物業(ye) 服務“小問題”事關(guan) 基層治理“大民生”。物業(ye) 擔負著城市居民的安全保護、環境衛生、公共設施維護等重要責任。隨著經濟快速發展和人們(men) 生活水平的不斷提高，大家對居住質量的要求越來越高，對物業(ye) 服務的要求也越來越高。

　　然而近年來，物業(ye) 與(yu) 業(ye) 主之間的矛盾呈現易發多發趨勢，有些業(ye) 主不按時交納物業(ye) 費，有些物業(ye) 公司無法提供優(you) 質服務，造成難以調和的局麵，成為(wei) 社會(hui) 關(guan) 注的熱點焦點問題。

　　為(wei) 進一步解決(jue) 業(ye) 主和物業(ye) 之間的矛盾，探索多元治理體(ti) 係，法治經緯版從(cong) 今天起開設“關(guan) 注物業(ye) 那點事”專(zhuan) 欄，刊發係列調查報道，敬請關(guan) 注。

　　□ 本報記者 趙麗(li)

　　從(cong) 事多年物業(ye) 服務工作，最讓物業(ye) 經理李兵頭疼的是業(ye) 主拖欠物業(ye) 服務費這一問題。

　　業(ye) 主拖欠的原因並不複雜，大多是認為(wei) 物業(ye) 服務水平低，與(yu) 其所付出的成本不相匹配。“付了錢，卻沒有享受到相應的服務，有時還要受氣，而打官司，成本太高，唯一能做的就是不交物業(ye) 費。”李兵供職的北京市西城區某小區業(ye) 主秦先生說。

　　對於(yu) 這種局麵，李兵覺得就是個(ge) “死胡同”：“部分業(ye) 主因不滿意服務水平而不交費，物業(ye) 管理公司就沒有錢或者沒有足夠的動力來強化服務，導致小區的物業(ye) 服務質量下降，從(cong) 而又導致更多業(ye) 主不交費，最後的結果就是小區貶值。這是‘雙輸’。”

　　但這個(ge) 邏輯並沒有得到業(ye) 主的認同：“如果一個(ge) 小區物業(ye) 收費率不到一半，虧(kui) 本經營，那物業(ye) 管理公司為(wei) 何還不退出呢？”

　　似乎各說各有理的背後，一些業(ye) 主堅決(jue) 拒交物業(ye) 服務費的真正原因是什麽(me) ？《法治日報》記者近日進行了走訪調查。

　　“我們(men) 業(ye) 主幹了物業(ye) 的活”

　　“不是拖著不交，實在是有些物業(ye) 不配收這個(ge) 錢。”提起自家小區的物業(ye) ，北京市豐(feng) 台區某小區業(ye) 主龔先生無奈地吐槽，“單元樓沒有門禁，前不久一樓有住戶家裏被盜；家裏要修個(ge) 門，過來的物業(ye) 師傅張口先要一兩(liang) 百元，態度極差。”

　　龔先生認為(wei) ，這樣糟糕的物業(ye) 服務，與(yu) 他交的物業(ye) 服務費根本不匹配，“小區業(ye) 主群裏說要炒掉物業(ye) 換新的，但一直沒有足夠數量的業(ye) 主來業(ye) 主大會(hui) 投票，於(yu) 是很多人開始欠交物業(ye) 費，結果物業(ye) 就派人拿膠水把我們(men) 的門鎖堵了，矛盾越來越嚴(yan) 重”。

　　“不配”的評價(jia) ，龔先生認為(wei) 並非自己信口開河，而是對比後的真實感受。8年前，他住在北五環某小區，享受過不錯的物業(ye) 服務，“進出小區時，門衛幾乎都能麵帶微笑地問候，如果拿了比較重的東(dong) 西，門衛還會(hui) 主動幫忙拿。家裏有東(dong) 西需要維修時，隻要一個(ge) 電話，物業(ye) 10分鍾左右就會(hui) 出現。”龔先生說。

　　同樣因認為(wei) 服務費與(yu) 服務水平不對等而拒交物業(ye) 費的，還有來自河南省的李先生。

　　李先生陪父母住在一個(ge) 老小區，他發現小區的保潔從(cong) 來不打掃綠化帶，樓道衛生基本靠業(ye) 主自己打掃，保潔常與(yu) 業(ye) 主吵架，認為(wei) 自己工資低理所應當少付出；綠化帶由於(yu) 無人維護，蚊蟲很多，最後不得不硬化；路燈、監控等損壞後，業(ye) 主反複催促，物業(ye) 極少回應，在此期間丟(diu) 車丟(diu) 物全由業(ye) 主自己解決(jue) ；近幾年每到夏天暴雨過後，道路及地下室水深過膝，在業(ye) 主群反映問題也遲遲得不到回複，甚至時常發生爭(zheng) 吵，隻能靠業(ye) 主自己買(mai) 抽水泵解決(jue) ……

　　“物業(ye) 的活，我們(men) 業(ye) 主自己都幹了，為(wei) 何要交這份‘冤枉錢’？”今年李先生自掏腰包為(wei) 小區購買(mai) 了防汛沙袋後，再一次明確自己不會(hui) 交物業(ye) 服務費。

　　記者在采訪中發現，一些業(ye) 主拒交物業(ye) 服務費的原因普遍是認為(wei) 物業(ye) 服務水平低，比如停放在小區的汽車車門被撬、物品丟(diu) 失；停在小區內(nei) 的電動車丟(diu) 失；房屋漏水；下水管道不暢通……遇到這樣一些事情，業(ye) 主找物業(ye) 服務公司得不到積極回應或根本解決(jue) 不了問題。

　　“多年按時交納換來不作為(wei) ”

　　還有一些受訪的業(ye) 主稱其起初交過幾年物業(ye) 服務費，但多年按時交納卻換來物業(ye) 不作為(wei) ，“實在忍無可忍了”。

　　“雖然物業(ye) 公司的人都沒見過，雖然家裏被偷了沒人管，雖然樓下的監控門都是業(ye) 主自己籌資裝的，雖然樓道燈壞了也是我自己換的，雖然物業(ye) 因為(wei) 和部分業(ye) 主有矛盾直接把所有業(ye) 主的水電停了……但自搬入小區，我還是按時交了4年物業(ye) 費。”來自福建省泉州市的沈女士一口氣說出了物業(ye) 公司的種種不是。

　　一次房屋外牆漏水事件，讓沈女士徹底放棄了繼續交物業(ye) 服務費的想法。那一次，她與(yu) 其他業(ye) 主聯係物業(ye) 申請公共維修基金，但物業(ye) 置若罔聞。“最開始的水漬隻有一條縫那麽(me) 大，後來客廳牆壁直接糊了一大片，大概有一個(ge) 桌子那麽(me) 大。樓下鄰居實在受不了，決(jue) 定自己找人補，結果補一個(ge) 洞要1000元，而且工人說隻補一層不補上麵還是會(hui) 漏水，不僅(jin) 防水要重新做，牆也要重新刷。就這樣，一次漏水耗時一年也沒有解決(jue) 。”沈女士說，其實解決(jue) 起來並不難，隻需要物業(ye) 去申請公共維修基金雇工人來修理即可。

　　來自四川省南充市的趙先生自從(cong) 搬進現在的小區，在按時交納一年物業(ye) 費後，也選擇了拒交，理由同樣是物業(ye) 不作為(wei) 。

　　“才裝修完的房子，因為(wei) 物業(ye) 不負責任全毀了。”趙先生回憶道，住進新房大概一年左右，他發現廚房下水道附近有幹涸的汙水跡，懷疑下水道堵塞反水，便聯係物業(ye) 來修理。次日中午，物業(ye) 檢修人員到場，未經細致檢查就說下水管道並未堵塞，汙水是前幾天樓下修理管道反上來的水，之後便匆匆離開。當天傍晚，下水道突然反出大量汙水，致使屋內(nei) 大部分地板、木門和牆麵乳膠漆被泡，造成直接經濟損失約9000元，後經檢修發現地下室下水管道確實被油垢堵塞。

　　“我去找物業(ye) 協商賠償(chang) 事宜，物業(ye) 要麽(me) 一再拖延，要麽(me) 推卸責任，說不歸他們(men) 管，這之後我就再沒交過物業(ye) 費，以後也不打算交。地下室屬於(yu) 公共區域，本就在他們(men) 的職責範圍內(nei) ，他們(men) 自己沒發現管道堵塞就算了，找他們(men) 來檢修也態度敷衍，根本沒把業(ye) 主當服務對象。”趙先生說。

　　“難道物業(ye) 看不見小區髒亂(luan) 差嗎”

　　髒亂(luan) 差的小區環境也是一些業(ye) 主拒交物業(ye) 服務費的重要原因。

　　來自貴州省六盤水市的郭女士這樣描述自家小區的環境：綠化帶雜草叢(cong) 生，很長時間沒人修剪；沒有停車位，車輛亂(luan) 停亂(luan) 放；廢舊家具、紙板塑料、各種各樣的廢品幾乎占據了整個(ge) 公共車棚；垃圾滿得從(cong) 垃圾桶裏溢出來，散落一地，發出惡臭，蒼蠅在上麵亂(luan) 飛；小區沿街的餐飲店私自新建油煙管道，不僅(jin) 汙染環境，而且噪聲很大，影響休息。

　　“樓內(nei) 環境也不怎麽(me) 樣，樓梯間塞滿了破衣爛鞋、瓜果蔬菜皮、飲料瓶子、桌子椅子等，我和物業(ye) 反映多次，對方根本不管，還讓我自己和其他住戶協商。”在郭女士看來，“維護小區環境是物業(ye) 最基本的職責，連這點都做不到，我為(wei) 什麽(me) 還要支付物業(ye) 費？”

　　來自江蘇省蘇州市的李女士則因為(wei) 物業(ye) 對公共設施管理不善而受過幾次傷(shang) 。“小區的消防栓玻璃一直破損，沒人維修，我推電瓶車時不小心碰到，割傷(shang) 了手，找物業(ye) 解決(jue) ，幾次三番放我鴿子就算了，竟然還指著我說‘誰知道你是不是在別的地方弄傷(shang) 的’，最後隻能鬧到公安派出所。”李女士回憶道。

　　據李女士介紹，其所在小區每棟樓至少有十幾戶居民把電動車推上電梯，到自家所在的樓層樓道裏充電；每天都有人在電梯裏抽煙，從(cong) 樓上扔東(dong) 西、吐痰、彈煙灰；小區裏很多人不牽繩遛狗，甚至有大型狗；每晚都有一大群大爺大媽聚集在一層或者地下車庫裏打牌、打麻將、跳廣場舞；有人住在高層，在過道裏搭花架、養(yang) 鳥、放狗籠、搭違建；業(ye) 主沒有門禁卡進不了小區，但一轉眼小區裏到處貼著小廣告……“這些事，我們(men) 看得見，難道物業(ye) 就看不見嗎？既然他們(men) 懶得管，那麽(me) 物業(ye) 費我也懶得交。”李女士憤憤不平地說。

　　“業(ye) 主需履行按時交物業(ye) 費的義(yi) 務”

　　根據中國消費者協會(hui) 於(yu) 2019年公布的36個(ge) 城市、148個(ge) 住宅小區物業(ye) 服務調查體(ti) 驗情況，物業(ye) 服務實地體(ti) 驗評價(jia) 得分65.14分，整體(ti) 處於(yu) 及格水平。從(cong) 各個(ge) 管理環節得分來看，設備設施管理得分84.70分，相對較高；環境管理得分64.89分，處於(yu) 及格水平；秩序管理和客戶服務管理相對較低，分別為(wei) 59.35分和54.47分，處於(yu) 不及格水平。

　　“業(ye) 主拒交物業(ye) 服務費的原因主要包括對物業(ye) 服務現狀不滿，或物業(ye) 服務過程中出現人身、財產(chan) 損失等矛盾。”北京市律師協會(hui) 物業(ye) 管理法律專(zhuan) 業(ye) 委員會(hui) 主任包華說，但實際上，業(ye) 主並不能以此為(wei) 由拒交物業(ye) 費。

　　包華解釋稱，根據《物業(ye) 管理條例》第七條，業(ye) 主在物業(ye) 管理活動中，需履行“按時交納物業(ye) 服務費用”的義(yi) 務。因此，隻有在未取得業(ye) 主身份前或者失去業(ye) 主身份後，才能不交納物業(ye) 服務費。

　　此外，包華提出，對不動產(chan) 設施設備的日常維護、管理是不動產(chan) 能夠正常使用的前提和基礎，有維護、管理就有成本。物業(ye) 服務費是為(wei) 了滿足維護、管理成本能夠及時支出而歸集的費用，沒有物業(ye) 服務費，不動產(chan) 設施設備就無法維護，更不能使用。業(ye) 主的根本利益——房屋的使用權益就會(hui) 受損。

　　“業(ye) 主拒交物業(ye) 服務費，物業(ye) 的維護、管理費用可能就會(hui) 不足，服務水平就會(hui) 降低，業(ye) 主滿意度也會(hui) 隨之下降，然後繼續拒交物業(ye) 服務費。這是一個(ge) 惡性循環，一旦形成，很難消除。”包華說。

　　“物業(ye) 服務是否達標大多可以量化”

　　在包華看來，拒交物業(ye) 服務費不僅(jin) 無法化解業(ye) 主與(yu) 物業(ye) 服務企業(ye) 之間的矛盾，還會(hui) 導致矛盾升級。

　　《2021中國物業(ye) 服務調查報告》顯示，68.38%的業(ye) 主有過因物業(ye) 管理失職造成損失的情況；78.65%的受訪者認為(wei) 自己所居住的小區物業(ye) 存在收費不合理的現象；91.31%的受訪者想換掉自家的物業(ye) 公司。社會(hui) 對於(yu) 取消物業(ye) 公司的呼聲越來越高。

　　公開數據顯示，浙江省寧波市象山縣人民法院2017年至2022年7月共受理物業(ye) 服務合同糾紛案件3308件，其中3227件均為(wei) 物業(ye) 服務管理公司起訴業(ye) 主，占比達97.6%。經統計，物業(ye) 公司追索物業(ye) 服務費、公攤水電費、車位管理費等案件占全部案件數量的99%以上。

　　中國人民大學公共管理學院行政管理學研究所副教授陳幽泓告訴記者，根據物業(ye) 服務協議，物業(ye) 費是一個(ge) 法律關(guan) 係清晰的債(zhai) 務關(guan) 係。業(ye) 主以物業(ye) 公司未能提供滿意的物業(ye) 服務為(wei) 由拒交物業(ye) 費，需舉(ju) 證因物業(ye) 公司過錯而給業(ye) 主造成人身和財產(chan) 損失，否則一旦物業(ye) 公司訴至法院，業(ye) 主在很大程度上會(hui) 敗訴。

　　北京律師王樹德根據曾經承辦因業(ye) 主拒交物業(ye) 費而導致的物業(ye) 糾紛案件經驗，向記者介紹稱，多數物業(ye) 糾紛起因是業(ye) 主因為(wei) 服務差而拒絕交納物業(ye) 費。業(ye) 主在此類案件中是否擁有主動權，取決(jue) 於(yu) 對相關(guan) 法律法規的了解程度以及舉(ju) 證規則的合理運用，通過這些手段讓法院認定物業(ye) 公司服務確實不達標，那麽(me) 物業(ye) 公司就不能全額拿到物業(ye) 費。另外，對於(yu) 業(ye) 主欠交物業(ye) 費，不少物業(ye) 公司都存在怠於(yu) 追索，這樣業(ye) 主也可以援引訴訟時效的相關(guan) 規定來對抗物業(ye) 公司，在一定程度上也能讓業(ye) 主處於(yu) 優(you) 勢地位。

　　在王樹德看來，物業(ye) 糾紛易發多發的主要原因在於(yu) 多數物業(ye) 公司是前期物業(ye) 公司，這些公司是開發商組建或指定的，並非嚴(yan) 格按照公開招標或者競聘方式產(chan) 生，服務意識天生不足。隨著業(ye) 主的維權意識增強，當物業(ye) 公司提供的服務有瑕疵或者其他不完善的地方時，業(ye) 主常常用拒交物業(ye) 費作為(wei) 抗爭(zheng) 方式。

　　“業(ye) 主的權利當然需要維護，但維護權利需要正確的方式方法，不顧根本利益的維護隻會(hui) 導致權利進一步受損。”包華認為(wei) ，物業(ye) 服務本身具有事務繁雜、門類多元、持續不間斷、不可儲(chu) 存等特點，因此評價(jia) 物業(ye) 服務是否合法、合規、合約、合理，是一項非常專(zhuan) 業(ye) 的工作，需要專(zhuan) 業(ye) 的機構和人員才能完成。

　　“其實，物業(ye) 服務是否達標大多是可以量化的，判斷服務是否達標要對照當地同類型物業(ye) 的服務標準以及物業(ye) 服務合同的約定。”王樹德說。