3年多的北京接訴即辦改革進程中，基於(yu) 無數個(ge) 體(ti) 訴求而生成的城市體(ti) 檢報告——6400餘(yu) 萬(wan) 個(ge) 民生來電，直觀地展現出城市治理在哪些方麵還存在不足，在哪些方麵還需要加強和改進。它是對首都超大城市治理的體(ti) 檢，也是對首都治理體(ti) 係和治理能力現代化水平的實時監測、檢驗和衡量。

　　北京市第十三次黨(dang) 代會(hui) 報告中提出，要深化接訴即辦改革。北京正在推進12345熱線數智化轉型，上線健康寶彈窗機器人係統、涉疫訴求智能派單、“每月一題”治理場景化應用，未來這條熱線會(hui) 越來越“聰明”。以接訴即辦為(wei) 牽引，北京將探索構建超大城市治理“首都樣板”。

　　民生大數據全麵感知民意

　　北京是一座擁有2100多萬(wan) 人口的超大型城市，每天麵臨(lin) 的問題紛繁複雜。問題從(cong) 何而來？12345熱線充當著“探針”作用。

　　群眾(zhong) 反映問題前十位的是什麽(me) ，反映變化趨勢如何，每一類問題每個(ge) 月受理量的變化，343個(ge) 街鄉(xiang) 鎮、65家市屬委辦局和49家國資企業(ye) 的承辦情況……民生大數據讓廣大市民的操心事、煩心事、揪心事一目了然。而12345熱線日報、月報、年報，就是對城市全麵、精細的體(ti) 檢，全麵感知著市情民意。

　　3年多來，全市受理了6400餘(yu) 萬(wan) 個(ge) 民生來電。其中，2021年1486萬(wan) 個(ge) ；今年上半年2253萬(wan) 個(ge) ，是去年全年的1.5倍，排在第一位的就是疫情防控。

　　2022年新一輪疫情發生以來，北京進一步強化12345熱線“抗疫前哨”作用，完善應急狀態下的接訴即辦工作機製，在疫情防控工作中發揮了重要作用。

　　麵對話務量激增，在“接”這個(ge) 環節上，12345開辟了涉疫緊急類訴求響應的“生命通道”。話務員嚴(yan) 格按照最新政策要求，回複群眾(zhong) 訴求，並同步對語音自助服務答複內(nei) 容進行調整。為(wei) 緩解市民未能打進12345的焦慮情緒，對前一日10次以上未接通號碼進行主動回撥。

　　在“辦”方麵，涉疫訴求提級響應，加快處置，專(zhuan) 項督辦。對就醫等緊急類問題，12345熱線平台與(yu) 公安、經信等部門建立專(zhuan) 項工作群，一事一交，隨接隨交，加快處置，每日處理緊急類問題100件左右。

　　民生大數據全麵感知民意，提供城市體(ti) 檢報告。新冠肺炎疫情的衝(chong) 擊，使得應急狀態下城市治理能力的重要性日益凸顯，超大城市補上應急治理的短板，才更具韌性。

　　源頭治理促進問題本身的減少

　　城市治理的問題千頭萬(wan) 緒，某種層麵上說，可以區分兩(liang) 類來解決(jue) ，一類是針對問題本身，另一類是針對問題產(chan) 生的根源。前者得到解決(jue) ，群眾(zhong) 的獲得感和滿意度就會(hui) 提升；後者得到解決(jue) ，才會(hui) 直接表現為(wei) 問題本身的減少，這也是城市治理的高級境界。

　　2021年，接訴即辦“每月一題”機製建立，經過大數據層層“篩查”，“算”出了城市治理的高頻難點問題，群眾(zhong) 反映靠前的主題中“吐槽”最集中的具體(ti) 問題。最終，房產(chan) 證辦證難、預付式消費退費難等12類主題、27個(ge) 問題被精準鎖定。2022年北京又自我加壓，聚焦職責交叉、基層難以破解、亟須深化改革的17個(ge) 高頻民生問題進行集中攻堅。

　　老樓加裝電梯問題便是今年“每月一題”的開年第一題。這是基於(yu) 上一年度的大數據分析——通過對2021年訴求中有關(guan) 老樓加裝電梯的來電分析，發現70%都是期望加裝電梯的。這既是群眾(zhong) 的急難愁盼，也契合當前適老化改造的要求。

　　“每月一題”的最大特點是明確由一個(ge) 市級部門牽頭。“比如老樓加裝電梯就由市住建委牽頭抓總，相關(guan) 部門配合，各區協同發力，形成整體(ti) 攻堅的格局，再實行清單式管理、項目化推進，共同推動全年任務落實。”市住建委相關(guan) 負責人介紹，目前全年加裝電梯871部，進展非常順利。

　　輔助決(jue) 策施政的熱線將更“聰明”

　　如果說“接訴即辦”代表了問題解決(jue) 的第一個(ge) 層次——直接解決(jue) 訴求者提出的問題；“主動治理”代表了第二個(ge) 層次——通過舉(ju) 一反三來解決(jue) 一類問題；“未訴先辦”則代表了第三個(ge) 層次——主動去發現問題，在問題還沒有形成時就解決(jue) 。

　　今年，趕在主汛期來臨(lin) 前，豐(feng) 台區豐(feng) 台街道決(jue) 定給社區檢修天台，重新鋪設防水材料。東(dong) 大街東(dong) 裏社區建於(yu) 上世紀80年代，老樓防水層和排水設施出現老化。6月起，社區就安排小區新進駐的物業(ye) 公司對居民樓頂層進行全麵勘查鑒定，重新做防水。

　　社區工作人員和物業(ye) 管理人員一次次爬到屋頂，在合適的位置增加排水孔、鋪設防水層、覆蓋保護層，加班加點，終於(yu) 在7月中旬完成了樓頂防水材料的重新鋪設，消除了漏雨隱患。此外，還對居民的雨漏管、雨水口和雨箅子進行清理和疏通，保證雨水順利外排，最大程度降低了樓頂積水的可能性。

　　接訴即辦，正在成為(wei) 超大城市治理的重要支撐力量。12345熱線會(hui) 把監測、感知的結果反饋至相關(guan) 部門，為(wei) 強化協同治理提供科學依據和重要參考，從(cong) 而更好地服務城市中心工作，輔助政府決(jue) 策施政。

　　為(wei) 了讓城市體(ti) 檢更準確高效，12345熱線正在深化推進數智化轉型，讓這條熱線越來越“聰明”。今年，健康寶彈窗機器人係統上線，通過在電話前端設置智能機器人，能夠對市民來電進行語義(yi) 分析，明確不同應答方式。涉疫訴求實現了智能派單，由市民自助填單，係統第一時間自動派單給相關(guan) 單位，大幅提高了涉疫訴求響應率。北京還將探索“每月一題”治理場景化應用，固化問題解決(jue) 機製。