6月初，相聲演員孫越在微博發文：“誰不給我打電話，我在誰家上保險！”原來是因為(wei) 其車險7月底到期，但是多家保險公司已經對其進行了近一周的電話“轟炸”，每天能接到近20個(ge) 電話。

　　孫越的遭遇並非個(ge) 例。在近日的采訪中，許多車主告訴《法治日報》記者，在車險到期前一兩(liang) 個(ge) 月甚至更長時間，便經常接到保險公司的推銷電話。有車主稱，保險公司不分時間段的電話“轟炸”已經嚴(yan) 重影響了自己的生活和工作。

　　作為(wei) 車主，每年的車險肯定是要購買(mai) 的，但是續保前的電話“轟炸”又著實令人頭疼。車險電銷怎樣才能讓車主有更好的消費體(ti) 驗呢？帶著這一問題，記者進行了調查采訪。

　　提前數月電話推銷

　　車主吐槽心煩頭疼

　　在孫越的這條微博下方，很多網友吐槽稱，自己也有和他一樣的苦惱。

　　有的車主為(wei) 了不受保險推銷電話打擾，提前一兩(liang) 個(ge) 月就把下一年度的車險買(mai) 好了。但還是有保險業(ye) 務員打來電話推銷，並追問在哪家買(mai) 的，價(jia) 格如何。

　　“我被保險公司折磨得快出精神問題了。”來自北京朝陽的林女士告訴記者，其車險快到期了，一家保險公司的銷售提前兩(liang) 三個(ge) 月就開始給她打電話，每個(ge) 打來電話的銷售都說自己是她的專(zhuan) 屬客服、專(zhuan) 屬負責人。讓林女士最頭疼的是，銷售打電話不分時間，不管是上班、下班、放假還是午休的時間。

　　來自廣東(dong) 陽西的關(guan) 先生也遇到了這樣的糟心事——車險到期前兩(liang) 個(ge) 月必然接到保險公司的電話推銷“轟炸”。實際上，關(guan) 先生這幾年一直在其朋友處購買(mai) 車險，所以每次接到電話推銷時他都明確拒絕了，但推銷電話仍然接連不斷。

　　為(wei) 什麽(me) 現在車險業(ye) 務員要提前這麽(me) 多天打電話推銷？記者調查發現，現在的車險可以提前一個(ge) 月甚至數月續保，各地規定有所不同。一些保險公司為(wei) 了衝(chong) 業(ye) 績，使出洪荒之力。

　　某保險公司一位銷售員對記者說：“現在車險競爭(zheng) 壓力很大，你不打電話，別人打了，不僅(jin) 搶不到新客戶，老客戶都可能被搶走。公司有規定，每天通話次數要達到40次、通話時長達到100分鍾。”

　　在中國人民大學財政金融學院副教授張俊岩看來，保險公司電話呼入是一種營銷手段，本身沒有錯，但從(cong) 業(ye) 機構或人員在電話銷售過程中的一些不規範行為(wei) 給車主帶來了困擾。

　　“實際上，除了車險外，人身險業(ye) 務中也普遍存在電話營銷不規範行為(wei) 。隻不過監管部門對後者有明確規製，如《人身保險電話銷售業(ye) 務管理辦法》規定‘保險銷售從(cong) 業(ye) 人員個(ge) 人不得隨機撥打電話約訪陌生客戶，或者假借公司電話銷售中心名義(yi) 約訪客戶’。”張俊岩說，由於(yu) 車險大多是一年期業(ye) 務，頻率更高、輻射麵更廣，電銷中的違規行為(wei) 表現更明顯。

　　花錢可買(mai) 用戶數據

　　泄露隱私涉嫌違法

　　騷擾電話來自各個(ge) 保險公司，除車主上過的保險公司外，其他保險公司為(wei) 何也有車主的聯係方式和相關(guan) 信息呢？

　　在記者調查中，不少車主表達了對個(ge) 人隱私泄露的憂慮：不僅(jin) 是座機號、手機號，那些從(cong) 未參保過的保險公司的業(ye) 務員甚至還能精準地說出車主姓名和車輛的品牌型號。

　　某保險公司銷售員告訴記者，他們(men) 不愁沒有電話打，公司提供聯係名單，續保、轉保和新用戶的名單都有。

　　記者在網絡平台上檢索“電話銷售如何獲取用戶數據”，一些出售客戶信息的帖子映入眼簾。記者以想要購買(mai) 數據為(wei) 由，添加對方為(wei) 好友。

　　對方詢問了記者從(cong) 事的行業(ye) ，是個(ge) 人購買(mai) 還是公司購買(mai) 。據其介紹，他們(men) 抓取實時數據，所以數據不是現成的，需要兩(liang) 天左右的時間下載數據，保證是獨家資源。比如保險行業(ye) 有很多App和網站，這些App和網站有客戶注冊(ce) 登錄信息可以抓取。價(jia) 格方麵，首次起訂量1000條，1.5元一條；5000條以上則是0.8元一條。

　　還有不少網友稱自己接到的“轟炸”電話中有一些黃牛電話和詐騙電話。比如接到推銷電話後馬上收到了反詐中心的短信，還有民警打來電話提醒不要上當受騙。

　　北京市中盾律師事務所律師鄭曉陽說，根據個(ge) 人信息保護法以及《信息安全技術個(ge) 人信息安全規範》，手機號碼屬於(yu) 個(ge) 人信息。目前，商家獲取顧客信息可能有兩(liang) 種渠道，一種是通過非法買(mai) 賣等途徑獲得，一種是通過用戶在網站注冊(ce) 、App注冊(ce) 或購買(mai) 該公司相應的商業(ye) 保險留下的信息等途徑獲取。

　　鄭曉陽說，如果通過非法途徑獲取公民的個(ge) 人電話號碼等信息，情節嚴(yan) 重的，可能會(hui) 觸犯刑法，構成犯罪；情節較輕的，可能構成行政違法或民事侵權行為(wei) 。

　　加強內(nei) 控迫在眉睫

　　多措並舉(ju) 規範電銷

　　記者注意到，《關(guan) 於(yu) 進一步加強財產(chan) 保險公司電話營銷專(zhuan) 用產(chan) 品管理的通知》明確要求，保險公司要依法合規獲取客戶資料、嚴(yan) 守客戶信息保密製度、規範客戶服務提升服務水平、建立電話號碼屏蔽製度。即“對於(yu) 客戶明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的，電銷坐席人員應及時結束通話，並使用技術手段對有關(guan) 電話號碼進行屏蔽。保險公司一年內(nei) 不得對相同客戶再次呼出”。

　　“有了製度規定之後，關(guan) 鍵在於(yu) 嚴(yan) 格執行和加強監督管理。”張俊岩說，尤其是加強源頭治理，車主的車險即將到期的信息是如何流出而被多家保險公司和營銷人員知曉的？違規泄露車險客戶資料的行為(wei) 屬於(yu) 侵犯客戶隱私權，反複撥打車主電話進行推銷也是違規行為(wei) 。

　　2018年7月，工信部等13部門發布《綜合整治騷擾電話專(zhuan) 項行動方案》，提出要全麵規範營銷外呼業(ye) 務。要求開展商業(ye) 營銷外呼的，應當征得用戶同意，建立用戶白名單並留存相關(guan) 依據資料，規範外呼時段、行為(wei) 等，不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示拒絕後，不得繼續向其發起呼叫。

　　“保險公司通過合法途徑獲得用戶信息進行電話營銷時，也要事先獲得消費者本人同意才可以進行。但是什麽(me) 叫做同意？經營者應如何獲得用戶的同意？未經同意撥打消費者電話的法律後果是什麽(me) ？這些問題在現行的法律法規中缺乏具體(ti) 的細則。”鄭曉陽說。

　　如何治理“轟炸式”車險電銷？張俊岩建議，保險公司須加強內(nei) 控。從(cong) 目前相關(guan) 輿論來看，消費者對車險銷售的電話“轟炸”很反感，各家公司要衡量保費規模與(yu) 企業(ye) 聲譽風險、監管處罰風險之間的關(guan) 係，避免電話營銷變成電話騷擾。保險行業(ye) 協會(hui) 加強行業(ye) 自律，要求保險公司加強客戶信息管理，防止客戶信息泄露，培養(yang) 保險銷售人員服務客戶、尊重客戶的意識。

　　此外，保險監管機構也要加強引導和監管。張俊岩分析，車險費率市場化改革從(cong) 2015年試點到全麵推行以來，電銷渠道業(ye) 務已經出現下滑，客戶開始流向傳(chuan) 統的車商和個(ge) 人代理等傳(chuan) 統渠道。改革後各渠道車險保費價(jia) 格趨同，電銷渠道價(jia) 格優(you) 勢不複存在，因此這種市場化的激勵作用很明顯。但必要時，也要像規範人身險銷售行為(wei) 一樣，出台新的部門規章，明確規定保險機構對車險銷售渠道和銷售人員的管理責任。

　　“各通信運營商也要根據相關(guan) 要求，加大對騷擾電話和垃圾短信的治理力度，對不規範的主叫行為(wei) 嚴(yan) 格執行關(guan) 停等政策。”張俊岩說，采取上述規製措施的最終目的是規範行業(ye) 秩序，推動車險電話營銷健康發展，保證正規的車險電話營銷，為(wei) 車主提供規範的服務。

　　從(cong) 消費者角度來說，如果在續保前，接到保險公司業(ye) 務員的“轟炸式”電話該怎麽(me) 辦？

　　鄭曉陽說，消費者遇到這種情況可以直接掛斷，通過智能手機軟件對其進行識別拉黑；也可向電信企業(ye) 、工商部門和工信部等相關(guan) 職能部門進行投訴檢舉(ju) ，若涉嫌違法犯罪，可以向公安部門進行舉(ju) 報。

　　《電銷轟炸》 漫畫/高嶽

　　□ 本報記者 　韓丹東(dong)

　　□ 本報實習(xi) 生 關(guan) 楚瑜