無手表。與(yu) 快遞公司核實後，確認手表係在郵寄過程中丟(diu) 失。馬先生要求快遞公司照價(jia) 賠償(chang) 損失未果，便將快遞公司訴至法院，請求判令某快遞公司賠償(chang) 損失2999元。

　　快遞公司認為(wei) ，馬先生填寫(xie) 快遞單時未選擇保價(jia) ，隻能根據運單約定，按照實際支付的快遞費的十倍進行賠償(chang) 。

　　法院審理後認為(wei) ，商家開具的發票及微信付款記錄記載馬先生購買(mai) 手表花費2999元，購買(mai) 時間為(wei) 2021年11月10日，而郵寄回廠家時間為(wei) 2021年11月16日，馬先生以該證據證明丟(diu) 失手表的實際損失，並以此主張賠償(chang) ，符合事實和法律依據，應予支持。最終，法院判決(jue) 快遞公司向馬先生賠償(chang) 損失2999元。

　　律師普法：

　　梁雅麗(li) 律師表示，首先，應當明確的是“保價(jia) ”的法律效力，所謂保價(jia) ，是指快遞服務合同中寄件人在繳納運費之外，根據聲明價(jia) 值按照一定比例繳納一定的保價(jia) 費，從(cong) 而在貨物出現毀損滅失時，在所保價(jia) 值範圍內(nei) 獲得足額賠償(chang) 。保價(jia) 條款的作用在於(yu) 限製快遞公司對貨物損失的賠償(chang) 責任限額，從(cong) 而降低風險。

　　其次，對於(yu) 本案中的問題，需要從(cong) 法律方麵分析保價(jia) 與(yu) 否對賠償(chang) 責任的承擔造成的影響和區別。根據2020年交通部出台的《快遞市場管理辦法》第20條規定，“在快遞服務過程中，快件(郵件)發生延誤、丟(diu) 失、損毀和內(nei) 件不符的，經營快遞業(ye) 務的企業(ye) 應當按照與(yu) 用戶的約定，依法予以賠償(chang) 。企業(ye) 與(yu) 用戶之間未對賠償(chang) 事項進行約定的，對於(yu) 購買(mai) 保價(jia) 的快件(郵件)，應當按照保價(jia) 金額賠償(chang) 。對於(yu) 未購買(mai) 保價(jia) 的快件(郵件)，按照《郵政法》《合同法》(現為(wei) 《民法典》對應第496、497、498條)等相關(guan) 法律規定賠償(chang) 。”

　　根據《郵政法》第四十七條規定，保價(jia) 的給據郵件丟(diu) 失、損毀或者內(nei) 件短少的，按照實際損失賠償(chang) ，但最高賠償(chang) 額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟(diu) 失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償(chang) 。也就是說，對於(yu) 快遞物品的損失，快遞公司與(yu) 寄件人之間有約定的按照約定賠償(chang) ；沒有約定的，有保價(jia) 按照保價(jia) 金額進行賠償(chang) ；未保價(jia) 的按照資費三倍賠償(chang) 或按照實際損失最高額不超過資費三倍進行賠償(chang) 。

　　但實踐中，快遞單載明的保價(jia) 條款一般由快遞公司預先擬定，在訂立合同時並未與(yu) 寄件人協商，在快遞業(ye) 務中被反複使用，屬於(yu) 格式條款，但保價(jia) 條款的格式條款屬性並不意味著其當然無效。根據《民法典》496條規定，快遞公司相關(guan) 工作人員需要采取合理的方式提請對方注意免除或者限製其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。所以，隻要快遞公司盡到了提示與(yu) 說明義(yi) 務，且無《民法典》第497條規定的“免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利”的內(nei) 容，保價(jia) 條款即有效。

　　在本案中，快遞員並沒有履行《民法典》第496條第二款規定的提示義(yi) 務，所以快遞公司不能據此要求減輕賠償(chang) 責任。而司法實踐中，賠償(chang) 金額多以實際價(jia) 格為(wei) 標準。快遞公司往往會(hui) 訂立關(guan) 於(yu) 物品丟(diu) 失賠償(chang) 的格式條款，一般約定為(wei) 有保價(jia) 的依據保價(jia) 金額，未保價(jia) 的按照快遞費用的整數倍。但是如果快遞公司未履行提示、說明義(yi) 務，致使托運人沒有注意或者理解該格式條款，則該條款不對托運人生效。在這種情況下，法院通常會(hui) 支持按照丟(diu) 失物品的實際價(jia) 值進行賠償(chang) 。

　　梁雅麗(li) 律師提醒大家，在線下寄件時，承運方要提醒托運人閱讀相關(guan) 條款，並對托運人的疑問進行解答，最終確認在簽字頁上簽字；線上下單寄件時，承運方要通過後台軟件設計，達到足以提醒相對人注意的程度，例如勾選同意框進行下一步等操作，作為(wei) 托運人，也應當仔細閱讀承運方平台彈出的電子協議，完全理解後再勾選“同意”框，避免忽略涉及自身利益的重要條款，造成個(ge) 人利益的損失。

　　情形三：網購商品，商家遲遲不發貨如何擔責？

　　典型案例：

　　北京李先生在某電商平台以總價(jia) 1800餘(yu) 元的價(jia) 格購買(mai) 了茶幾和鬥櫃，價(jia) 格比平日優(you) 惠了近500元，客服允諾11月底發貨。

　　然而等待數周後，李先生並沒有查到商品發貨信息，谘詢商家後，商家客服回應稱工廠生產(chan) 孔位有問題，無法發貨，並在隨後的谘詢中承諾12月底發貨。到了12月下旬，李先生發現商家還是沒有發貨，於(yu) 是再次詢問商家，客服告知因環保檢查要求，導致生產(chan) 暫停，出貨時間推延，需要繼續等待。

　　之後商家又多次承諾多次失約，李先生向電商平台客服進行投訴，收到投訴後，商家要求李先生把原來的訂單申請退款，重新拍一個(ge) 差價(jia) 的鏈接，然後才能夠重新發貨。不購買(mai) 差價(jia) 鏈接就拒絕發貨，商家的這一做法徹底激怒了李先生，他將商家起訴到了法院。

　　法院經審理，判決(jue) 商家在繼續履行合同向李先生交付家具的同時，賠償(chang) 李先生5480餘(yu) 元。

　　律師普法：

　　梁雅麗(li) 律師表示，商家拖延發貨的行為(wei) ，從(cong) 法律層麵分析，應分為(wei) 兩(liang) 種情況討論，一是構成對消費者的欺詐；二是構成對買(mai) 賣合同的違約。

　　如果商家編造理由，不提供相關(guan) 證據，無理由拖延發貨，從(cong) 法律角度上則構成欺詐行為(wei) ，根據《消費者權益保護法》第55條第一款規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為(wei) 的，應當按照消費者的要求增加賠償(chang) 其受到的損失，增加賠償(chang) 的金額為(wei) 消費者購買(mai) 商品的價(jia) 款或者接受服務的費用的三倍。

　　如果商家或快遞公司由於(yu) 各種能夠證明的現實原因，造成無法發貨，逾期不發貨等情況，則構成對合同的違約，應當根據買(mai) 賣合同、運輸合同的違約條款規定，以及快遞運輸行業(ye) 的賠償(chang) 標準向消費者進行賠償(chang) 。

　　梁雅麗(li) 律師在此提醒廣大消費者，如果商家拖延發貨，或快遞延誤、丟(diu) 失及損毀，可先向購物平台、快遞公司客服投訴。如對處理結果不滿意，消費者可向管理部門進一步申訴，運用法律維護自身合法權益。(北京青年報 文/本報記者 陳斯)