中新網11月9日電 據中國消費者協會(hui) 網站8日消息，根據《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調查報告》，中國消費者協會(hui) 邀請中消協律師團律師對消費者反映強烈的旅遊領域不公平格式條款進行點評。具體(ti) 如下：

　　一、通過格式條款排除、限製消費者的權利

　　條款1：本協議簽署生效後，非經雙方協商一致，任何一方不得解除。

　　條款：2：乙方(經營者)已提前通知甲方(消費者)改期、改線或全額退回團款，不作任何賠償(chang) 。

　　條款3：乙方(經營者)為(wei) 甲方(消費者)預定的酒店客房、餐飲、景區門票等服務項目均係不可退換的服務項目。

　　點評意見：

　　法律分析

　　上述條款1：按照《旅遊法》的規定，消費者在旅遊結束前具有單方協議解除權，此為(wei) 旅遊消費者的法定權利，旅行社無權限製消費者的權利。

　　上述條款2：改期改線如果不符合法定期限和原因等條件，屬於(yu) 違約行為(wei) 。違約行為(wei) 需承擔違約責任或賠償(chang) 責任，即消費者有權獲得違約賠償(chang) ，這是消費者的法定權利。退款僅(jin) 是解除合同的法律後果，而不是違約責任或賠償(chang) 責任的承擔方式。

　　上述條款3：該條款違背公平原則，旅遊消費者在一定條件下具有法定的合同變更權，該約定限製了旅遊消費者的法定權利，如該合同是包價(jia) 旅遊合同，則該約定應屬無效。

　　法律依據

　　《旅遊法》

　　第六十三條旅行社招徠旅遊者組團旅遊，因未達到約定人數不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內(nei) 旅遊應當至少提前七日通知旅遊者，出境旅遊應當至少提前三十日通知旅遊者。

　　因未達到約定人數不能出團的，組團社經征得旅遊者書(shu) 麵同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅遊者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅遊者不同意的，可以解除合同。

　　因未達到約定的成團人數解除合同的，組團社應當向旅遊者退還已收取的全部費用。

　　第六十五條旅遊行程結束前，旅遊者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用後，將餘(yu) 款退還旅遊者。

　　第六十八條旅遊行程中解除合同的，旅行社應當協助旅遊者返回出發地或者旅遊者指定的合理地點。由於(yu) 旅行社或者履行輔助人的原因導致合同解除的，返程費用由旅行社承擔。

　　第七十條第一款旅行社不履行包價(jia) 旅遊合同義(yi) 務或者履行合同義(yi) 務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償(chang) 損失等違約責任；造成旅遊者人身損害、財產(chan) 損失的，應當依法承擔賠償(chang) 責任。旅行社具備履行條件，經旅遊者要求仍拒絕履行合同，造成旅遊者人身損害、滯留等嚴(yan) 重後果的，旅遊者還可以要求旅行社支付旅遊費用一倍以上三倍以下的賠償(chang) 金。

　　第七十三條旅行社根據旅遊者的具體(ti) 要求安排旅遊行程，與(yu) 旅遊者訂立包價(jia) 旅遊合同的，旅遊者請求變更旅遊行程安排，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。

　　《侵害消費者權益行為(wei) 處罰辦法》

　　第十二條 經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與(yu) 消費者有重大利害關(guan) 係的內(nei) 容，並按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nei) 容的規定：

　　(五)規定經營者有權任意變更或者解除合同，限製消費者依法變更或者解除合同權利。

　　二、通過格式條款轉移旅行社責任

　　條款1：旅遊者參加景點遊樂(le) 項目導致人身財產(chan) 損害，旅行社不承擔責任。

　　條款2：遊客在購物點所購產(chan) 品，其質量責任由購物點和遊客自行負責，與(yu) 旅行社無關(guan) ，旅行社不承擔責任。

　　條款3：因人數不足組團，經甲方(消費者)同意可以轉團，轉團後旅行社不再承擔責任，乙方(旅行社)責任轉移由新團的組團旅行社承擔。

　　條款4：由於(yu) 第三方侵害等不可歸責於(yu) 組團社(含地接社、履行輔助人)的原因導致旅遊者人身、財產(chan) 權益受到損害的，組團社不承擔賠償(chang) 責任；

　　點評意見：

　　法律分析

　　上述條款1：旅遊經營者對旅遊消費者具有安全提示義(yi) 務，未做提示或提示有瑕疵的，未盡到安全保障義(yi) 務，造成旅遊消費者人身損害、財產(chan) 損失，旅行社應承擔相應責任或補充責任。該約定規避了旅遊經營者應承擔的法定責任。

　　上述條款2：如果旅遊消費者在與(yu) 旅行社協商確定的購物場所內(nei) 購買(mai) 到假冒偽(wei) 劣商品，旅行社應負責挽回或賠償(chang) 旅遊者的直接經濟損失。如果旅行社以不合理的低價(jia) 組織旅遊活動，誘騙旅遊消費者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益，旅遊消費者有權在旅遊行程結束後三十日內(nei) ，要求旅行社為(wei) 其辦理退貨並先行墊付退貨貨款。

　　上述條款3：轉團後，組團社仍需對旅遊消費者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。該條款違反法定義(yi) 務，規避法定責任，應屬無效。

　　上述條款4：此條的不可歸責本質上是將出現該情形的責任全部歸責於(yu) 旅遊消費者或第三方，規避了組團社應承擔的相應責任，旅遊消費者有權要求旅行社承擔部分或全部責任。

　　(二)法律依據

　　《旅遊法》

　　第三十五條旅行社不得以不合理的低價(jia) 組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。

　　旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體(ti) 購物場所，不得安排另行付費旅遊項目。但是，經雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。

　　發生違反前兩(liang) 款規定情形的，旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內(nei) ，要求旅行社為(wei) 其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊項目的費用。

　　第六十三條第二款因未達到約定人數不能出團的，組團社經征得旅遊者書(shu) 麵同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅遊者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅遊者不同意的，可以解除合同。

　　第七十條第三款在旅遊者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義(yi) 務的，應當對旅遊者的人身損害、財產(chan) 損失承擔相應責任。

　　第七十一條由於(yu) 地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任後可以向地接社、履行輔助人追償(chang) 。

　　由於(yu) 地接社、履行輔助人的原因造成旅遊者人身損害、財產(chan) 損失的，旅遊者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償(chang) 責任，也可以要求組團社承擔賠償(chang) 責任；組團社承擔責任後可以向地接社、履行輔助人追償(chang) 。但是，由於(yu) 公共交通經營者的原因造成旅遊者人身損害、財產(chan) 損失的，由公共交通經營者依法承擔賠償(chang) 責任，旅行社應當協助旅遊者向公共交通經營者索賠。

　　《最高人民法院關(guan) 於(yu) 審理旅遊糾紛案件適用法律若幹問題的規定》

　　第一條第三款“旅遊輔助服務者”是指與(yu) 旅遊經營者存在合同關(guan) 係，協助旅遊經營者履行旅遊合同義(yi) 務，實際提供交通、遊覽、住宿、餐飲、娛樂(le) 等旅遊服務的人。

　　第七條旅遊經營者、旅遊輔助服務者未盡到安全保障義(yi) 務，造成旅遊者人身損害、財產(chan) 損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

　　因第三人的行為(wei) 造成旅遊者人身損害、財產(chan) 損失，由第三人承擔責任；旅遊經營者、旅遊輔助服務者未盡安全保障義(yi) 務，旅遊者請求其承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。

　　第八條第一款旅遊經營者、旅遊輔助服務者對可能危及旅遊者人身、財產(chan) 安全的旅遊項目未履行告知、警示義(yi) 務，造成旅遊者人身損害、財產(chan) 損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。

　　第十三條簽訂旅遊合同的旅遊經營者將其部分旅遊業(ye) 務委托旅遊目的地的旅遊經營者，因受托方未盡旅遊合同義(yi) 務，旅遊者在旅遊過程中受到損害，要求作出委托的旅遊經營者承擔賠償(chang) 責任的，人民法院應予支持。

　　旅遊經營者委托除前款規定以外的人從(cong) 事旅遊業(ye) 務，發生旅遊糾紛，旅遊者起訴旅遊經營者的，人民法院應予受理。

　　第十七條旅遊者在自行安排活動期間遭受人身損害、財產(chan) 損失，旅遊經營者未盡到必要的提示義(yi) 務、救助義(yi) 務，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。

　　前款規定的自行安排活動期間，包括旅遊經營者安排的在旅遊行程中獨立的自由活動期間、旅遊者不參加旅遊行程的活動期間以及旅遊者經導遊或者領隊同意暫時離隊的個(ge) 人活動期間等。

　　《旅行社服務質量賠償(chang) 標準》

　　第十條旅行社及導遊或領隊違反旅行社與(yu) 旅遊者的合同約定，損害旅遊者合法權益的，旅行社按下述標準承擔賠償(chang) 責任：

　　(五)旅遊者在合同約定的購物場所所購物品係假冒偽(wei) 劣商品的，旅行社應負責挽回或賠償(chang) 旅遊者的直接經濟損失。

　　三、通過格式條款將經營者自擔費用轉移給消費者

　　條款1：本協議不得因任何原因提出終止；退團一律不退費。

　　條款2：保險費包括：人身意外傷(shang) 害險+旅行社責任險。

　　條款3：本合同生效後，甲方(消費者)要求取消預訂的酒店客房及其他服務項目的，甲方仍應按照本合同約定的標準承擔相應服務項目的全部費用，乙方(旅行社)已經收取的客房、門票等費用不予退還。

　　條款4：報名出現自然間(單男或單女)，甲方(消費者)應補交房差或由乙方安排三人間。

　　條款5：以上是正常參考行程，接待社有權對行程、車次、航班、酒店入住城市等做出調整(不降低標準)，盡力確保行程的順利進行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調整所產(chan) 生費用由遊客承擔。

　　條款6：不可抗力的範圍包括政府發布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調整造成旅遊者滯留的，所產(chan) 生的費用由遊客承擔。

　　點評意見：

　　法律分析

　　上述條款1：一方麵，該條款排除了消費者的法定解除權；另一方麵，即便因旅遊消費者的原因解除合同，旅遊消費者也有權利要求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用。

　　上述條款2：旅行社責任險屬於(yu) 旅行社的經營成本，該條款將法律規定應由旅行社自己承擔的責任險費用轉嫁給消費者，消費者有權拒絕或要求退回這部分應由旅行社承擔的保險費。

　　上述條款3：該約定顯失公平，旅行社已收取但實際並未支付給酒店、景點的房費和門票款，或者已支付但可退回或部分退回的費用，這些費用既不是旅遊消費者的違約責任，也不是旅行社提供服務的報酬，旅行社無權占有，應退還消費者。

　　上述條款4：自然單間情形屬於(yu) 經營者自己經營安排的問題，旅遊消費者沒有責任，因此要求旅遊消費者承擔經營者自己經營不善的責任，顯失公平，屬於(yu) 強製消費。

　　上述條款5、6：因不可抗力導致的旅遊費用增加，並不都由旅遊消費者承擔。增加的食宿費用，由旅遊消費者承擔；增加的返程費用，應由旅遊消費者和旅行社分擔。旅行社還應退還已收但未實際發生的費用。

　　法律依據

　　《旅遊法》

　　第五十六條 國家根據旅遊活動的風險程度，對旅行社、住宿、旅遊交通以及本法第四十七條規定的高風險旅遊項目等經營者實施責任保險製度。

　　第六十五條旅遊行程結束前，旅遊者解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用後，將餘(yu) 款退還旅遊者。

　　第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義(yi) 務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內(nei) 變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘(yu) 款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。(三)危及旅遊者人身、財產(chan) 安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與(yu) 旅遊者分擔。(四)造成旅遊者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔；增加的返程費用，由旅行社與(yu) 旅遊者分擔。

　　第七十三條旅行社根據旅遊者的具體(ti) 要求安排旅遊行程，與(yu) 旅遊者訂立包價(jia) 旅遊合同的，旅遊者請求變更旅遊行程安排，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。

　　《最高人民法院關(guan) 於(yu) 審理旅遊糾紛案件適用法律若幹問題的規定》

　　第六條旅遊經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅遊者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅遊者合法權益的責任，旅遊者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內(nei) 容無效的，人民法院應予支持。

　　第十二條旅遊行程開始前或者進行中，因旅遊者單方解除合同，旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用，或者旅遊經營者請求旅遊者支付合理費用的，人民法院應予支持。

　　《侵害消費者權益行為(wei) 處罰辦法》

　　第十二條 經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與(yu) 消費者有重大利害關(guan) 係的內(nei) 容，並按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nei) 容的規定：

　　(四)強製或者變相強製消費者購買(mai) 和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準。

　　四、通過格式條款規避自己的服務質量瑕疵責任

　　條款1：在不減少景點的條件下，乙方保留對行程進行調整的權利。

　　條款2：發生服務質量問題，乙方及時采取了善後處理措施的，乙方不再承擔違約責任。

　　點評意見：

　　法律分析

　　上述條款1：通過該條款，經營者取得單方變更合同的權利，擴大了自己的權利範圍，違反公平原則和法律的禁止性規定。旅行社調整行程，既不能減少景點，也不能降低服務質量，比如誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅遊消費者購物或者參加另行付費旅遊項目，長時間行車或者夜間行車趕路等。

　　上述條款2：發生服務質量問題時，消費者有權選擇要求經營者采取補救措施或者賠償(chang) 損失，經營者的這一格式條款規避了自己應承擔的服務質量保障責任，排除了旅遊消費者的求償(chang) 權利。

　　法律依據

　　《民法典》

　　第五百四十三條當事人協商一致，可以變更合同。

　　第五百七十七條當事人一方不履行合同義(yi) 務或者履行合同義(yi) 務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償(chang) 損失等違約責任。

　　第五百八十三條當事人一方不履行合同義(yi) 務或者履行合同義(yi) 務不符合約定的，在履行義(yi) 務或者采取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償(chang) 損失。

　　《旅遊法》

　　第四十一條第二款導遊和領隊應當嚴(yan) 格執行旅遊行程安排，不得擅自變更旅遊行程或者中止服務活動，不得向旅遊者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅遊者購物或者參加另行付費旅遊項目。

　　第七十條第一款旅行社不履行包價(jia) 旅遊合同義(yi) 務或者履行合同義(yi) 務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償(chang) 損失等違約責任；造成旅遊者人身損害、財產(chan) 損失的，應當依法承擔賠償(chang) 責任。旅行社具備履行條件，經旅遊者要求仍拒絕履行合同，造成旅遊者人身損害、滯留等嚴(yan) 重後果的，旅遊者還可以要求旅行社支付旅遊費用一倍以上三倍以下的賠償(chang) 金。

　　《消費者權益保護法》

　　第十條第二款消費者在購買(mai) 商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價(jia) 格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強製交易行為(wei) 。

　　《最高人民法院關(guan) 於(yu) 審理旅遊糾紛案件適用法律若幹問題的規定》

　　第十五條第一款旅遊經營者違反合同約定，有擅自改變旅遊行程、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目、降低旅遊服務標準等行為(wei) ，旅遊者請求旅遊經營者賠償(chang) 未完成約定旅遊服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。

　　《侵害消費者權益行為(wei) 處罰辦法》

　　第十二條 經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與(yu) 消費者有重大利害關(guan) 係的內(nei) 容，並按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nei) 容的規定：

　　(一)免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償(chang) 損失等責任；

　　(五)規定經營者有權任意變更或者解除合同，限製消費者依法變更或者解除合同權利；

　　五、通過格式條款擴大旅行社的權利

　　條款：因乙方組團人數不夠不能成行的，乙方可變更出團日期或變更組團種類，甲方應按變更後的團費標準支付費用，甲方選擇退團的，需承擔已發生的費用，並賠償(chang) 乙方30%-80%的賠償(chang) 金。

　　點評意見：

　　法律分析

　　該條款擴大了旅行社的合同變更權利，免除了旅行社解除合同應提前通知的責任，加重了旅遊消費者的責任，違反民事法律關(guan) 係中最基本的平等原則。

　　法律依據

　　《旅遊法》

　　第六十三條旅行社招徠旅遊者組團旅遊，因未達到約定人數不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內(nei) 旅遊應當至少提前七日通知旅遊者，出境旅遊應當至少提前三十日通知旅遊者。

　　因未達到約定人數不能出團的，組團社經征得旅遊者書(shu) 麵同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅遊者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅遊者不同意的，可以解除合同。

　　因未達到約定的成團人數解除合同的，組團社應當向旅遊者退還已收取的全部費用。

　　第七十條第一款旅行社不履行包價(jia) 旅遊合同義(yi) 務或者履行合同義(yi) 務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償(chang) 損失等違約責任；造成旅遊者人身損害、財產(chan) 損失的，應當依法承擔賠償(chang) 責任。旅行社具備履行條件，經旅遊者要求仍拒絕履行合同，造成旅遊者人身損害、滯留等嚴(yan) 重後果的，旅遊者還可以要求旅行社支付旅遊費用一倍以上三倍以下的賠償(chang) 金。

　　《民法典》

　　第四條民事主體(ti) 在民事活動中的法律地位一律平等。

　　《消費者權益保護法》

　　第四條經營者與(yu) 消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。

　　《侵害消費者權益行為(wei) 處罰辦法》

　　第十二條 經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與(yu) 消費者有重大利害關(guan) 係的內(nei) 容，並按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nei) 容的規定：

　　(一)免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用、賠償(chang) 損失等責任；

　　(二)排除或者限製消費者提出修理、更換、退貨、賠償(chang) 損失以及獲得違約金和其他合理賠償(chang) 的權利；

　　(四)強製或者變相強製消費者購買(mai) 和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或者服務，或者提高收費標準。

　　六、通過格式條款使消費者處於(yu) 不利地位

　　條款：乙方(旅行社)對本合同有最終解釋權。

　　點評意見：

　　(一)法律分析

　　該條款從(cong) 法理上說有悖於(yu) 民事法律行為(wei) 意思自治的原則。相當於(yu) 在對約定有分歧時，商家可以將自己的意誌強加於(yu) 消費者。根據法律規定，當對某項約定的含義(yi) 有不同的理解時，應當作出不利於(yu) 格式條款提供方的解釋。

　　(二)法律依據

　　《民法典》

　　第四百九十八條對格式條款的理解發生爭(zheng) 議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩(liang) 種以上解釋的，應當作出不利於(yu) 提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應當采用非格式條款。

　　《消費者權益保護法》

　　第二十六條經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價(jia) 款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與(yu) 消費者有重大利害關(guan) 係的內(nei) 容，並按照消費者的要求予以說明。

　　經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限製消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強製交易。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nei) 容的，其內(nei) 容無效。

　　《侵害消費者權益行為(wei) 處罰辦法》

　　第十二條 經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與(yu) 消費者有重大利害關(guan) 係的內(nei) 容，並按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nei) 容的規定：

　　(六)規定經營者單方享有解釋權或者最終解釋權。(中新財經)