為患者多考慮 讓就醫更安心 西藏成辦醫院持續提升群眾就醫體驗

　　門診大廳自助設備使用率增加27％，患者窗口繳費平均等候時間由原來的12分鍾下降到5分鍾以內(nei) ；

　　隻需要3至5分鍾，通過“一站式”結算服務，患者或家屬在病區就能完成出院結算，滿意度得到極大提升。

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　　群眾(zhong) 滿意度的提升，源於(yu) 西藏成辦醫院提升就醫體(ti) 驗工作的深入推進。自2022年7月以來，西藏成辦醫院將“以患者為(wei) 中心”理念貫穿於(yu) 醫療服務各環節，以改善就醫體(ti) 驗（即Improve　Medical　Experience，簡稱“IME”）項目的實施為(wei) 載體(ti) ，整體(ti) 提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，打通群眾(zhong) 看病就醫的痛點難點，進一步增強群眾(zhong) 就醫的滿意度。

　　高位謀篇　提高就醫滿意度

　　2023年2月，西藏成辦醫院門診部主任成慧成為(wei) “IME”子項目——門診網格化管理結合走動服務新模式負責人。

　　“根據門診一樓大廳的布局，觀察病人進出門診大廳的行動流向和門診病人數的消漲、聚散規律，門診網格化管理結合走動服務新模式項目設計了台內(nei) 導醫崗、自助設備導醫崗、巡回導醫崗等不同崗位，將門診大廳區域網格化覆蓋，並同步製訂走動服務規範及措施。”成慧表示，這一舉(ju) 措以最近距離、最短時間滿足了患者需要，強化了門診導醫的服務功能，提高了工作效率。新服務模式實施以來，門診大廳自助設備使用率增加27％，窗口繳費平均等候時間由原來的12分鍾下降到5分鍾以內(nei) ；預約診療率從(cong) 以往的55％提高到62.4％，預約後就診的平均等候時間也由原來的47分鍾縮短至21分鍾。

　　西藏成辦醫院副院長鄔雲(yun) 紅表示，改善群眾(zhong) 就醫體(ti) 驗重點在於(yu) “患”位思考，體(ti) 恤和減輕患者痛苦，這要求醫生不僅(jin) 要關(guan) 注客觀指標，更要關(guan) 注群眾(zhong) 反饋，發現群眾(zhong) 看病就醫的難點痛點堵點問題，並及時作出回應，予以解決(jue) 。

　　2022年以來，西藏成辦醫院將提升群眾(zhong) 就醫體(ti) 驗放在推進醫院高質量發展的全局中謀篇布局，成立項目管理部、設立“IME”專(zhuan) 項小組，不斷完善培訓機製，健全項目推進機製，鼓勵員工積極參與(yu) 到提升就醫體(ti) 驗的工作中，塑造一批批高效率、高目標的優(you) 秀管理團隊。

　　截至目前，西藏成辦醫院已完成急難案例處置規範、個(ge) 案管理新模式等9個(ge) 子項目的立項實施，群眾(zhong) 就醫滿意度得到有效提升。

　　優(you) 化流程　讓患者“少跑腿”

　　不久前，林芝市波密縣紮木鎮色村村民仁青次仁（化名）由於(yu) 身體(ti) 不適，從(cong) 西藏趕到成辦醫院住院就診。

　　“以前住院時，拎著大包小包去排號，有時還得在幾個(ge) 窗口間來回跑，一趟流程下來，有點吃不消。”仁青次仁深有感觸地說，“現在，在門診做完檢查後，住院服務中心主動與(yu) 我對接，告訴我醫院怎麽(me) 走、住院要帶哪些物品等，不僅(jin) 如此，住院期間，醫院還根據醫囑為(wei) 我量身定製飲食等，我非常滿意。”

　　在升級住院“一站式”服務的同時，醫院還借助信息化手段，把窗口服務功能延伸進每一個(ge) 病區。經過兩(liang) 個(ge) 多月的調整，病區“一站式”結算服務正式運行，使患者或家屬不出病區便可完成住院結算，全程僅(jin) 需3至5分鍾。患者紛紛點讚：“沒想到在病區裏就完成了住院結算，省時又省力。”

　　優(you) 化就醫流程設計，窗口服務功能前移，讓患者“少跑腿”，是西藏成辦醫院提升群眾(zhong) 就醫體(ti) 驗的重要舉(ju) 措。一年多來，西藏成辦醫院在推進智慧醫院建設的同時，不斷落實方便患者就醫的各項服務舉(ju) 措。

　　開通綠色通道，提供電話預約和現場人工窗口掛號通道，為(wei) 老年患者預留現場號；各窗口部門設立優(you) 先窗口，保障80歲以上老人優(you) 先掛號、繳費、就診、檢查；根據各診室就診情況，靈活調派機動人員引導和維持秩序，患者預約後平均等候時間大幅縮短；設立後勤服務呼叫中心，運用信息化手段統一接收臨(lin) 床需求，統一派單，並對處理進度和質量進行跟蹤，以最快速度解決(jue) 患者就醫過程中可能存在的問題……

　　舒適化醫療　提升服務品質

　　“全程沒有任何感覺，一覺醒來檢查就結束了，一點也不疼，真是太好了！”9月15日，在西藏成辦醫院完成胃腸鏡檢查的嘎鬆卓瑪（化名）忍不住感歎。

　　西藏成辦醫院舒適化醫療及精準麻醉項目負責人、麻醉科副主任唐東(dong) 表示，手術病人最迫切的期望是安全、無痛，我們(men) 的最終目的就是讓每一位患者舒適地進行診療，減少診療過程中的痛苦和不適，避免因緊張、痛苦而引起的血壓升高、心率加快等循環波動及由此帶來的風險。

　　目前，隨著醫院舒適化醫療及精準麻醉項目的推進，舒適化醫療的應用範圍不再局限於(yu) 手術治療和各種術後疼痛治療，還應用於(yu) 無痛氣管鏡檢查和治療、兒(er) 童口腔治療及急慢性疼痛等領域。“在檢查或治療疾病的同時，減輕患者緊張焦慮的情緒，降低操作期間的不適感，確保患者圍手術期舒適安全，是我們(men) 努力的方向。”唐東(dong) 表示。

　　“提升醫療服務品質、改善群眾(zhong) 就醫體(ti) 驗是一項長期的事業(ye) ，也是一份愛的事業(ye) 。”鄔雲(yun) 紅表示，未來，西藏成辦醫院將持續在提升醫療服務品質、改善群眾(zhong) 就醫體(ti) 驗等方麵精準發力，全麵提升醫院服務社會(hui) 、服務患者的能力，向著“建設中國一流高原病醫院”的目標快步前進。