售後服務連續兩(liang) 年居投訴問題首位、直播帶貨投訴5年間增幅高達47.1倍、智能設備問題增幅較大、新能源汽車投訴舉(ju) 報連年上升、合同簽訂及履行問題糾紛較為(wei) 嚴(yan) 重、虛假宣傳(chuan) 套路多……市場監管總局14日發布2023年消費者投訴舉(ju) 報六大突出問題。

　　2023年，全國市場監管部門通過全國12315平台等渠道共受理消費者投訴、舉(ju) 報和谘詢3534.3萬(wan) 件，同比增長20.2%，為(wei) 消費者挽回經濟損失44.9億(yi) 元。

　　消費投訴快速增長，售後服務成首要問題。從(cong) 投訴問題來看，售後服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩(liang) 年排在投訴問題首位。其中，“三包”問題占比56.2%、送貨或安裝問題占比9.4%。產(chan) 品更換困難、送貨時間延遲、質保期內(nei) 產(chan) 品損壞不提供免費維修等成為(wei) 消費者投訴主要原因。

　　網購訴求持續增長，直播帶貨問題突出。2023年，全國12315平台接收網購投訴舉(ju) 報1261.1萬(wan) 件，占投訴舉(ju) 報總量的56.1%。以直播電商為(wei) 主的新興(xing) 電商投訴舉(ju) 報增幅明顯高於(yu) 傳(chuan) 統電商平台，平台接收直播帶貨投訴舉(ju) 報同比增長52.5%。近5年直播帶貨投訴舉(ju) 報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。

　　新型消費湧現，智能設備問題增幅較大。智能手表、智能家居、智能眼鏡、智能配飾等各類智能設備消費糾紛增長較快。2023年，全國12315平台共接收智能設備投訴舉(ju) 報10.4萬(wan) 件，同比增長1.1倍。消費者反映問題主要集中在售後服務困難、泄露消費者個(ge) 人信息、產(chan) 品實際功能與(yu) 宣傳(chuan) 不符等。

　　新能源汽車加速普及，投訴舉(ju) 報連年上升。全國12315平台接收新能源汽車投訴舉(ju) 報量逐年攀升，從(cong) 2019年的1.8萬(wan) 件增至2023年的13.5萬(wan) 件，增長了6.5倍。新車出現質量問題且商家拒絕履行“三包”義(yi) 務、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價(jia) 協議等成為(wei) 消費投訴熱點。

　　格式條款陷阱多，服務領域問題值得關(guan) 注。服務類消費具有更強的主觀性，合同簽訂及履行問題較為(wei) 嚴(yan) 重，比較容易引發消費糾紛。

　　以旅遊服務投訴為(wei) 例，2023年，全國12315平台接收旅遊服務投訴舉(ju) 報同比增長2.2倍，其中合同問題占比18.1%，問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。

　　2023年，市場監管總局針對利用電子計價(jia) 秤、加油機等計量器具作弊的行為(wei) 深入開展綜合治理，在全國範圍內(nei) 查處不合格電子計價(jia) 秤2.9萬(wan) 台、查處不合格加油機1633台。

　　消費者在購物時會(hui) 接觸到各種各樣的宣傳(chuan) 信息，一些商家以誇大其詞、隱瞞真相等手段，誘使消費者做出錯誤的消費選擇。

　　欺騙誤導套路多，消費者知情權需要保障。2023年，全國12315平台接收虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報144.3萬(wan) 件，同比增長1.7倍。從(cong) 商品服務類別來看，商品類別中虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報較多的有食品、化妝品、家居用品；服務類別中虛假宣傳(chuan) 投訴舉(ju) 報較多的有教育培訓服務、銷售服務、互聯網服務。消費者反映的問題主要集中在商家虛構產(chan) 品效果、誇大產(chan) 品優(you) 勢，通過“好評返現”提高虛假聲譽，誤導消費者購買(mai) 等。

　　據介紹，市場監管部門依托全國12315平台建設了在線消費糾紛解決(jue) （ODR）機製，引導經營者在轄區市場監管部門指導監督下，通過全國12315平台提供消費糾紛在線解決(jue) 服務。

　　消費者可直接向ODR企業(ye) 投訴，也可向市場監管部門投訴。對於(yu) 直接通過平台接收的投訴，ODR企業(ye) 在10個(ge) 工作日內(nei) 與(yu) 消費者積極協商和解；雙方和解不成的，消費者還可以繼續向市場監管部門投訴。經過幾年的努力，全國已經推動16.6萬(wan) 家重點企業(ye) 入駐全國12315平台，與(yu) 消費者直接解決(jue) 消費糾紛583.5萬(wan) 件，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

　　2023年10月，全國12315消費投訴信息公示平台正式上線。截至目前，網站訪問量達200多萬(wan) 人次，公示109萬(wan) 家企業(ye) 投訴信息232.9萬(wan) 條、公示率達92.7%。公示後，消費投訴平均辦結時長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調解成功率提升4.1個(ge) 百分點，投訴總量環比下降11.7個(ge) 百分點。

　　新華社北京3月14日電