抓住旅遊熱市場機遇 提升博物館服務質量

　　博物館要在加強內(nei) 部管控、提升技術手段、優(you) 化驗證措施、科學設計服務流程等基礎上，全麵提升服務質量，為(wei) 廣大遊客打造高質量的博物館體(ti) 驗之旅

　　今年暑期以來，博物館旅遊熱度持續升溫，不少博物館成為(wei) 廣大遊客的熱門選擇。然而，一些熱門博物館預約難、正常渠道搶不到票、“黃牛”票販子乘機擾亂(luan) 市場秩序等現象時有發生，嚴(yan) 重幹擾了市場秩序、影響了遊客體(ti) 驗。這一現象引起各級文化和旅遊行政部門以及社會(hui) 的廣泛關(guan) 注。

　　針對這一現象，故宮博物院、中國國家博物館等熱門場館積極采取措施，科學調配門票發放時間和發放數量，加強技術識別，強化網絡管控，優(you) 化門票預約渠道，提升服務質量。同時，這一現象也暴露出許多博物館在不同程度上存在管理製度有弱項、應對市場變化經驗不足、技術上有漏洞等問題，需要根據形勢變化，在軟件建設上不斷完善管理製度、提高服務水平和技能，在硬件建設上不斷提高技術和設備水平，積極回應社會(hui) 需求，適應時代變化，全麵提升管理水平和服務質量。

　　首先，科學分析場館客流規律，適度延長開放時間，合理提高博物館每日遊客接待量。博物館旅遊成為(wei) 熱點，是經濟發展、文明進步的必然結果，且這種現象會(hui) 在相當長的時間內(nei) 繼續存在，博物館參觀人數會(hui) 持續增長。這就要求我們(men) 要從(cong) 有限的空間和時間上進行“挖潛”：一是科學測量場館空間的瞬時容量，掌握現有博物館展陳空間的遊客承載量底數；二是通過日常觀測，科學掌握遊客入館的時間規律，特別是客流低穀時間段和客流高峰時間段等技術參數，以便通過預約入館時間對客流進行有效調控，實現全天候客流均質分布；三是根據季節特別是淡旺季的客流變化規律，適度調整場館日開放時長，在旅遊旺季，可適當延長每日開放時間，如可探索夏季夜間開放的可能性和可行性，從(cong) 時間上來拓展空間，提高博物館的每日接待遊客規模。

　　其次，提高技術水平，科學設計門票發放、預售和預約流程。熱門博物館旅遊旺季時因遊客紮堆造成門票預約難，客觀上看是一種旅遊市場淡旺季現象和供求關(guan) 係的反映，然而，“黃牛”有機可乘則反映了管理和技術上有漏洞、有缺陷。因此，杜絕“黃牛”擾亂(luan) 旅遊市場，除從(cong) 社會(hui) 治理的角度，通過法律手段嚴(yan) 厲打擊外，也要從(cong) 內(nei) 部管理的角度，完善和升級谘詢、售票係統的技術水平。例如，故宮博物院、中國國家博物館通過優(you) 化人機驗證措施，及時識別風險請求者或惡意訪問者，並通過技術手段進行封禁。同時，通過測量客流，科學設計和管控入館客流的時間分配，借鑒疫情期間分時段預約入館的做法，通過前置性措施，對每天入館客流進行時間調控，使客流在時間上盡可能實現均質分布，最大程度提高博物館日接待遊客規模。

　　再次，加強內(nei) 部管理，全麵提高服務水平。“黃牛”之所以有機可乘，也不乏內(nei) 外勾結的案例。因此，從(cong) 管理的角度，要加強博物館管理、開放的製度建設，嚴(yan) 格管控員工的工作行為(wei) ，強化流程管理，壓實崗位責任，讓不法分子無縫可鑽、無機可乘。同時，要迅速適應“博物館旅遊熱”的新形勢，科學研判博物館旅遊由以專(zhuan) 業(ye) 人員和文博愛好者為(wei) 主向以大眾(zhong) 遊客為(wei) 主轉變的市場變化趨勢和市場特征，科學設計服務內(nei) 容、服務流程、服務標準和服務模式，全麵提高博物館服務水平，為(wei) 到訪者打造內(nei) 容豐(feng) 富、服務周到的高質量博物館體(ti) 驗之旅。

　　最後，加強文化和旅遊深度融合，做好市場調控和遊客分流。遊客流向熱門旅遊目的地和熱門博物館，本身是一種市場現象。從(cong) 旅遊目的地和博物館管理者的角度，要想方設法為(wei) 遊客提供優(you) 質服務。因此，要充分發揮文旅深度融合發展的優(you) 勢，通過與(yu) 目的地其他文化和旅遊場所的協同、博物館之間的文物巡展和內(nei) 部調配，進行市場分流，緩解博物館空間承載量的局限，讓更多遊客通過更靈活的方式和渠道了解博物館的內(nei) 容和知識。

　　總之，“博物館旅遊熱”反映了人民群眾(zhong) 精神文化生活需求的增長，博物館要在加強內(nei) 部管控、提升技術手段、優(you) 化驗證措施、科學設計服務流程等基礎上，全麵提升服務質量，為(wei) 廣大遊客打造高質量的博物館體(ti) 驗之旅。（特約評論員 王德剛）