日前，公安部印發《加強新時代公安派出所工作三年行動計劃（2023—2025年）》提出，要提高警情協同處置效能，建立健全110報警服務台與(yu) 12345政務服務便民熱線等平台高效對接聯動機製。各地積極探索，不斷完善“110”與(yu) “12345”等平台的高效對接、互聯互通、協同服務，人民群眾(zhong) 獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。

　　——編 者

　　“您好，110，請問有什麽(me) 可以幫您”“請放心，民警很快就會(hui) 到達現場”“此類問題，將幫您轉接給相關(guan) 職能部門”……各地110報警服務台的民警緊張忙碌著。

　　深夜，公安部情報指揮中心依舊燈火通明。幕牆上，滾動更新著全國各地治安情況的實時信息，值班民警緊盯監控屏幕。

　　公安部情報指揮中心相關(guan) 負責人介紹，近年來，各級公安情報指揮中心和110報警服務台不斷完善與(yu) 12345政務服務便民熱線等平台的對接聯動，警情處理效能不斷提升，非警務訴求得到專(zhuan) 業(ye) 處置。

　　快速響應 應出盡出

　　“在我們(men) 心裏，‘110’已成為(wei) 公安機關(guan) 為(wei) 民服務的一麵旗幟。”不久前，福建省漳州市市民江女士省吃儉(jian) 用攢下的治病錢被偷，急得不知所措。隨後，她撥通了110報警電話。在警方的幫助下，江女士順利找回了錢包。

　　1986年1月，廣州市公安局在全國率先開通110報警服務台。1990年12月，“漳州110”首創維護治安與(yu) 服務群眾(zhong) 並重的快速反應警務運作機製。30多年來，各地公安機關(guan) 紛紛開設110報警服務台，並且不斷與(yu) 時俱進、改革創新。如今，“110”全年365天守護人民群眾(zhong) 的安全，用每一次警情的快速處置為(wei) 群眾(zhong) 排憂解難。

　　隨著社會(hui) 治安環境的不斷改善，人民群眾(zhong) 對“110”也提出更高要求。

　　“近年來，110報警電話總量持續上升、群眾(zhong) 谘詢求助不斷增多。”北京市公安局指揮部110接警中心相關(guan) 負責人介紹，堅持“人民至上、生命至上”是110報警服務台的使命宗旨，會(hui) 盡最大努力解決(jue) 群眾(zhong) 急難愁盼問題。

　　從(cong) 進一步細化接處警流程、健全接處警機製、強化接處警保障，到規範分級分類就近處警、支援派出所賦能一線接處警，“110”接處警快速響應、應出盡出、精準布警，更加規範化、標準化、專(zhuan) 業(ye) 化。

　　“為(wei) 有效解決(jue) ‘110’警情‘接、調、出、處’環節中存在的不規範、不閉環等問題，我們(men) 加強人員教育培訓，強化考核監督管理，開展110報警服務台星級評定等，確保110報警電話24小時全天候暢通無阻，接聽率及重大警情回訪率均達到100%。”雲(yun) 南省公安廳指揮中心負責人介紹。

　　精準定位 高效分流

　　不久前，江西省南昌市市民李女士正準備開車時，發現被其他車輛堵住了路，她立即撥打了12345熱線。成功挪車後，李女士留言反饋：“服務快速高效，真便利！”

　　近年來，針對“挪車”警情占比大、群眾(zhong) 反映強烈的實際情況，江西多地將原公安部門的“挪車服務”分流遷移至12345熱線。如果群眾(zhong) 撥打110報警電話尋求挪車，也可被轉接至12345熱線。2022年，江西省12345政務服務便民熱線受理挪車電話20.28萬(wan) 起，有效分流了110平台話務量，群眾(zhong) 滿意度明顯提升。

　　針對實踐中存在的非警務警情占用警力資源、部分地方“12345”與(yu) “110”對接聯動工作效率不高等情況，2022年4月，國務院辦公廳印發《國務院辦公廳關(guan) 於(yu) 推動12345政務服務便民熱線與(yu) 110報警服務台高效對接聯動的意見》，對“12345”與(yu) “110”職責邊界、對接聯動機製、數據共享應用、能力建設作出總體(ti) 部署和製度安排。

　　“‘110’接到涉及違反各類行政管理法律法規等違法行為(wei) 的舉(ju) 報，涉及消費、勞資等一般性糾紛，涉及水電氣暖、開門開鎖等一般求助，涉及對政府職能部門、公共服務單位有關(guan) 業(ye) 務的谘詢等非警務求助事項，可直接分流到12345熱線，由相應職能部門進行處理。”江西省公安廳指揮中心副主任、情報信息研判處處長陳敏豐(feng) 介紹，推進110報警服務平台與(yu) 其他非警務類公共服務平台的無縫對接、聯動聯勤，有利於(yu) 提升服務人民群眾(zhong) 、防控重大風險、維護安全穩定的能力水平。

　　“市民遇到急事難事，常會(hui) 想到撥打110報警電話求助。但過去非緊急、非警務類報警求助撥打110，無法第一時間得到專(zhuan) 業(ye) 職能部門的有效處置。”廣西南寧市公安局情報指揮中心副主任黃禮說：“‘110’與(yu) ‘12345’兩(liang) 大平台互聯互通後，群眾(zhong) 訴求有專(zhuan) 業(ye) 人員及時對接，警務處置更高效了，也將助力社會(hui) 治理更加完善。”

　　聯動發力 服務更優(you)

　　“您好，為(wei) 及時幫您解決(jue) 問題，我們(men) 將為(wei) 您轉接至12345政務服務便民熱線，由屬地相關(guan) 職能部門介入處置。”近日，浙江省寧波市公安局指揮部110報警服務台將一起討薪糾紛警情轉接給12345政務服務便民熱線。不久後，平台顯示警情已得到妥善處置。

　　“我們(men) 通過構建市、縣、鎮街三級非警務警情分流體(ti) 係，形成政府部門協同履職、‘110’及時響應處置突發警情的多元處警工作格局，為(wei) 解決(jue) 群眾(zhong) 訴求提供更加專(zhuan) 業(ye) 、精準、高效的綜合服務。”寧波市公安局指揮部主任徐鳴芳介紹。

　　從(cong) 打通係統破除信息壁壘，到明晰職責界定履職邊界，再到探索經驗做法、逐步建立健全全天候值班值守和聯勤聯動機製，近年來，各地“110”與(yu) 12345政務服務便民熱線等平台聯動機製更加順暢——

　　北京“110”和“12345”平台做到一鍵通、平台通，實現了與(yu) 市政府“接訴即辦”無縫銜接，共同打造“一站式”服務新格局。

　　江蘇公安堅持專(zhuan) 群結合，發動群眾(zhong) 參與(yu) 到非警務警情分流工作中來，將社區網格員、保安員、各行業(ye) 熱心公益事業(ye) 群眾(zhong) 等發展為(wei) 誌願者，共同助力調解糾紛，解決(jue) 求助事項。

　　遼寧公安製定分流轉辦事項清單，梳理十大類“12345”受理分流轉辦事項和八大類“110”受理分流轉辦事項，進一步厘清雙方責任邊界。

　　既要確保非警務警情分得出去，又要保證問題處置得好、群眾(zhong) 滿意。

　　在寧波市高橋鎮，一支由當地專(zhuan) 業(ye) 行政執法人員組成的綜合執法隊伍總是忙碌在一線。寧波市公安局海曙分局高橋派出所所長韓多奇介紹：“依托在一線的綜合執法隊伍，我們(men) 配套了警情首接責任製、情況報告製度和先處理後移交、派員參與(yu) 現場處置等製度，確保各類非警務警情電話有人接、問題有人管、解決(jue) 有渠道、處理有反饋。”