拉薩政務服務便民熱線為民服務群眾回訪滿意度達99.3%

　　日前，記者從(cong) 拉薩市行政審批和便民服務局了解到，2021年，拉薩12345政務服務便民熱線共受理群眾(zhong) 訴求9.5萬(wan) 餘(yu) 件，群眾(zhong) 回訪滿意度達99.3%。

　　2015年，全區首個(ge) “服務型”熱線——拉薩12345政務服務便民熱線在拉薩市率先開通，市民群眾(zhong) 有困難，隻需撥打熱線，就能得到及時回複和有效解決(jue) 。12345政務服務便民熱線首先是耐心接聽市民的訴求，並按照訴求內(nei) 容進行分類，谘詢類問題期限在3天內(nei) 答複，求助、投訴、舉(ju) 報等問題期限時間為(wei) 15天。目前，該熱線共有16名接線員，實行24小時三班製工作製度，每班接線員需接聽各類電話近500個(ge) ，另有2名回訪員，每名回訪員每天上午需完成70單群眾(zhong) 訴求回訪。該熱線開通以來，嚴(yan) 格熱線派單限時辦理與(yu) 答複製度，針對市民反映的谘詢類問題，做到根據現有的知識內(nei) 容在線進行解答。若不能當即答複的，及時轉辦給相關(guan) 部門，並根據相關(guan) 部門回複意見及時反饋和回訪。對部分承辦單位即將逾期和已經逾期的工單，通過督查崗進行催辦和督辦工作。

　　2021年，拉薩市12345政務服務便民熱線共受理群眾(zhong) 訴求95519件，其中，在線辦結78220件，辦結率為(wei) 82%；向承辦單位轉辦工單17299件，已辦結15883件，辦結率達92%，群眾(zhong) 回訪滿意度達99.3%。該熱線及時處理並追蹤和回訪，切實解決(jue) 了一批群眾(zhong) 關(guan) 心的實際問題，做到人民群眾(zhong) 反映的問題件件有著落、事事有回音。2021年共接到感謝電話296通，收到錦旗8麵。

　　2021年，拉薩市行政審批和便民服務局根據相關(guan) 文件要求，針對便民熱線號碼過多、資源分散等現象，對涉及12345政務服務便民熱線的市直部門進行了調研匯總，以整體(ti) 歸並、雙號並行、單獨運行等方式進行歸並，進一步暢通了訴求渠道。下一步，拉薩市行政審批和便民服務局將繼續提升熱線平台智能化，打通APP、微信、短信、門戶網站等對外服務渠道，強化互聯互通和信息共享，實現熱線中心受理暢通、管理規範、運轉高效。