拉薩12345熱線去年受理群眾來電訴求10萬餘件

　　近日，由於(yu) 某公司占用彭先生的房子產(chan) 生了經濟糾紛，彭先生向城關(guan) 區人民法院起訴，開庭三次後，因彭先生想盡快解決(jue) 問題，於(yu) 1月22日致電“12345”熱線求助。拉薩市政府服務熱線第一時間將工單交辦至城關(guan) 區，經城關(guan) 區人民法院核實，於(yu) 1月25日已通知原被告律師領取判決(jue) 書(shu) 。1月28日下午，彭先生為(wei) 拉薩市12345政府服務熱線送去了印有“熱情高效，為(wei) 民解憂”字樣的錦旗，以表謝意。

　　據悉，2020年，拉薩市12345政府服務熱線共受理群眾(zhong) 來電訴求103224件，受理市民訴求76784件，其中在線辦結59733件，辦結率為(wei) 78%；向承辦單位轉辦工單17051件，已辦結16103件，辦結率達94.4%，群眾(zhong) 回訪滿意度達90%。從(cong) 訴求看，城市管理、城市建築、交通管理、環境保護、供水電氣、物業(ye) 管理、市場監管、勞動社保等方麵，約占政府服務熱線電話受理總量的80%。

　　拉薩市12345政府服務熱線相關(guan) 負責人介紹，通過建立熱線辦理專(zhuan) 網係統，構建了上下聯動熱線辦理工作機製。及時跟蹤指導，依托微信平台等載體(ti) ，以文字、圖片等形式，加強工作經驗交流。各機關(guan) 部門、園區管委會(hui) 、公共企事業(ye) 單位明確專(zhuan) 人聯絡員，建立單位主要負責人微信工作群，及時通報各單位熱線辦理和疑難件辦理情況。拉薩市行政審批和便民服務局認真履職，加強熱線辦理工作的管理指導，特別是督促處理疑難和回退工單，提升辦理質量。

　　此外，拉薩市12345政府服務熱線加強重複件源頭入口管理，通過短信回訪、電話回訪、上門回訪、定期約訪等，對辦結件回訪跟蹤，了解跟蹤意見處理及落實情況，對群眾(zhong) 不滿意的辦件，重新查明原因，及時做好解釋工作，疏通群眾(zhong) 心中的症結，並進行“再次回訪”，提高群眾(zhong) 滿意度。對疑難、熱點、焦點等問題，會(hui) 同各部門開展聯合督辦，並通過電話、書(shu) 麵、會(hui) 議、批示、直查快辦等方式，及時解決(jue) 群眾(zhong) 訴求。

　　今年，拉薩市12345政府服務熱線將整合利用資源，加強平台建設，實現電話、短信、政務網、微信、微博、APP等全媒體(ti) 接入，切實增強12345政府服務熱線綜合受理功能。加強係統的改造升級，實現工單處理所需數據信息自動生成，以及考核、報表、總結所需數據的智能化調取處理，提升熱線工作效率和管理水平。與(yu) 此同時，完善協調辦理機製。落實承辦單位節假日期間熱線值班製度，並針對違建、醫療、地界劃分不清、拖欠工資等熱點、難點問題，加快研究處理解決(jue) ，確保市民訴求得到及時解決(jue) 。