網購半斤菊花，幹燥劑占重一大半 記者調查網購商品缺斤少兩問題

　　親(qin) 眼看著主播開果稱重，收貨後卻發現重量比其承諾的少了很多。這是北京通州居民焦女士近日在同城某水果店直播間購買(mai) 榴蓮的經曆。

　　“主播承諾出果率50%，我便下單了一個(ge) 4.4斤重的榴蓮。隻見主播去殼後稱重，果肉有2.2斤。”焦女士說，1個(ge) 小時左右她收到了貨，拆開包裝後覺得不對勁——2斤多的果肉怎麽(me) 這麽(me) 輕？她將榴蓮果肉帶盒稱重發現，重量剛過2斤，和直播間稱重有不小的差距。

　　焦女士立刻聯係客服，對方回應稱“可能你的稱不準”“運輸過程中水分有蒸發”，否認缺斤少兩(liang) 。焦女士又聯係了平台客服，想申請退款或補差價(jia) ，但平台以生鮮產(chan) 品無法提供售後服務為(wei) 由，拒絕了她的申請。

　　“本以為(wei) 視頻開果能避免商家耍手段，結果還是被坑了。”焦女士隻能無奈“認栽”。

　　《法治日報》記者近日調查發現，網購商家在克重上“做文章”的情況並不少見，其中生鮮水果、零食等為(wei) 重災區。一些商家或明目張膽缺斤少兩(liang) ，或偷換概念，將包裝重量算在“淨含量”裏，導致消費者收到商品後發現實際重量與(yu) 標注不符。

　　受訪專(zhuan) 家表示，商家出售的商品缺斤少兩(liang) ，違背了誠實信用原則，或構成虛假宣傳(chuan) 甚至欺詐，需承擔相應的法律責任，消費者有權要求商家賠償(chang) 貨款的三倍或500元的賠償(chang) 。但實踐中，因取證難等原因，消費者維權往往停留在退差價(jia) 、退郵費、退貨款等階段，很難對不法商家實現有力打擊。對此，平台應加強審核監管，暢通消費者投訴渠道，正確處理投訴內(nei) 容，對有缺斤少兩(liang) 問題的商家嚴(yan) 厲處罰。

　　缺斤少兩(liang) 時有發生

　　生鮮堅果成重災區

　　“下單時，商品詳情頁寫(xie) 著，一斤大桶裝，兩(liang) 桶頂六桶。結果收到貨後，我覺得重量不對，去掉塑料桶和幹燥劑一稱，雞肉幹的重量不到400克。”今年7月，在湖北孝感上大學的李先生在某網購平台下單了兩(liang) 桶雞肉幹，到手後卻發現商品重量和承諾不符。

　　李先生聯係店鋪客服，客服發來一張產(chan) 品信息圖，上麵顯示“風幹雞肉條，淨含量200g/罐，重量250g/罐”。“這不就是在玩‘文字遊戲’嗎，買(mai) 的時候說一斤裝，結果是連包裝一斤。”更令李先生氣憤的是，商家提供的產(chan) 品信息，在商品詳情頁中並不可見，“難道消費者要下單後發現問題，找到客服才能知道‘淨含量’和‘淨重’的具體(ti) 信息？”

　　氣不過的李先生向商家申請退款不退貨，商家拒絕後又申請平台介入，過了幾天，平台判定商家不存在違規行為(wei) ，關(guan) 閉了李先生的退款申請。李先生說，自己精力有限，不想再為(wei) 這事作進一步維權了。他隻能無奈地寫(xie) 了一條差評，發出後被淹沒在評論區內(nei) 。

　　多名消費者向記者反映，在線上購物時，也遇到過商家缺斤少兩(liang) 的情況。

　　不久前，北京市民張先生在某線上買(mai) 菜平台買(mai) 櫻桃。衝(chong) 著詳情頁介紹的“4J大果，果徑32mm以上，淨重3斤”，張先生下了單。收到貨後，他發現果子大小不均勻，很多肉眼可見達不到32mm以上，還有不少壞果。他自己稱重發現，連果帶箱隻有2斤多，“加上冰袋才超過3斤”。他把稱重圖發給客服，客服卻說“生鮮在運輸過程中的水分會(hui) 減少，損耗在所難免，不予賠償(chang) ”。在張先生多番堅持下，客服最終僅(jin) 同意給他一個(ge) 5元無門檻紅包補償(chang) 。

　　“一共250克的菊花，包裝袋裏放了122克幹燥劑。”在上海讀大二的醫學生葉女士兩(liang) 個(ge) 月前為(wei) 了做實驗，在某電商平台買(mai) 了一包250克的貢菊。因為(wei) 做實驗要求數據精準，她第一次稱取了72克菊花，第二次再稱發現剩下的隻夠36克，加起來也隻有108克。她拿出包裝袋裏的幹燥劑一稱，發現幹燥劑就重122克。

　　“幹燥劑比商品實物還要重，關(guan) 鍵是加上幹燥劑也不夠250克。”因為(wei) 有稱重圖片，葉女士成功退了款，但她還是氣不過，“要不是我做實驗有稱重條件，真被商家糊弄過去了。”

　　遭遇“幹燥劑殺手”的消費者不在少數。

　　今年3月，有測評up主發布視頻稱，網購的100件堅果、幹貨、零食產(chan) 品逐一稱重發現有70件商品缺斤少兩(liang) (缺重5克以下的不計)，缺重超過10%的有43件。具體(ti) 稱重顯示，一包500克的瓜子裏，幹燥劑重量127克；一份500克的幹桂圓，幹燥劑和包裝袋占重136克；一份250克的幹香菇，包裝和幹燥劑占重121克，貨品實際重量隻有129克，差不多隻有標重的一半；一份幹竹菘標重50克，淨重實際隻有14克。這些商品的店鋪信息顯示，多款商品的銷量都達10萬(wan) +。

　　該up主說，購買(mai) 這些商品累計成本為(wei) 2186元，根據每件商品單價(jia) 折算，累計被幹燥劑、包裝袋“偷走”264.91元。“這些都是隨機挑選的銷量較大的商品，按照總銷量推算的話，從(cong) 消費者手裏扣走了多少錢？”

　　華東(dong) 政法大學經濟法學院教授任超介紹，網購商品缺斤少兩(liang) ，商家違背誠信經營原則。經營者提供商品或者服務不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況，或不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準，經營者應當承擔民事責任，一方麵，應當積極負責修理、更換、退貨；另一方麵，應當賠償(chang) 消費者的損失。

　　“商家還可能構成虛假宣傳(chuan) ，嚴(yan) 重者，構成對消費者的欺詐。在網絡購物缺斤少兩(liang) 的情景下，商家在商品說明頁麵、訂單詳情頁麵對商品重量、數量的描述，屬於(yu) 以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品，屬於(yu) 欺詐消費者的行為(wei) 。”任超說，根據消費者權益保護法，經營者提供商品或者服務有欺詐行為(wei) 的，應當按照消費者的要求增加賠償(chang) 其受到的損失，增加賠償(chang) 的金額為(wei) 消費者購買(mai) 商品的價(jia) 款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償(chang) 的金額不足500元的，為(wei) 500元。

　　維權大多僅(jin) 退差價(jia)

　　平台不能坐視不管

　　近日，中國消費者協會(hui) 發布2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。從(cong) 消費者反映的情況來看，網絡購物缺斤少兩(liang) 時有發生。

　　消費者反映的問題主要有：一是商品重量不足。一些商家在標注商品重量時故意模糊淨重與(yu) 毛重，或將包裝、輔料、填充物計入總量，消費者收到商品實際重量遠低於(yu) 宣傳(chuan) 重量。二是定量包裝商品數量與(yu) 實際數量不符。部分商家網絡售賣定量包裝商品實際數量與(yu) 包裝標注數量和規章允許短缺量有較大差距。三是網購電視機尺寸縮水。一些專(zhuan) 門在網絡渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經營者存在虛標屏幕尺寸問題，消費者發現後商家不僅(jin) 不承擔虛假宣傳(chuan) 責任，退貨時消費者還需自行承擔運費。

　　其中，消費者翁女士通過消協315平台投訴某外賣平台，反映其在該外賣平台某店鋪購買(mai) 了一盒醬板鴨，商品頁麵描述重量為(wei) 701克，消費者收到醬板鴨後在未拆封情況下進行稱重，發現連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品，一共重量僅(jin) 為(wei) 358克。消費者通過外賣平台與(yu) 店鋪溝通，賣家稱是鴨子再加工製作幹了，不承認缺斤少兩(liang) ，隨後還更改了商品詳情頁介紹，把下單時描述的701克更改為(wei) 501克。

　　記者調查發現，當消費者購買(mai) 多件數商品時，往往會(hui) 遇到缺斤少兩(liang) 的情況。比如有的抽紙標注80抽，買(mai) 來一數，實際隻有60抽；有的牙簽標200根，實際隻有122根。一名消費者說：“我在某平台不同店鋪買(mai) 了3次垃圾袋，每次數量都不對，誤差最大的一次是買(mai) 100個(ge) 垃圾袋，數了下隻有50個(ge) 。”

　　有網店店主告訴記者，不少商家用缺斤少兩(liang) 的方式節省成本、提高利潤。常見的方式有：在售賣多件商品如垃圾袋、抽紙、筆記本時直接缺斤少兩(liang) ，賭的是絕大部分消費者不會(hui) 逐個(ge) 數；偷換概念，例如有的筆記本，詳情頁宣傳(chuan) 有240頁，實際賣的是120張，有的棉柔巾宣稱可以用400次，實際隻有30抽；用包裝或輔料壓秤是第三種套路，比如有人買(mai) 50克重的紫菜，外包裝加上紙殼，重量就高達30克。

　　山東(dong) 濟南的嶽女士在網上花45元買(mai) 了500個(ge) 垃圾袋，分成10卷，每卷50個(ge) 。收到貨後，嶽女士想到之前在網上看到過，有商家會(hui) 故意少給垃圾袋，所以她和丈夫一起拆了4卷，發現每卷都少2個(ge) 到5個(ge) 。

　　嶽女士找商家理論，對方矢口否認缺斤少兩(liang) ，稱“在正常誤差範圍內(nei) ”，隻同意“你退回來，我們(men) 給你退款，你要是不願意可以走法律途徑”。之後，嶽女士找平台投訴，平台同意退款不退貨後，商家還聯係嶽女士，氣勢洶洶地說“這是平台同意的，我正在找平台申訴要回這個(ge) 錢，如果要不回，你等著我走法律途徑吧”。

　　嶽女士把經曆發在網上後，不少網友表示也在這家店買(mai) 過東(dong) 西，也遇到過缺斤少兩(liang) 的情況。還有網友注意到，該店鋪目前仍在正常運營，“有過缺斤少兩(liang) 情況，平台沒實質性處罰，難怪商家那麽(me) 囂張”。

　　北京德恒律師事務所律師吳迪說，消費者在網購時遇到缺斤少兩(liang) 問題，要證實商家存在欺詐從(cong) 而獲得“3倍賠償(chang) ”有一定難度。

　　首先，證據收集難。消費者需要提供明確的證據來證明商品的實際重量或尺寸與(yu) 商家標注的不符，但收集這些證據(如稱重後的照片或視頻)存在一定困難，尤其是在商品已經開封或使用後。

　　其次，維權成本高。消費者在維權過程中可能需要耗費大量時間和精力，與(yu) 商家或平台進行多次溝通，甚至需要通過法律途徑解決(jue) ，導致維權成本較高。一些商家可能會(hui) 推卸責任或者直接修改商品頁麵的描述，從(cong) 而使消費者在維權過程中陷入被動。

　　再次，隱蔽性強。很多網購商品的缺斤少兩(liang) 問題具有較強的隱蔽性，消費者往往在收貨時難以立即察覺，等到發現問題時可能已經超過了退貨或投訴的時限。

　　受訪專(zhuan) 家指出，在多起缺斤短兩(liang) 案例中，平台以“生鮮產(chan) 品不售後”等為(wei) 由，拒絕消費者的維權申請，或僅(jin) 對商家用退差價(jia) 等方式處理，並未對商家進行實質性處罰，導致部分商家有恃無恐，缺斤少兩(liang) 事件反複發生。在網購商品缺斤少兩(liang) 問題上，平台不能坐視不管。

　　“如果網購平台明知或應知其平台商家存在缺斤少兩(liang) 的現象，但未采取必要措施，例如網購平台曾收到消費者對缺斤少兩(liang) 的反饋或投訴，但並未對涉事商家進行相應調查或重新評級等必要措施，則應當與(yu) 商家承擔連帶責任；如果網購平台不能提供商家的有效聯係方式，則消費者也可要求網購平台賠償(chang) ；如果網購平台就商品的質量(包括數量)作出更有利於(yu) 消費者的承諾，比如網購平台承諾該平台商品不存在缺斤少兩(liang) 的現象，則網購平台應當履行承諾，承擔責任。”任超說，網購平台應當積極解決(jue) 網購糾紛和爭(zheng) 議、保護消費者權益。消費者與(yu) 平台商家發生爭(zheng) 議時，平台應當積極協助消費者維護合法權益，並提供原始合同和交易記錄。

　　加大抽查強化處罰

　　推行信用評價(jia) 體(ti) 係

　　近期，國家市場監督管理總局印發了《關(guan) 於(yu) 進一步深化電子計價(jia) 秤市場秩序綜合整治的通知》，聚焦缺斤少兩(liang) 等突出問題，在全國範圍內(nei) 開展電子計價(jia) 秤市場秩序綜合整治工作。

　　中國消費者協會(hui) 指出，通過整治，線下市場缺斤少兩(liang) 相關(guan) 投訴量有所下降，但網購領域相關(guan) 問題仍時有發生。網購商品缺斤少兩(liang) 問題具有較強的隱蔽性，消費者若無一定生活經驗，或收貨後不進行稱重、檢查、核驗，很難發現相關(guan) 問題。建議相關(guan) 監管部門加大對網絡銷售商品缺斤少兩(liang) 問題的抽查和監管力度。提醒消費者盡量選擇信譽好的正規商家，避免貪圖便宜購買(mai) 明顯低於(yu) 市場價(jia) 的商品。經營者應認真核實所售商品的實際尺寸或重量，準確標注，杜絕誤導消費者。

　　任超建議，加大執法力度，監管部門可加強對網絡購物市場的監管，定期開展專(zhuan) 項檢查活動，嚴(yan) 厲打擊缺斤少兩(liang) 等違法行為(wei) 。同時，積極處理消費者的反饋與(yu) 投訴，保護消費者合法權益。

　　他還提到，網購平台應建立健全商戶管理製度。首先，網購平台應當適當提高準入門檻，增強對入駐商家的資質審核，定期檢查商品描述的真實性和準確性。其次，網購平台需加大對違規行為(wei) 的處罰力度，建立更為(wei) 嚴(yan) 格的懲罰機製，以威懾潛在的違規行為(wei) ，及時懲處或清退違規商家，並完善商家信譽評價(jia) 體(ti) 係。此外，網購平台還應當提供技術支持，開發和推廣使用電子秤等設備進行商品重量驗證的技術解決(jue) 方案，降低消費者維權難度。

　　吳迪認為(wei) ，相關(guan) 監管部門應加大對網購商品的抽查力度，尤其是對缺斤少兩(liang) 等涉及消費者權益的問題，應設立專(zhuan) 門的法律條款進行明確規範，加大對違法行為(wei) 的處罰力度。同時，建立商家信用評價(jia) 體(ti) 係，對存在問題的商家進行記錄，並定期向社會(hui) 公開，促使商家自律，減少違法行為(wei) 。對某些容易出現問題的商品(如定量包裝商品)，推行更為(wei) 嚴(yan) 格的標識標準，要求商家明確標注淨重、毛重等信息，避免消費者被誤導。

　　“消費者可選擇信譽良好的商家、注意商品描述，盡量選擇有良好評價(jia) 和信譽的商家進行購物，可以通過查看商家的評分、評論和曆史交易記錄來進行判斷；購買(mai) 前仔細閱讀商品描述，特別是重量、尺寸等關(guan) 鍵信息，確保商家明確標注淨重而非毛重。同時，消費者需注意保留證據，下單時保存商品頁麵截圖，收到商品後立即進行稱重或檢查，並拍照留證，以便日後需要時作為(wei) 證據；也要善於(yu) 利用電商平台提供的消費者保障服務，如七天無理由退換貨政策以及平台內(nei) 的投訴機製。”任超說。(記者孫天驕)