日前，海南省製定了《關(guan) 於(yu) 推進建立旅遊消費投訴先行賠付機製工作方案》，並擬於(yu) 今年8月25日前，在全省各市縣（除三沙市外）全麵上線旅遊消費投訴先行賠付。

　　為(wei) 展現三亞(ya) 市創新旅遊服務模式、切實維護旅遊消費者權益的決(jue) 心和誠意重要舉(ju) 措，三亞(ya) 市旅文局聯合三亞(ya) 市科技投資集團已率先推出了三亞(ya) 市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付製度。目前，“先行賠付”實施平台為(wei) “三亞(ya) 放心遊”微信公眾(zhong) 號。遊客在“放心遊”商戶遇到旅遊消費糾紛時，可通過微信公眾(zhong) 號的“理賠投訴”欄目，線上實名提交相關(guan) 證據，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平台將在30分鍾內(nei) 進行先行賠付。

　　“我們(men) 著力提升‘先行賠付’的專(zhuan) 業(ye) 化水平，通過指導三亞(ya) 市科技投資集團聯合12345，打造‘三亞(ya) 放心遊’前端並線受理，安排專(zhuan) 業(ye) 受理客訴的人員接聽‘放心遊’平台的投訴電話、進行先行研判工作。”三亞(ya) 市旅文局行業(ye) 監督科科長梁其才說。

　　三亞(ya) 市旅文局相關(guan) 負責人表示，在完成“先行賠付”後，平台會(hui) 將問題反饋給有關(guan) 部門，針對投訴的問題，舉(ju) 一反三，主動排查，加大監管力度，同時將涉事主體(ti) 移除放心遊商戶名單，形成震懾警示。

　　三亞(ya) 市綜合執法局局長李平告訴記者，該局將對“先行賠付”進行執法保障，做到第一時間到達現場查證，規範化執法辦案，高效、快速解決(jue) 問題。

　　三亞(ya) 市市場監管局四級調研員譚小強表示，消費者在消費過程中有任何疑慮，都可第一時間聯係市場管理方售後人員，通過調取視頻監控、電子消費憑證等核實情況。

　　為(wei) 滿足遊客多場景“先行賠付”的需求，三亞(ya) 市將先行賠付資金池由100萬(wan) 擴充至1000萬(wan) 元，同時引導全市酒店、景區、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅遊購物等涉旅商戶入駐“三亞(ya) 放心遊”平台。截至7月13日，全市入駐商家達12037戶。

　　“先行賠付是一種態度，約束商家、保障消費者。”三亞(ya) 灣龍興(xing) 海鮮廣場副總經理陳健科說。

　　此外，三亞(ya) 市旅文局還鼓勵行業(ye) 協會(hui) 積極發揮作用，提升企業(ye) 參與(yu) 主動性和積極性，目前“三亞(ya) 放心遊”平台已基本實現吃住行遊購娛等涉旅消費場景全覆蓋。

　　為(wei) 建立健全“三亞(ya) 放心遊”平台運營機製，三亞(ya) 市旅文局指導三亞(ya) 科投集團製定了《三亞(ya) 市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付辦法》、《三亞(ya) 市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付資金管理辦法》、《三亞(ya) 市誠信商家旅遊消費投訴先行賠付熱線接聽工作規範》等製度機製，推動先行賠付服務規範化、標準化健康持續發展。

　　據了解，為(wei) 規範商戶管理，三亞(ya) 還製定發布了《三亞(ya) 放心遊平台五星評價(jia) 體(ti) 係（試行版）》，對“三亞(ya) 放心遊”平台商戶進行分級分類管理，健全長效監管機製，對不同星級企業(ye) 采用相應正向激勵和反向懲戒措施，打響“三亞(ya) 放心遊”品牌，推動先行賠付服務規範化、標準化健康持續發展。

　　三亞(ya) 市人民政府相關(guan) 負責人表示，在全市各相關(guan) 部門、相關(guan) 市場主體(ti) 的共同努力下，“三亞(ya) 放心遊”先行賠付已成為(wei) 調解旅遊消費糾紛的重要途徑，有效保障了市場主體(ti) 和消費者合法權益，為(wei) 有關(guan) 部門處理旅遊消費糾紛爭(zheng) 取了時間，最大程度避免產(chan) 生負麵輿情。各有關(guan) 部門要健全工作機製、完善工作模式、提升工作效率；執法部門要建立“先行賠付”事件快處機製，非重大事件24小時內(nei) 辦結，縮短先行賠付資金解凍時間。

　　（“三亞(ya) 放心遊”三亞(ya) 旅遊官方服務平台）

　　據悉，目前三亞(ya) 市正進行“三亞(ya) 放心遊”平台2.0版本建設工作，豐(feng) 富平台服務功能，增設在線查詢、下單、評價(jia) 、定位等功能。開發“放心消費碼”，實現對“放心遊”商戶碼上付、碼上評、碼上查、碼上管。優(you) 化資金解凍機製，對於(yu) 個(ge) 人征信優(you) 秀用戶，要求賠付金額小於(yu) 一定金額的，由“三亞(ya) 放心遊”平台直接賠付。

　　據三亞(ya) 市科技投資集團總經理徐斌介紹，平台2.0版本將對接微信、支付寶個(ge) 人信用數據，同時也將對接中國銀聯海南分公司來實現流動商戶的投訴和管理。

　　此外，“三亞(ya) 放心遊”2.0版本還將與(yu) OTA平台、酒店官網、海易辦、智遊海南等更多旅遊平台合作，豐(feng) 富“三亞(ya) 放心遊”平台入口。

　　（中國日報海南記者站 陳博文）