□ 本報見習(xi) 記者 張守坤

　　□ 本報記者　　 文麗(li) 娟

　　5點30分，起床，整理儀(yi) 容儀(yi) 表及著裝；半個(ge) 小時後，出發前往客運段集合班組，領取並檢查電子設備，做好出乘準備。

　　7點20分，站台接車，巡視車廂，檢查車上設備設施，查看備品是否補足；一刻鍾後，聯控發車，確保旅客上下完畢，保證旅客出行安全正點。

　　8點，整理行李架，確保行李平穩牢固；隨時整理車容；途中查驗車票，維護車內(nei) 秩序，及時掌握旅客情況。

　　10點，根據製定的防疫措施進行預防性消毒；對保溫箱、微波爐、餐盒飯等進行檢查，為(wei) 列車餐食供應工作做好準備。

　　16點，為(wei) 旅客提供“變座升艙”服務，為(wei) 重點旅客提供服務。

　　19點55分，利用工作間隙吃晚餐，與(yu) 車站交接特殊重點旅客。

　　22點15分，退乘。

　　這是北京客運段高鐵二隊列車長盧雅靜的一天。這樣的工作節奏，她已經堅持了17年。從(cong) 2005年被錄入北京客運段成為(wei) 一名列車員，到如今擔任列車長值乘北京南站-青島站，她為(wei) 自己作為(wei) 一名鐵路人尤其是高鐵人而自豪。

　　10年來，盧雅靜目睹了我國高鐵捷報頻傳(chuan) ，從(cong) 規模速度到服務品質，不斷刷新亮眼新績。特別是黨(dang) 的十八大以來，一大批高鐵建成開通，年均投產(chan) 3500公裏，高鐵網從(cong) “四縱四橫”擴展到“八縱八橫”，高鐵裏程從(cong) 2012年的9000多公裏到目前突破4萬(wan) 公裏，我國已成為(wei) 世界上高鐵運營裏程最長、在建規模最大、運營動車組最多、商業(ye) 運營速度最高的國家。

　　高速鐵路，在不同國家不同時代有著不同的定義(yi) 。國際鐵路聯盟規定列車開行時速在250公裏以上的新建鐵路線，以及經改造後時速達到200公裏的既有鐵路舊線，視為(wei) 高速鐵路；我國國家鐵路局則定義(yi) 為(wei) 列車開行時速在250公裏以上的新建鐵路線，以及初期運營速度不小於(yu) 每小時200公裏的鐵路客運專(zhuan) 線。

　　“無論如何定義(yi) ，較高的列車運行速度是高速鐵路有別於(yu) 普通鐵路最顯著最基本的特征。對於(yu) 中國人來說，高鐵好像在一夜之間進入了他們(men) 的生活。而我有幸見證了我國高鐵的飛速發展，並與(yu) 其共同成長，是一件莫大的幸事。在成長過程中，高鐵人為(wei) 旅客服務的初心始終未變。”盧雅靜說。

　　高鐵事業(ye) 領跑發展

　　一票難求問題緩解

　　盧雅靜的母親(qin) 也是一名列車乘務員。作為(wei) 鐵路人的後代，盧雅靜從(cong) 小便對火車產(chan) 生了濃厚的感情，並在幼小的心靈裏種下一顆“長大後也要參加鐵路工作”的種子。

　　2005年7月1日，她的夢想實現了。剛年滿18周歲的盧雅靜被錄入北京客運段，成為(wei) 一名列車員。

　　這一年，我國高鐵事業(ye) 剛剛起步：6月23日，武漢至廣州高速鐵路開工興(xing) 建，全程1069公裏，設計時速350公裏；7月4日，北京至天津城際鐵路投入建設，全長120公裏，設計時速350公裏；9月25日，鄭州至西安高速公路開工建設，全長505公裏，設計時速350公裏。

　　2008年8月，北京奧運會(hui) 開幕前夕，京津城際鐵路開通運營，中國實現了高速鐵路的零突破。隨後，武廣高鐵、鄭西高鐵、滬寧高鐵、滬杭高鐵相繼建成運營，中國跨越了夢想和現實的距離，步入高鐵時代。

　　2011年6月30日，全長1318公裏的京滬高速鐵路建成通車，這是當時世界上一次性建成裏程最長的高速鐵路，也是中國高速鐵路建設的代表之作。50多名院士、15萬(wan) 名工程專(zhuan) 家、150多家企業(ye) 、10多萬(wan) 名施工人員參與(yu) 了京滬高速鐵路的論證設計和建設。

　　整個(ge) 工程曆時近4年，耗費了470萬(wan) 噸鋼材、2700多萬(wan) 噸水泥、1億(yi) 2000萬(wan) 噸砂石，消耗的混凝土足夠澆築4座三峽大壩。它以持續運行350公裏的設計時速，跨越海河、黃河、淮河、長江四大水係，足以將北京至上海的列車運行時間壓縮到4個(ge) 小時。它如同一條強勁的動脈，迎接著中國三大直轄市54個(ge) 省份，輻射沿線11座人口超百萬(wan) 的城市。在中國的環渤海經濟圈和長江三角洲經濟圈之間，它載動著人流、信息流和資金流高速運轉，把城市和城市、城市和鄉(xiang) 鎮連成一體(ti) 。

　　數據顯示，2013年2月，京滬高鐵運送旅客總量首次突破1億(yi) 人次；到2021年，這個(ge) 數字已經超過13億(yi) 人次。

　　盧雅靜就曾是這列高鐵上的一員。彼時擔任乘務員的她，深切感受到高鐵給人們(men) 出行帶來的影響。她至今記得一名從(cong) 上海頻繁出差到北京的乘客發出了這樣的感慨，“以前從(cong) 上海到北京要20多個(ge) 小時，京滬高鐵開通後，時間縮短至四五個(ge) 小時。坐著也更舒服，車上的座椅間距變大了、空間更寬敞……”

　　尤其是春運，變化更明顯——在一年一度的春運大潮中，高鐵逐漸成為(wei) 春運的主力軍(jun) 。2013年春運，全國鐵路發送旅客超過2.4億(yi) 人次，其中乘坐高鐵的旅客6700多萬(wan) 人次；2015年春運，鐵路運送旅客近3億(yi) 人次，其中乘坐高鐵的旅客超過1億(yi) 人次。

　　“春節回家團聚的習(xi) 俗傳(chuan) 統，促使人們(men) 集中在春節前後展開遷移，交通運輸承受著巨大壓力，而買(mai) 票難、乘車難持續發酵，也常常將鐵路推向輿論的漩渦中心。有了高鐵以後，一票難求的問題大大得到了緩解。”盧雅靜說。

　　路網規模快速擴大

　　服務品質全麵躍升

　　盧雅靜注意到，近年來，我國高鐵路網規模在快速擴大。

　　早在2008年，我國《中長期鐵路網規劃》就提出建設“四縱四橫”客運專(zhuan) 線，客車速度目標值達到每小時200公裏以上。到了2016年，新修訂的規劃在“四縱四橫”主骨架基礎上，又提出形成以沿海、京滬等“八縱”通道和陸橋、沿江等“八橫”通道為(wei) 主幹，城際鐵路為(wei) 補充的高速鐵路網。

　　2017年7月，“四縱四橫”高鐵網的收官之作寶蘭(lan) 高鐵正式開通，使東(dong) 中西部高鐵運行實現了互聯互通；2021年6月，複興(xing) 號高原內(nei) 電雙源動車組開進西藏，複興(xing) 號曆史性地實現對31個(ge) 省區市全覆蓋……從(cong) “四”到“八”，隨著高鐵網越織越密、覆蓋麵越來越大，城市間的聯係也越來越緊密。

　　根據新修訂的《中長期鐵路網規劃》，高鐵網建設的一個(ge) 規劃目標是實現相鄰大中城市間1至4小時交通圈，城市群內(nei) 0.5至2小時交通圈。高鐵成網後，京津冀、長三角、珠三角、環渤海等城市群的距離被進一步拉近。同時，高鐵對區域經濟發展的輻射帶動作用也越來越明顯。

　　“黨(dang) 的十八大以來，我國高速鐵路新增投產(chan) 3.1萬(wan) 公裏。目前，高鐵裏程突破4萬(wan) 公裏，占世界70%以上，已通達93%的50萬(wan) 人口以上城市。‘四縱四橫’高鐵網已全麵建成，‘八縱八橫’高鐵網加密形成。”今年6月10日，國家鐵路局相關(guan) 負責人在新聞發布會(hui) 上透露。

　　盧雅靜在這張高鐵網上留下了不少足跡。從(cong) 業(ye) 17年，曆經68個(ge) 春夏秋冬，3000多個(ge) 日夜，她值乘過北京南-上海虹橋、北京南-青島、北京南-平潭、北京南-杭州東(dong) ……感受到鐵路工作環境、管理模式以及乘客都發生了翻天覆地的變化。

　　以購票環節為(wei) 例，我國已建成世界上規模最大的12306鐵路互聯網售票係統，購票流程不斷簡化。2010年，12306在線購票網站正式上線之初，乘客雖然可以線上提前訂票，但仍需花時間排隊取票；2018年11月，海南環島高鐵開始試點電子客票；到2020年4月，內(nei) 地高鐵和城際鐵路實現電子客票全覆蓋，乘車隻需一張身份證即可進站，節約了大量時間。

　　“以前需要排隊買(mai) 票，車門口驗票，逐人核對，到站後換票，過程煩瑣；現在互聯網售票，刷臉進站，複興(xing) 號列車核對指示燈利用站車交互機就能查驗車票，方便、快捷、有效。以前列車上還有旅客吸煙，汙染環境；現在高鐵車廂嚴(yan) 禁吸煙，基本不會(hui) 再有人在車上吸煙。以前車廂電源插座少，壞的多；現在每排座位都有一個(ge) 電源插座，方便旅客使用。以前車廂環境嘈雜、吵鬧；現在高鐵開通靜音車廂。以前高鐵缺乏娛樂(le) 設施；現在高鐵配有電視，播放沿途文化。”

　　“以前旅客東(dong) 西丟(diu) 失，很難找到；現在視頻記錄儀(yi) 還原現場，能迅速幫助旅客找到遺失物品，並在第一時間聯係上旅客。現在複興(xing) 號有掌上高鐵wifi，掃描座位上的二維碼，旅客在車上就能買(mai) 到當地的特產(chan) 。”

　　“高鐵乘客也從(cong) 最開始的‘打工人’變為(wei) ‘旅行者’。人們(men) 坐高鐵不再隻是為(wei) 了生計，而是為(wei) 了享受生活。越來越多的人選擇高鐵出行，高鐵這一‘陸地航班’的理念深入人心。”

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　　談起我國高鐵這些年的變化，盧雅靜如數家珍。不過，作為(wei) 列車長，盧雅靜感受最深的還是高鐵的服務質量，“高鐵的品質，不僅(jin) 取決(jue) 於(yu) 公共設施，更取決(jue) 於(yu) 人性化的服務。近10年來，高鐵的服務品質也在全麵躍升”。

　　盧雅靜的班組叫做“靜沐暖陽”乘務組，組員平均年齡25歲。每次出乘前，她都會(hui) 組織全體(ti) 組員列隊點名，檢查乘務員儀(yi) 容著裝，傳(chuan) 達本次乘務工作注意事項，開展出乘前的業(ye) 務學習(xi) ，包括熟記客運知識、服務標準、作業(ye) 程序，準確說出全國主要幹線停車站、時刻、票價(jia) 等。

　　她們(men) 要提前上車，對車廂內(nei) 的環境進行徹底清潔整理，檢查列車消防器材和各類備品狀態；還要參加各種應急演練，模擬各類突發情況，提高應急處置能力；疫情防控期間，還要定時對車廂內(nei) 設施設備進行擦拭消毒，隨時提醒旅客正確佩戴口罩，宣傳(chuan) 防疫知識。

　　“我們(men) 是高鐵乘務員，我們(men) 的服務水平代表著列車最高的服務水平，所以我們(men) 一定要保證對旅客進行微笑服務，一定要對旅客關(guan) 愛關(guan) 心。”這是盧雅靜每次出乘前開會(hui) 必強調的內(nei) 容。

　　“旅客上車後，我們(men) 的工作其實才剛剛開始，每個(ge) 組員都要來回巡視各個(ge) 車廂、查驗車票，處理旅客訴求，隨時準備為(wei) 旅客服務。如果您上車沒有看到我，那我一定是在去往您所在車廂的路上。”盧雅靜笑言，隻要隨車出行，微信步數一天兩(liang) 三萬(wan) 步不成問題。

　　業(ye) 務能力不斷增強

　　全心全意服務旅客

　　客運服務看似簡單，要做好卻不是一件容易的事。列車員常年跟各種旅客打交道，經常會(hui) 遇到突發情況。

　　一次出乘時，一名1歲半的女童因高燒全身抽搐，呼吸微弱，危在旦夕。麵對突發情況，盧雅靜立即通過廣播尋找醫務工作者，並指示列車員拿來醫藥箱。

　　找到醫生後才知道，原來這名小朋友患有病毒性腦膜炎，此行就是為(wei) 了去北京治病。家長說上車前孩子就有過短暫昏厥的現象。了解詳細情況後，盧雅靜意識到，孩子的病情十分危急，一刻也不能耽擱，她需要與(yu) 時間賽跑，從(cong) 死神手中奪回孩子的生命。在她的緊急協調下，120救護車通過綠色通道第一時間趕赴車站，孩子被醫護人員抱走，最終轉危為(wei) 安。

　　“麵對那天的突發情況，我也很緊張很害怕。那時，我是一個(ge) 5歲孩子的媽媽，感同身受。可我還是一名高鐵人，一位列車長，職業(ye) 使命和崗位責任又要求我必須冷靜、勇敢、堅強。”現在回想起那一幕，盧雅靜仍然心有餘(yu) 悸。

　　盧雅靜的這種臨(lin) 危不亂(luan) ，是在平時養(yang) 成的。

　　“剛工作時，因為(wei) 不熟悉流程，很多事情手忙腳亂(luan) ，有幾次因為(wei) 旅客不理解，我還偷偷哭過。”盧雅靜回憶時笑道。

　　但不服輸的性格讓盧雅靜很快振作起來。在師傅的帶領下，她一遍遍學習(xi) 列車作業(ye) 程序，學習(xi) 驗票技巧，學習(xi) 整理臥具等。不上班的時候，她就跟在師傅後邊，總結經驗。

　　熟練的、過硬的業(ye) 務能力，讓她在組員中樹立了威信，贏得組員的信賴與(yu) 認可。與(yu) 此同時，身為(wei) 列車長，她同樣嚴(yan) 格要求每一位組員。

　　盧雅靜所在的乘務組每過一段時間就會(hui) 去新的車段，她們(men) 需要不斷適應新環境、新夥(huo) 伴；需要不斷更新業(ye) 務知識，幫助旅客解決(jue) 難事急事。

　　一次值乘期間，一名旅客要在徐州東(dong) 站換乘至上海站，由於(yu) 到站停車時間短，這名旅客便向盧雅靜求助。很快，她便聯係徐州東(dong) 站了解兩(liang) 趟車的停車站台位置，安排該旅客在8車等待後續換乘，並提醒旅客提前收拾好行李，待列車到達徐州東(dong) 站，立即乘坐換乘電梯，爭(zheng) 分奪秒；同時她又用電台通知上海局列車的車長，為(wei) 該旅客爭(zheng) 取時間，最終在兩(liang) 輛車發車不到10分鍾的間隔內(nei) ，讓旅客順利趕上了換乘列車。

　　“這要求乘務員具備較高的協調能力和應變能力。”盧雅靜說，因此她會(hui) 經常在乘務組內(nei) 組織一些模擬活動，不斷增強乘務員的相關(guan) 能力。

　　為(wei) 進一步提升班組服務質量，優(you) 化現場作業(ye) ，盧雅靜還利用備班時間組織乘務員學習(xi) 高鐵二隊新版作業(ye) 指導書(shu) ，現場模擬商務座一等座服務流程，使用專(zhuan) 業(ye) 服務術語。

　　為(wei) 進一步提供便民服務，“靜沐暖陽”班組還準備了便民服務箱，內(nei) 有20餘(yu) 種便民用品，包括充電器、針線包、口罩、消毒凝膠、創可貼、指甲刀等物品。

　　“我們(men) 會(hui) 為(wei) 兒(er) 童提供兒(er) 童讀物，為(wei) 哺乳期婦女提供私密空間，對單獨乘車的老人、盲人以及行動不便的旅客進行重點服務，介紹車內(nei) 安全注意事項，幫助旅客解決(jue) 實際困難，指引去衛生間，送水送飯，與(yu) 站台值班員辦理交接，方便出站，用實際行動護送旅客平安出行。”說起服務內(nei) 容，盧雅靜滔滔不絕。

　　盧雅靜團隊每一名乘務員的手中，都有各式各樣的小卡片。在高鐵行進途中，她們(men) 會(hui) 利用這些卡片，向旅客介紹景點和周邊交通情況，讓旅客對即將到達或疾馳而過的站點有新的了解，更好地欣賞沿途風景。

　　被旅客感動的事情也有不少。一次，列車剛從(cong) 北京南站發出，一名旅客就因身體(ti) 不適呼吸困難。盧雅靜安慰乘客後立即廣播尋找醫務人員，很多人不約而同地來到這名旅客所在的車廂，有醫護人員，有老中醫，還有帶著應急藥的其他乘客，大家齊心協力讓這名旅客的病症得到緩解。

　　“這種一方有難八方支援的精神，讓我覺得是一種大愛。在列車上會(hui) 遇到很多類似的事情，總有許多人挺身而出、守望相助。”盧雅靜說。

　　服務精神薪火相傳(chuan)

　　中國高鐵再創輝煌

　　作為(wei) 列車長，盧雅靜深知自己肩負的“傳(chuan) 幫帶”這個(ge) 重擔。她就像大姐姐一樣，為(wei) 所在班組的乘務員講解乘務行業(ye) 的知識點、突發問題的解決(jue) 經驗等；她反複教導乘務員們(men) ，既要保障自身安全，又要以旅客需求為(wei) 主。

　　李然是“靜沐暖陽”班組的一名乘務員，目前已經在高鐵上工作了兩(liang) 年，一直和盧雅靜一同走車。她至今記得自己第一次出車時的經曆。

　　那一次，列車大麵積晚點，不少乘客拉著李然詢問晚點緣由，要求給個(ge) 說法。李然心裏很是慌張，在回答乘客問題時甚至有些語無倫(lun) 次。幸好，盧雅靜的聲音及時在電台裏響起，她有條不紊地安排了晚點後的工作，讓大家統一口徑告知乘客晚點原因。隨後，她趕到車廂，拍了拍李然的肩膀，輕聲說了一句“我來”，躬下身子，向乘客道明緣由。緊接著，她又聯係客調安排應急餐，為(wei) 旅客逐車廂送餐，逐車廂致歉。

　　“盧車長帶給乘客和我們(men) 的，更多是放心。在這個(ge) 班組，在盧車長的言傳(chuan) 身教下，我學到了很多工作技巧和應對突發情況的方法。”李然說。

　　對於(yu) 今年剛轉崗到高鐵二隊的周傑來說，盧雅靜就像一個(ge) 知心大姐姐，幫助自己很快適應了高鐵的工作模式，工作起來幹勁十足。

　　“有一次孩子發燒需要出乘，盧車長知道後，對我說孩子的健康最重要，於(yu) 是馬上替我向車隊請假，讓我先安心帶孩子看病。”周傑說，“在盧車長的關(guan) 心關(guan) 懷下，我們(men) 整個(ge) 班組擰成了一股繩，配合越來越默契，工作氛圍越來越活躍。”

　　聽到大家的評價(jia) ，盧雅靜有點羞澀，她微笑著對記者說：“其實我也沒做多少事，更多的還是靠組員們(men) 自己的悟性和為(wei) 旅客服務的情懷。我隻是希望能將自己在實踐中摸索出來的一些經驗，告訴大家，並運用於(yu) 實踐，為(wei) 旅客提供更好更優(you) 的旅行環境。”

　　這樣的工作精神，也讓她獲得了一項項榮譽：2020年北京局集團有限公司先進生產(chan) 者，2020年“三保三實現”專(zhuan) 項勞動競賽先進個(ge) 人，2021年“兩(liang) 堅守兩(liang) 實現”專(zhuan) 項勞動競賽先進個(ge) 人……

　　盡管讓千萬(wan) 旅客受益，但對於(yu) 服務行業(ye) 者來說，最虧(kui) 欠的可能是家人。

　　隨著越來越多的人選擇高鐵出行，尤其是節假日和春運期間，被臨(lin) 時抽調安排工作是常有的事。多少個(ge) 繁星點點的夜晚，盧雅靜仍然穿梭在一節節車廂內(nei) ，隻為(wei) 保障旅客們(men) 出行安全；多少個(ge) 闔家團圓的日子，她仍然在崗位上堅守，隻為(wei) 護送旅客們(men) 平安回家。

　　有一次，盧雅靜連續值乘了十幾個(ge) 小時後，拖著疲憊的身子巡視車廂。一位老年旅客懇切地說：“閨女，歇會(hui) 吧，你們(men) 辛苦了。”聽到這句話，盧雅靜的心頭湧起一股暖流，身上的疲憊感卸去了一大半。

　　幸運的是，她有一個(ge) 幸福美滿的家庭，有一個(ge) 理解自己的丈夫，還有一個(ge) 活潑可愛的兒(er) 子。隻要一結束工作從(cong) 車上下來，盧雅靜就會(hui) 把所有時間都花在陪伴家人上，陪孩子上籃球課，一家三口出去玩。

　　“孩子雖然年齡不大，但他已經理解我工作的意義(yi) ，電視裏放到與(yu) 高鐵有關(guan) 的消息，他都會(hui) 指出來，迫不及待地跟別人分享——我的媽媽就在上麵工作。”談起兒(er) 子，盧雅靜臉上浮現出滿足的笑容，“雖然高鐵讓我和家人的距離有時候變遠，但它讓中國變‘小’，讓人們(men) 心與(yu) 心的距離變近。”

　　6月20日零時起，全國鐵路第三季度列車運行圖開始實施。這天中午，盧雅靜正在出乘時接到兒(er) 子打來的電話，興(xing) 奮地告訴她，剛剛在電視裏又看到“像風一樣的高鐵了”。

　　這張新圖中，新開通運營的鄭渝高鐵成為(wei) 一個(ge) 亮點。作為(wei) 我國“八縱八橫”高鐵網的重要組成部分，鄭渝高鐵途經河南、湖北、重慶三省市，串起華中屋脊神農(nong) 架、巫山大小三峽等眾(zhong) 多旅遊景點。伴隨著這條線路的開通，長三角地區途經鄭渝高鐵襄萬(wan) 段至成都、貴陽方向新增多對動車組列車，使得長三角、中原城市群與(yu) “大西南”的距離一下子被拉近了。其中，鄭州至重慶最快4小時23分鍾可達。這標誌著我國“八縱八橫”高鐵網的再次提質擴容。

　　每每聽到我國高鐵刷新成績的消息，盧雅靜都會(hui) 激動良久，她堅信，我國高鐵今後的發展會(hui) 越來越好，還會(hui) 有一個(ge) 個(ge) 奇跡被創造。