2000元的空調不製冷，維修要價(jia) 1000元【記者調查家電維修亂(luan) 象】

　　● 家電維修始終是消費者投訴的熱點之一，投訴內(nei) 容包括“亂(luan) 收費”“維修質量難保證”“旺季難預約”“誇大故障”“誘導維修”等。高價(jia) 更換配件和耗材是山寨維修宰客的常用手段，還有一些山寨維修店刻意誇大家電故障，過度維修

　　● 家電維修行業(ye) 的職業(ye) 規範和誠信經營狀況不盡如人意，主要原因在於(yu) 信息不對稱。對於(yu) 消費者來說，家電維修涉及的“知識盲區”較多，不少山寨維修店“看人下菜”，無病假修、小病大修，從(cong) 中獲利

　　● 互聯網家電維修平台盡到事先審核義(yi) 務，加大對維修資質、維修水平等指標的審核力度，同時對零部件費用及上門維修費用時長進行明碼標價(jia) ，保障消費者合法權益

　　□ 本報記者 　文麗(li) 娟

　　□ 本報實習(xi) 生 周於(yu) 卜

　　前段時間，湖南長沙酷暑難耐，趙小萊家卻“屋漏偏逢連夜雨”——空調不能製冷了。

　　隨後，趙小萊從(cong) 某互聯網平台上預約了維修人員，上門簡單檢查後，對方告訴她是電路主板出了問題，修好要花1000元。這個(ge) 價(jia) 格讓趙小萊大吃一驚，因為(wei) “市場上同型號高配置的空調差不多也就2000多元”。

　　一番討價(jia) 還價(jia) 後，維修人員堅持要價(jia) 800元，後見她猶豫不決(jue) ，又降至600元。最終，雙方以550元達成了這筆交易。這次經曆讓趙小萊感到家電維修裏麵的“水分太多了”，甚至一度懷疑自己遇上了山寨維修。

　　實際上，許多消費者都有過這樣的苦惱。

　　《法治日報》記者近日梳理中國消費者協會(hui) 曆年投訴數據發現，家電維修始終是消費者投訴的熱點之一，投訴內(nei) 容包括“亂(luan) 收費”“維修質量難保證”“旺季難預約”“誇大故障”“誘導維修”等。

　　多名受訪的業(ye) 內(nei) 人士分析，對於(yu) 消費者來說，家電維修涉及的“知識盲區”較多，不少山寨維修店“看人下菜”，無病假修、小病大修，從(cong) 中獲利，建議互聯網家電維修平台盡到事先審核義(yi) 務，加大對維修資質、維修水平等指標的審核力度，同時對零部件費用及上門維修費用時長進行明碼標價(jia) ，保障消費者合法權益。

　　無病假修小病大修

　　家電維修亂(luan) 象頻出

　　山東(dong) 青島居民羅蓉的經曆和趙小萊如出一轍。

　　前不久，羅蓉家的洗衣機出現漏水現象。她撥打品牌售後電話得知，這款洗衣機已經過了保修期，官方安排的維修人員要到第二天才能上門服務。由於(yu) 著急使用，羅蓉便在某家政App上挑選了一個(ge) 評分較高的維修公司下單。

　　很快，維修人員便帶著檢測儀(yi) 和扳手上門了。對方先打開洗衣機上麵的蓋板，用檢測儀(yi) 查看通電情況後給出了報價(jia) ：技術維修服務費200元、保修費50元、配件費126元、檢測費30元、上門費60元，合計466元。

　　羅蓉認為(wei) 這個(ge) 價(jia) 格難以接受，經過一番商量，對方同意不使用配件，可減去配件費。再次砍價(jia) 後，對方同意減去檢測費和保修費，但後期再出問題概不負責，最終維修費用共165元。

　　正式維修時，對方隻用扳手擰了一下排水管，便告訴羅蓉“修好了”。

　　次日，羅蓉再次使用洗衣機時發現無法抽水，她打電話給維修人員，被告知因其沒有支付保修費所以需要重新下單購買(mai) 維修服務，且可能是進水泵出了問題需要更換，“100元配件費，60元服務費，這次共計160元”。

　　對此，羅蓉深感無奈，再次致電品牌售後。對方上門檢查後發現是連接滾筒和洗衣機的隔層掉落導致漏水，重新安裝即可，需收取調試費60元。“實際情況並沒有App上那位維修人員說的那麽(me) 嚴(yan) 重。”羅蓉說。

　　記者調查發現，高價(jia) 更換配件和耗材是山寨維修宰客的常用手段，還有一些山寨維修店刻意誇大家電故障，過度維修，從(cong) 中牟利。

　　此外，隨意添加各類試劑，增加維修費用；低價(jia) 吸引消費者，製造消費陷阱；旺季難預約，維修質量難以保證等，也是不少消費者在接受記者采訪時吐槽的家電維修亂(luan) 象。

　　北京居民張程告訴記者，有一次，他家空調需要添加冷媒劑，維修費用為(wei) 100元，但維修人員用鞋刷在外機上刷了幾下，便又加收了50元清潔費。“我已經拒絕清洗了，他還要操作，並且也沒有按照清洗操作流程進行。”

　　記者以“空調維修”為(wei) 關(guan) 鍵詞在某第三方投訴平台搜索後發現，共有4300多條投訴，內(nei) 容涉及“亂(luan) 報價(jia) ，不開發票”“亂(luan) 收費，誘導線下付款”“多次維修依然無法解決(jue) 問題”等。

　　“正規軍(jun) ”日漸萎縮

　　山寨維修野蠻擴張

　　“家電維修宰客情況一直以來都存在。”來自湖南邵陽的楊康是家電維修行業(ye) 的“圈裏人”，他對這個(ge) 行業(ye) 比較了解。

　　據楊康介紹，維修工人的工資較低，過於(yu) 廉價(jia) 的維修費和服務費無法滿足其生活需要，而且維修費的一部分還要上交公司，因此維修工人上門後“能忽悠就忽悠，能多收錢就多收錢”。此外，家電維修專(zhuan) 業(ye) 性較強，普通消費者很難看出其中端倪，這也給了維修人員和公司很多做手腳的空間。

　　“空調加氟是亂(luan) 收費的常用伎倆(lia) ，真正需要加氟的空調很少，不製冷的原因大多是空調管道堵塞造成的。另外，用小刷子刷外機也成為(wei) 清洗收費的一個(ge) 借口。”楊康說。

　　他提醒，目前市場上一些家電維修亂(luan) 象多半是山寨維修或者外包的第三方公司帶來的，品牌官方售後維修一般有比較規範的收費標準，對維修質量和責任也可以溯源。但隨著租金提高、運營成本增加，家電維修的“正規軍(jun) ”正在日漸萎縮。

　　“有的家電品牌在一個(ge) 市轄區內(nei) 可能隻有一兩(liang) 個(ge) 正規售後維修點，人手有限，派不出人、消費者等待時間長等問題突出。而山寨維修數量多、分布廣，多在互聯網平台上廣泛宣傳(chuan) ，覆蓋範圍大，還有些山寨維修假冒正規售後服務承攬業(ye) 務。”楊康說。

　　記者隨機采訪了北京、長沙等地10多名消費者發現，有不少人在下單維修前，並不會(hui) 花時間去了解自己預約的維修店是否正規，通常是通過互聯網平台查找一個(ge) 維修電話或者在小區附近找一個(ge) 維修店。

　　在北京市朝陽區，記者近日走訪了多個(ge) 路邊維修店得知，這些店裏的維修人員一般經過了7天至3個(ge) 月的培訓，可以解決(jue) 一些常見的家電問題。如果他們(men) 上門維修時遇到棘手問題，通常選擇避重就輕，推薦消費者使用價(jia) 格較高的配件或耗材，聲稱“換了好配件，性能自然就變好了”。

　　“這類維修人員已經成為(wei) 維修行業(ye) 的一個(ge) 組成部分，由於(yu) 沒有專(zhuan) 門的機構和人員去管理，自然就會(hui) 為(wei) 了生存出現惡意競爭(zheng) ，滋生亂(luan) 象。”家電行業(ye) 分析師張彥斌說。

　　在他看來，家電維修行業(ye) 的職業(ye) 規範和誠信經營狀況不盡如人意、有些維修服務商故意誤導和欺騙消費者的主要原因在於(yu) 信息不對稱。“一般家用電器的故障都不是什麽(me) 大問題，可能僅(jin) 僅(jin) 是某一處的小毛病，但普通消費者不了解家電工作原理，因此必須去找有專(zhuan) 業(ye) 設備和專(zhuan) 業(ye) 知識的維修人員答疑解惑並進行修理。”

　　“誠信的維修人員會(hui) 如實告知、對症下藥，盡早盡快解決(jue) 問題。若是不誠信的維修人員，難免以消費者不知情為(wei) 憑欺瞞客戶，甚至無病假修、小病大修。”張彥斌說，此外，一般在廠家保修期限內(nei) 的家電維修問題相對較少，家電維修的各類問題基本都出現在三包期之外，當廠家不再保修而需要收費維修時，問題就來了。

　　平台應當加強審核

　　服務必須明碼標價(jia)

　　為(wei) 了規範家電維修市場，2012年起施行的《家電維修服務業(ye) 管理辦法》明確規定：家電維修經營者應在經營場所顯著位置懸掛營業(ye) 執照，明示服務項目和家電配件的收費標準、質量規範、質保期限以及投訴電話。

　　多位業(ye) 內(nei) 人士提出，現在很多品牌在官網公布的維修點雖然明確標注了某電器公司，但實際上這些售後點的規模、實力參差不齊。並且如今多是線上維修，一般維修商信息都會(hui) 被羅列整理在一些互聯網平台的搜索結果上，這些信息有的是真實的，有的是虛假的，甚至有“李鬼”冒充正規單位，還有根本沒有維修資質的“黑商家”。

　　記者注意到，針對消費者詬病的山寨維修亂(luan) 象，近期有不少地方、行業(ye) 協會(hui) 陸續出台新規，對家電維修提出新要求。比如，上海電子產(chan) 品維修服務行業(ye) 協會(hui) 鼓勵行業(ye) 企業(ye) 間互相調劑服務人員和通用零配件，確保酷暑期間服務響應時間保持在48小時之內(nei) ，並要求持有統一上門服務證的維修人員必須持證上門、亮證服務；所有服務企業(ye) 都必須明示收費標準，不得隨意增加收取費用；所有廠商服務熱線要采取有效措施確保服務應對。

　　在家電行業(ye) 分析師劉步塵看來，治理家電維修亂(luan) 象應該與(yu) 時俱進，針對線上維修增加的現狀，互聯網家電維修平台必須盡到事先審核義(yi) 務，比如維修廠家是否具備資質、維修水平是否達標。若是因此給消費者造成損失，平台就應當承擔損害賠償(chang) 責任。

　　對於(yu) 有的家電維修人員隻靠經驗缺少專(zhuan) 業(ye) 知識，尤其是維修價(jia) 格漫天要價(jia) 缺少標準的現象，張彥斌建議，生產(chan) 廠家應對指定維修點加強監管，增強力量，創新售後服務方式，比如建立直營的“快修快賠點”等。此外，商家還應當對零部件費用以及上門維修的各類服務費用、服務時長進行明碼標價(jia) ，進行網上公示。消費者查閱時，可以清楚知道上門服務多長時間對應多少費用、更換哪個(ge) 零部件需要多少費用。

　　“對維修人員的維修過程要進行全程跟蹤記錄。維修人員到消費者家裏進行維修，零部件到底換沒換，問題到底有沒有解決(jue) ，維修過程中是不是做了手腳？對於(yu) 這些問題，普通消費者很難察覺，一般隻有專(zhuan) 業(ye) 人士才能看得出來。還要規定，不讓維修人員單獨收費，最好是平台和維修機構統一收費，對此可以設立一些獎懲機製。”張彥斌說。

　　從(cong) 監管層麵來說，劉步塵呼籲，政府部門作為(wei) 市場監管主體(ti) ，對於(yu) 長期以來治標不治本的家電維修服務行業(ye) ，應當多一些突擊檢查，在此基礎之上，通過建規立製，充分發揮行業(ye) 協會(hui) 的作用，逐步完善行業(ye) 標準，提高維修行業(ye) 準入門檻；還可以借助各方力量實現共同治理、互相監督，比如家電維修協會(hui) 通過團結、教育、培訓，監督維修商自覺遵守法律法規，從(cong) 而提供讓消費者滿意的服務。

　　“消費者在日常生活中還是要擦亮眼睛，貨比三家，最好選擇有線下實體(ti) 店、口碑好、監管措施比較嚴(yan) 的大型家電維修平台，這樣才能防患於(yu) 未然。”劉步塵說。