2021年市消委會(hui) 係統共受理消費投訴169802件

　　廣州日報訊 (全媒體(ti) 記者何穎思 通訊員穗市監)昨日，在廣州市市場監管局舉(ju) 行的“3·15”消費維權新聞通氣會(hui) 上，廣州市消委辦副主任張開仕透露，去年廣州市消委會(hui) 係統共受理消費投訴169802件，經消委會(hui) 介入協調並達成調解的有110222件，達成調解率為(wei) 70.86%，為(wei) 消費者挽回經濟損失1.01億(yi) 元。公共設施服務、金融服務、郵政業(ye) 服務、互聯網服務和教育培訓服務等五類服務類投訴增幅超過30%。

　　張開仕透露，去年消委會(hui) 係統接到的消費投訴中，投訴量排名前五位的商品和服務種類是：互聯網服務、生活社會(hui) 服務、服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類。2020年與(yu) 2021年投訴熱點集中，近兩(liang) 年排行前五位的都是相同商品和服務種類。互聯網服務在2021年重回投訴量首位，服裝鞋帽類投訴量躍居第三位。

　　其中，商品類投訴量前三位分別是：服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類。“服裝鞋帽類的糾紛集中在商品掉色開裂等質量方麵。日用商品、家用電子電器的糾紛多發生在維修、退換貨等售後等環節，其中日用商品的家具類、化妝品類的問題較為(wei) 突出。”張開仕介紹。

　　2021年農(nong) 用生產(chan) 資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及文體(ti) 用品類和家用電子電器類五類商品投訴漲幅超過30%。其中，首飾及文體(ti) 用品類投訴持續走高，爭(zheng) 議的問題主要是關(guan) 於(yu) 黃金類飾品的商品質量、銷售宣傳(chuan) 和退換貨等。

　　服務類投訴量前三位分別是：互聯網服務、生活社會(hui) 服務類、教育培訓服務。

　　“在互聯網服務投訴中，有96.71%投訴涉及網絡接入服務，互聯網服務類投訴中的網絡接入服務不佳、無故開通或變更套餐要求退費、寬帶報裝後無法安裝要求退費或取消相應套餐限製、故障修複不及時等。”張開仕介紹，另外有3.21%的投訴關(guan) 於(yu) 經營性互聯網服務，主要涉及網絡遊戲消費爭(zheng) 議，投訴內(nei) 容多與(yu) 網絡遊戲充值、退費、遊戲體(ti) 驗和遊戲賬號相關(guan) 。

　　公共設施服務、金融服務、郵政業(ye) 服務、互聯網服務和教育培訓服務等五個(ge) 類別投訴增幅超過30%。旅遊服務和銷售服務同比均下降超過30%。其中，公共設施服務同比增長六倍多，主要由網約車糾紛持續增長引起。消費者集中反映資費和計價(jia) 不清晰，未成功乘坐順風車但平台依然扣費等問題，涉及企業(ye) 包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領行科技股份有限公司廣州分公司(T3出行)、廣州祺宸科技有限公司(如祺出行)和杭州優(you) 行科技有限公司(曹操專(zhuan) 車)等。

　　投訴熱點

　　1.直播帶貨、預付式消費投訴仍是高發

　　張開仕分析投訴熱點時指出，網絡直播帶貨行為(wei) 亟待規範。2021年網購類投訴涉及直播帶貨的爭(zheng) 議有所上升。其中，虛假宣傳(chuan) 、貨不對板、售後無保障等問題最受消費者詬病。

　　此外，盡管各職能部門十分重視對預付式消費的監管，多次研討對策，立足自身職責出台了相關(guan) 的管理製度和辦法，但從(cong) 2021年的投訴情況來看，預付式消費依舊是痛點和難點，不少知名企業(ye) 也在2021年宣布退出市場或突然結業(ye) ，導致相關(guan) 投訴較為(wei) 集中地爆發。

　　2.教培機構預收學費相關(guan) 投訴量上漲

　　張開仕透露，2021年教育培訓機構相關(guan) 投訴較2020年上漲超過30%。“消費者主要投訴的問題，從(cong) 以往的課程內(nei) 容或服務質量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳(chuan) 虛假或誇大等，轉向服務機構轉型、門店關(guan) 閉或不再提供服務但拒絕退款。”張開仕說，有的機構即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債(zhai) ，無力退款，推卸承擔善後工作，枉顧主體(ti) 法律責任。由於(yu) 絕大多數的教培機構都是以預收學費的方式進行經營，預收的費用缺少妥善的監管措施，容易被不法商家挪用或轉移，相關(guan) 投訴量上漲且解決(jue) 情況並不理想。

　　3.家政服務“合同範本”未規範退費條款

　　張開仕還指出，家政服務行業(ye) 有待加強監督。“在處理家政服務相關(guan) 消費投訴過程中，消委會(hui) 發現家政公司提供的合同‘範本’存在不利於(yu) 消費者權益保護的合同條款。”張開仕說，特別是在出現保姆因個(ge) 人原因不履約時，或出現保姆隨意違約的不誠信行為(wei) 時，家政公司會(hui) 以合同已約定“中介費一次性收取，恕不退還”為(wei) 由，拒絕與(yu) 消費者協商解約退費。盡管家政公司使用的多是由商務部製定的“合同範本”，但在範本中並未規範“退費條款”。目前有部分家政公司自行與(yu) 消費者約定退費條款，這部分並未納入監管。由於(yu) 存在監管空白，“概不退費”變相成了業(ye) 內(nei) 潛規則，長久以往將不利於(yu) 行業(ye) 的健康發展。