新零售企業創新要圍繞消費者需求

　　目前，新零售企業(ye) 會(hui) 員權益調整受到很多人關(guan) 注。一家企業(ye) 把剛剛漲到99元的包郵門檻調低至49元，並恢複了此前叫停的會(hui) 員續費；另一家對去年才調整的88VIP權益整體(ti) 升級，不管是低價(jia) 的基礎卡還是高價(jia) 的全能卡，均可享受無限次退貨免運費。相較於(yu) 稍早前某新零售企業(ye) 縮減部分會(hui) 員權益引發爭(zheng) 議，上述兩(liang) 家企業(ye) 的表現受到了市場歡迎。

　　企業(ye) 調整會(hui) 員權益，初衷是更精準地匹配服務成本和用戶體(ti) 驗，增強競爭(zheng) 力，惠及消費者。但何時調整，怎麽(me) 調整，卻並不簡單。電商平台大多使用電子化的格式合同，企業(ye) 可單方麵調整。問題是，購買(mai) 會(hui) 員時雙方已建立契約，約定了消費者花多少錢、能買(mai) 到哪些服務。當一個(ge) 服務期結束，如果企業(ye) 有所調整，消費者可以選擇是否續費，但如果在服務周期內(nei) 改變格式合同，應該像爬樓梯，保障步步升級，才能讓消費者越來越滿意，讓企業(ye) 在激烈的市場競爭(zheng) 中占得一席之地。

　　從(cong) 近幾年的實踐來看，多數企業(ye) 是朝著有利於(yu) 消費者的方向調整，這也是監管部門鼓勵的。但若頻繁因調整會(hui) 員權益上熱搜，就要提醒企業(ye) 更加注重與(yu) 消費者的溝通協商，保護消費者知情權和選擇權，畢竟他們(men) 才是服務的最終評判者。對於(yu) 因權益調整心理上可能受到影響的消費者，企業(ye) 可考慮提供過渡措施，以減輕他們(men) 的失落感，這也能體(ti) 現出企業(ye) 的誠意和責任感。

　　去年以來，多家新零售企業(ye) 的會(hui) 員服務就像坐了“搖搖車”，上下起伏、左右搖擺。反複地改來改去，一方麵代表企業(ye) “聽勸”，積極回應消費者訴求，另一方麵也反映出發展了七八年的新零售有點“成長焦慮”。

　　新零售剛出現時，線上線下同步運營、會(hui) 員製度創新、物流半小時送達等服務頗讓人眼前一亮，數百萬(wan) 、數千萬(wan) 的付費會(hui) 員說明新零售得到了消費者認可。然而，從(cong) 這幾年的實際情況來看，新零售在商業(ye) 模式上層出不窮的創新，並未完全轉化為(wei) 對行業(ye) 老問題的突破性解決(jue) ，在提升產(chan) 品競爭(zheng) 力、合理控製運營成本、深度優(you) 化供應鏈、持續改進消費體(ti) 驗等方麵，新零售企業(ye) 並沒有如預期般甩開傳(chuan) 統零售企業(ye) 。反倒是某些印象中的傳(chuan) 統零售企業(ye) 吸取了新零售的理念做法，不斷深耕優(you) 勢領域，成了消費者心中的“網紅”超市。

　　日常“買(mai) 買(mai) 買(mai) ”是老百姓最頻繁的消費行為(wei) ，無論是柴米油鹽醬醋茶等基本需求，還是吃穿住行遊購娛等現代生活中的多樣化消費，零售市場的核心競爭(zheng) 從(cong) 來不在於(yu) 新舊之爭(zheng) ，而在於(yu) 誰能更精準地把握消費者需求，更有效地提升產(chan) 品與(yu) 服務的競爭(zheng) 力。未來，新零售與(yu) 傳(chuan) 統零售的界限將越來越模糊，不管是互聯網企業(ye) 還是傳(chuan) 統企業(ye) ，都需要在創新中求實，在變革中求穩，不斷探索。企業(ye) 經營本就需要根據實際情況不斷調整，所謂的“聽勸”，實質上是回歸以消費者為(wei) 中心。這個(ge) 大方向走對了，即使有一些試錯的過程，也能不斷成長，持續發展。