都是話費套餐,為啥升級容易降級難？

　　手機資費套餐升檔可以“一鍵辦理”，降檔卻阻礙重重，消費者質疑——

　　都是話費套餐,為(wei) 啥升級容易降級難？

　　盡管當下可供消費者選擇的手機資費套餐越來越多，但一些消費者反映，想要改辦比現有套餐更低價(jia) 位的套餐卻遭遇了無法線上辦理、推諉拖延等問題，遠沒有升級套餐便捷。

　　“我想從(cong) 119元的套餐改為(wei) 39元的套餐，嚐試在APP上辦理，發現隻能申請變成139元、159元這類更高價(jia) 格的套餐。”近日，來自廣東(dong) 的小雲(yun) 向記者反映，當自己想將話費套餐變更為(wei) 更低價(jia) 格時，無法在APP上辦理，隻能致電客服或去線下營業(ye) 廳。

　　近年來，電信運營商推出了越來越多樣的手機資費套餐供用戶選擇。不過，記者采訪了解到，原本為(wei) 了滿足消費者個(ge) 性化、多樣化需求的套餐，辦理起來卻並沒有那麽(me) 容易，一些消費者想根據實際需要調整套餐至更低檔位時遭遇了阻礙。

　　“當初升級套餐都可以線上‘一鍵辦理’，降低套餐就得找客服或者去線下。”讓小雲(yun) 不解的是，本來是可供消費者自由選擇的話費套餐，為(wei) 啥升級容易降級難？

　　辦理降檔遭遇“踢皮球”

　　小雲(yun) 告訴記者，兩(liang) 年來，她一直使用某運營商一款119元套餐，每月可享20GB國內(nei) 通用流量、300分鍾國內(nei) 通話以及300M家用寬帶。由於(yu) 不再需要綁定寬帶，她想更改為(wei) 更低價(jia) 格的套餐。撥通電話後，人工客服讓小雲(yun) 先將寬帶無線貓退還至線下營業(ye) 廳，再辦理資費降檔。

　　“去了線下之後，工作人員告訴我營業(ye) 廳沒有權限更改更低價(jia) 的套餐，讓我聯係電話客服，結果客服也稱自己沒有權限更改，讓我等反饋。”就這樣，小雲(yun) 經曆了反複的溝通和等待，最終選擇了撥打政務熱線投訴。“上午投訴，下午客服就回電辦理了。”但此時距離小雲(yun) 最初申請更改套餐，已經過去快1個(ge) 月了。

　　“更換更貴套餐時，通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時則需聯係並等待專(zhuan) 員處理，有的消費者甚至會(hui) 遭遇線上客服、線下營業(ye) 廳輪番踢皮球。”中國消費者協會(hui) 近日發布的《2024年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，上半年，電信服務投訴量為(wei) 31437件，同比增長92.56%，套餐升級容易降級難是投訴的主要問題之一。

　　除了流程繁瑣、遭遇推諉、辦理時間冗長等情況，記者在網絡投訴平台搜索發現，還有一些消費者反映，電信運營商客服會(hui) 以升級服務為(wei) 由引導辦理新的套餐。用戶由於(yu) 種種原因發現新套餐不合適後，想改回原套餐，過程同樣艱難。

　　“本來以為(wei) 升級後流量更加優(you) 惠，後來發現我根本用不了那麽(me) 多流量。客服推銷套餐時承諾到期可以降檔，當我要求降檔時卻開始拖延，要麽(me) 隻來電6秒，要麽(me) 直接發信息說我沒有接電話。”7月，浙江消費者陳女士欲將每月38元的資費套餐降為(wei) 28元。令她意想不到的是，原本一通電話可以解決(jue) 的問題卻耗費了6天時間，最後還是以投訴方式才成功辦理。

　　想要“保號”無奈找代辦

　　“找客服、投訴都試過了，要麽(me) 說沒權限，要麽(me) 就是讓我去線下營業(ye) 廳，過了一個(ge) 星期還是沒辦成。”近日，廣東(dong) 的賴先生欲將129元的套餐更換為(wei) 8元“保號”套餐，多次碰壁。

　　賴先生所說的8元套餐，是電信運營商推出的一款最低價(jia) 位套餐，月租隻有8元，且可以使用通話、流量，因此被戲稱為(wei) “保號”套餐。不過，這款套餐辦起來並不容易。不少消費者在投訴平台上稱辦理過程中遭遇了各種障礙，需要經過一番努力或投訴後，才能成功。

　　在嚐試“保號”的過程中，賴先生發現了網購平台上有專(zhuan) 門幫助更改套餐的代辦業(ye) 務。“反正價(jia) 格也不貴，我就想試一試，結果下單後第二天回訪電話就打來了，確認後就順利辦好了。”賴先生說。

　　“全國更改，8元套餐，降低資費。”在網購平台上，搜索“保號”後，相關(guan) 商品十分醒目，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬(wan) 單，24小時內(nei) 就有超400人購買(mai) 。

　　通過谘詢商家，記者得知，所謂的代辦服務其實就是商家代替消費者投訴，辦理過程中需要提供手機號碼、驗證碼等，接聽回訪電話。

　　“‘保號’代辦業(ye) 務通常需要使用到消費者個(ge) 人信息，存在身份、隱私信息被非法采集、利用、泄露的可能性。”北京市中聞律師事務所律師王賾提醒，找人代辦“保號”套餐，盡管有效，但也需要關(guan) 注其中的風險。

　　升檔降檔應提供同樣辦理方式

　　記者在采訪中發現，一方麵，電信運營商雖然不會(hui) 直接拒絕用戶更改更低價(jia) 套餐的要求，但是在流程、環節和手續方麵，可能設置重重障礙，給用戶製造諸多困擾；另一方麵，通過投訴、代辦等方式，用戶往往能成功改辦更低價(jia) 格的套餐。

　　“在這一過程中，消費者更多感受到的是運營商服務的低效與(yu) 不便。究其原因，還是運營商在用戶保有量以及整體(ti) 經濟利益的驅使下做出的不當行為(wei) 。”王賾表示，消費者有權根據自身的實際需要自由選擇手機資費套餐，升級容易降級難不僅(jin) 涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權以及公平交易權，還違背了自願、平等、公平、誠實信用的民法基本原則。

　　事實上，對於(yu) 便捷手機套餐資費調整的要求早已有之。2022年，工信部發布《關(guan) 於(yu) 進一步規範電信服務有關(guan) 事項的通知》，要求便捷業(ye) 務變更和解除，確保無協議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(ye) 務或套餐，為(wei) 套餐降檔與(yu) 升檔提供同樣的辦理方式。

　　中國消費者協會(hui) 有關(guan) 人士認為(wei) ，電信服務與(yu) 消費者日常生活息息相關(guan) ，是重要的民生服務業(ye) 之一，相關(guan) 經營者應當強化社會(hui) 責任意識，提升客戶服務能力和質量，規範自身經營行為(wei) ，對消費者反映的問題給予足夠的重視並及時反饋。同時，建議相關(guan) 主管部門加大對電信行業(ye) 監管和治理力度，把相關(guan) 文件規定落到實處。（記者 時斕娜 實習(xi) 生 戴越）