國內(nei) 旅遊服務環境待改善

　　——入境遊問題調查之一

　　編者按 11月24日，我國宣布對法國、德國、意大利、荷蘭(lan) 、西班牙、馬來西亞(ya) 6個(ge) 國家持普通護照人員試行單方麵免簽。消息一經公布，入境旅遊相關(guan) 搜索猛增。有關(guan) 部門表示，今後還將進一步加大政策出台力度，推動行業(ye) 加快複蘇。

　　今年以來，與(yu) 國內(nei) 遊、出境遊的快速複蘇、持續火爆相比，入境遊複蘇相對緩慢。入境遊被普遍認為(wei) 是旅遊市場增量機會(hui) 所在，也是旅遊業(ye) 均衡發展的關(guan) 鍵。針對當前入境遊市場存在的堵點和短板，本報即日起推出“入境遊問題調查”係列報道。

　　11月17日，文化和旅遊部舉(ju) 行中國入境旅遊政策發布會(hui) ，介紹近期采取的優(you) 化簽證和提高入境旅遊便利化政策措施。此時，距離3月份我國宣布恢複開放來華旅遊簽證已過去大半年。

　　在這段時間裏，入境遊雖已重啟，但複蘇速度遠不及國內(nei) 遊。據文化和旅遊部統計，上半年全國旅行社入境遊接待人次為(wei) 47.78萬(wan) ，而2019年上半年該數據為(wei) 856.16萬(wan) 人次，巨大的數據落差折射出了行業(ye) 複蘇乏力。與(yu) 此同時，從(cong) 業(ye) 者在接待外國遊客時也遇到了意想不到的狀況：搶不到景區門票，酒店會(hui) 說英語的服務員少了，外國人買(mai) 東(dong) 西“不會(hui) ”結賬……

　　人們(men) 不禁要問：入境遊難題怎麽(me) 破解？

　　難搶的門票

　　“客人到北京，約不上故宮門票，隻能拿國子監代替；到陝西，又約不上兵馬俑門票，隻能拿碑林代替。”桂林唐朝國際旅行社有限責任公司總經理周曉光說，門票是橫在遊客麵前的一隻“攔路虎”。

　　張維立來自馬來西亞(ya) ，今年10月份，在結束北京公務行程後，給自己留了幾天自由活動時間。“來了才知道，現在去景區要預約，各個(ge) 景區都有自己的預約程序和界麵，麻煩不說，有的還找不到針對外國護照的預約選項。”

　　“十一”假期，上海虹橋一家旅行社導遊李莉帶著外國遊客到哈爾濱，也遇到了尷尬事。“我們(men) 預約了門票，但到景區門口後，工作人員仍讓每名客人掃碼填寫(xie) 姓名、護照號，逐一核對後才放行。”李莉說。

　　長期從(cong) 事入境遊研究的北京聯合大學旅遊學院教授孫夢陽發現，景區門票預約問題困擾著從(cong) 業(ye) 者。“入境遊的計劃性強，國外組團社上架的旅遊產(chan) 品通常在一年前就確定了線路，但現在國內(nei) 景區預約周期通常在3天到一周，這會(hui) 造成之前確定的點位有可能因為(wei) 約不到門票而去不了。”孫夢陽說，這種情形下，國外組團社擔心違約，自然會(hui) 慎重考慮上架中國的旅遊產(chan) 品。

　　斷裂的服務

　　賀菲是桂林一家旅行社的英語導遊。她告訴記者，原來桂林的四星級、五星級酒店都有具備英語交流能力的服務人員，疫情3年中很多人轉行了，客人有問題都來找導遊翻譯。她還發現，西式菜肴、外幣兌(dui) 換等過去酒店提供的服務也基本消失了。

　　孫夢陽表示，這幾年旅遊市場經曆了劇烈變化，國內(nei) 遊需求爆發，很多酒店更願意接待預訂“靈活度”更高的內(nei) 賓，對外國遊客的服務因為(wei) 種種原因“萎縮”。

　　張維立此行非常想體(ti) 驗一下民宿，“我在國外的預訂網站上看到幾家不錯的民宿，不知道是商家信息存在偏差還是其他原因，打電話詢問，對方卻告訴我，他們(men) 不具備接待外國人的資質”。

　　住宿和餐飲是入境遊鏈條上的重要環節，亟需重塑與(yu) 整合。孫夢陽建議，入境遊企業(ye) 可集中客戶需求，尋找長期酒店戰略供應商或考慮與(yu) 在線旅遊平台開展合作。同時，政策應給予民宿行業(ye) 和國際青年旅社更多支持，進一步開放涉外接待，更好契合入境遊散客化、個(ge) 性化和年輕化的住宿需求。

　　中國是美食大國，越來越多的外國遊客期待到中國體(ti) 驗“饕餮之旅”。“國內(nei) 大部分餐廳還沒有針對外國遊客進行國際化升級，提供雙語菜單、培訓員工英語、準備西式餐具，這些便利外國人的舉(ju) 措，更能讓他們(men) 有賓至如歸之感。”孫夢陽說。

　　待破的壁壘

　　“入境遊的計劃周期長，去年海外客源地隻有少數甚至沒有中國的旅遊產(chan) 品在售，所以現在很難見到大規模外國旅遊團。”中青旅控股股份有限公司首席品牌官徐曉磊表示。除去客觀因素，現在真正應該引起重視的問題是：我們(men) 的旅遊環境有沒有足夠吸引力？這種吸引力體(ti) 現在很多細節之中，籠統地說，是旅遊服務的便利化程度。

　　張維立說，他在中國乘坐高鐵，體(ti) 驗很好，美中不足的是使用護照隻能到人工窗口排隊取票，並且不能直接刷票進閘機，必須通過人工檢票、驗護照。“閘機上明明貼有護照標識，但不明白為(wei) 何外國遊客不能像中國乘客一樣通過機器核驗乘車。”張維立說，他在大街上看到了共享單車，很想體(ti) 驗，“但掃碼後發現需要實名認證，就操作不下去了。”

　　孫夢陽看到了兩(liang) 個(ge) “壁壘”：其一，我國互聯網發展迅速，移動支付、網絡訂票、共享單車等，給國人帶來很多便利。但這種便利與(yu) 外國遊客之間存在“壁壘”，如何讓入境遊客也體(ti) 驗到互聯網服務的便利，需要加以解決(jue) 。其二，打通國際和國內(nei) 交通的所有環節，讓外國遊客享受到出行的便利與(yu) 快捷，也是入境遊產(chan) 業(ye) 鏈重構的重要一環。

　　“種草”的啟示

　　周曉光開始忙碌起來，主要是去國外參展，推介中國旅遊目的地和產(chan) 品。他把這稱作重振旗鼓的必要鋪墊。中青旅近期也把“走出去”列為(wei) 重點工作，到海外市場積極營銷。

　　“‘走出去’主動展示中國旅遊的豐(feng) 富多彩和翻天覆地的變化，是入境遊要采取的首要市場戰略。”孫夢陽認為(wei) ，除了“走出去”，還要“請進來”。海外旅遊批發商、媒體(ti) 隻有親(qin) 自體(ti) 驗中國的旅遊產(chan) 品，才能提高推廣和售賣中國線路的信心。

　　“中國旅遊資源豐(feng) 富程度是很多國家無法比擬的，這一點我們(men) 絕對自信。”周曉光說，過去外國人對中國旅遊目的地的認知有限，現在網絡為(wei) 他們(men) 打開了更廣闊的視野。

　　周曉光和外國同行交流時，提到了兩(liang) 件小事：一是前幾年發生在雲(yun) 南的大象遷徙事件，意外獲得了日本網友的廣泛關(guan) 注，提升了雲(yun) 南的知名度；二是近來關(guan) 於(yu) 重慶的英文搜索熱度攀升，關(guan) 鍵詞為(wei) “火鍋”“洪崖洞”這些非常具象的詞匯，這是由於(yu) 一些推廣重慶的短視頻給網友“種了草”。周曉光深刻體(ti) 會(hui) 到，開展互聯網營銷勢在必行：外國年輕人也很喜歡刷短視頻，旅遊推介要改變方式方法，用外國人感興(xing) 趣的角度和喜歡的語言給他們(men) “種草”。

　　解題的方案

　　回顧我國入境遊發展曆程，改革開放之初，和國內(nei) 遊、出境遊相比，入境遊占據“龍頭”地位，對整個(ge) 旅遊產(chan) 業(ye) 體(ti) 係的構建起到了帶動作用。時過境遷，入境遊因為(wei) 種種原因步入了瓶頸期，過去3年更是陷入低穀。

　　在當前的國際國內(nei) 環境下，要重新認識入境遊的作用。北京交通大學現代旅遊研究院院長張輝說，入境遊不僅(jin) 是推進服務貿易發展的重要抓手，更是展示大國形象、改善國際發展環境的重要手段，應該得到國家層麵更多的重視。

　　不久前，國務院辦公廳印發《關(guan) 於(yu) 釋放旅遊消費潛力推動旅遊業(ye) 高質量發展的若幹措施》，其中專(zhuan) 門就加強入境遊工作提出6條具體(ti) 措施，直指入境遊的痛點。

　　政策有待落實，信心有待重振。“目前，入境遊市場存在的很多問題靠企業(ye) 自身解決(jue) 不了，需要政府‘有形之手’加以引導。”孫夢陽認為(wei) ，在宏觀戰略的指引下，相關(guan) 部門要形成合力，真正從(cong) 入境遊客的角度出發，深入調研、係統梳理，逐一找到令遊客感到不便的痛點，並尋找務實的解決(jue) 方案。

　　經濟日報記者 張 雪