北京首個(ge) 創新完善養(yang) 老服務模式試點滿月“零差評”，下一步將落地城鄉(xiang) 接合部、“高校大院”等區域

　　“管家式養(yang) 老”明年擬增至10-15個(ge) 街道

　　北京首個(ge) 創新完善養(yang) 老服務模式試點已運行一個(ge) 月。10月10日，該試點在西城區居家養(yang) 老服務綜合示範中心啟動，對接了廣內(nei) 街道和白紙坊街道。記者了解到，試點工作啟動一個(ge) 月以來，綜合服務平台注冊(ce) 用戶超過500人、吸引體(ti) 驗服務老人200餘(yu) 人次，實現“零差評”。

　　北京市民政局相關(guan) 負責人表示，下一步將在朝陽區的城鄉(xiang) 接合部、海澱區高知高齡集中的“高校大院”區域，以及人口密度大的“回天地區”，通過依托既有養(yang) 老服務設施或建設居家養(yang) 老服務示範中心等方式，繼續落地創新試點。

　　亮點 1

　　組建專(zhuan) 業(ye) 服務隊伍 注冊(ce) 用戶超500人

　　北京市民政局養(yang) 老工作處處長郭漢橋表示，創新完善養(yang) 老服務模式，實際上是以居家老年人服務需求為(wei) 導向，特別是聚焦重度失能失智老年人專(zhuan) 業(ye) 化照護護理剛性需求，將專(zhuan) 業(ye) 機構養(yang) 老服務搬到老年人家中。

　　試點落地後，負責運營的北京康養(yang) 集團組建了一支由養(yang) 老管家、護理員、誌願者構成的專(zhuan) 業(ye) 化養(yang) 老服務隊伍。因時因地製宜，建立培訓、上崗、考核工作機製，嚴(yan) 格做好服務人員的把關(guan) 和服務標準的把控。

　　“老人可以去廣內(nei) 街道的示範中心和養(yang) 老管家對接需求，或者在線上小程序提出需求與(yu) 管家對接，還可以撥打400服務電話，接線員會(hui) 把需求轉到管家，管家再將需求下發到服務人員。”北京康養(yang) 集團副總經理張碩表示。

　　據介紹，北京康養(yang) 集團自主研發了“北康養(yang) E家”智能化供需對接平台，其中包含老人家庭端、服務管家端、數據監管端三個(ge) 小程序，以及一套集合了運營管理後台、供需調度地圖、服務監管設備平台、400呼叫平台的數字化養(yang) 老服務係統，為(wei) 老年人在線上或線下服務下單、派單、流程監管、評價(jia) 、回訪等業(ye) 務流程進行了閉環設計。該平台自10月份上線以來，已完成三個(ge) 版本的升級開發，注冊(ce) 用戶超過500人。

　　同時，為(wei) 優(you) 化服務供給能力，精準匹配服務需求，還引入了家政護理類、助潔助浴類、中醫理療類、老年助餐類等20家優(you) 質服務供應商，儲(chu) 備了29家意向合作商，不斷壯大試點工作的“朋友圈”。

　　亮點 2

　　吸引老人體(ti) 驗服務200餘(yu) 人次

　　張碩介紹，為(wei) 規範養(yang) 老服務行為(wei) ，提升養(yang) 老服務質量，北京康養(yang) 集團在第一社會(hui) 福利院標準化專(zhuan) 家的指導下，參照《養(yang) 老護理員》官方教材，初步製定了家庭照護7大類、20小類、98項的服務規範，切實維護老年人合法權益。

　　針對養(yang) 老管家及護理員的工作實際，製作了三大類表單，即服務記錄表單，追溯服務痕跡；服務質量控製表單，嚴(yan) 控服務風險；滿意度調查表單，發現不足倒逼管理服務提升，確保養(yang) 老服務全流程管理。

　　此外，嚴(yan) 格把控服務商準入關(guan) 口，製定了品牌服務商準入退出機製、合規簽約說明、價(jia) 格指導、服務監管、投訴及滿意度監督等10個(ge) 管理機製。

　　運行一個(ge) 月以來，北京康養(yang) 集團在試點屬地街道開展20餘(yu) 場社區推廣活動，通過免費理發、特價(jia) 修腳、試嚐老年餐、派發宣傳(chuan) 單等營銷方式，吸引體(ti) 驗服務老人200餘(yu) 人次，滿意率為(wei) 100%。

　　“從(cong) 試點一個(ge) 月的情況來看，助餐、助潔、上門修腳、理發等服務項目已經成為(wei) 老年人最普遍的需求。”張碩說，“但我們(men) 近100項的服務項目，還有很多沒被解鎖，許多老年人受自理能力、信息渠道等方麵的限製，對於(yu) 我們(men) 提供的普惠性、基礎性居家養(yang) 老服務內(nei) 容了解不多，這其中很大一部分是我們(men) 宣傳(chuan) 普及不到位、營銷推廣不及時、服務體(ti) 驗不深入的原因。”

　　亮點 3

　　試點將向其他街道乃至全市推廣複製

　　“未來五年是基本養(yang) 老服務體(ti) 係建設的關(guan) 鍵時期，也是積極應對人口老齡化的窗口機遇期，我們(men) 要深入貫徹落實黨(dang) 的二十大精神，貫徹落實黨(dang) 中央關(guan) 於(yu) 推動全體(ti) 老年人享有基本養(yang) 老服務的決(jue) 策部署。”張碩表示，下一步將積極推出更多老年試用產(chan) 品和免費體(ti) 驗服務，讓基本養(yang) 老服務應知盡知、應享盡享，讓更多老年人能夠真正享受到服務內(nei) 容，將真正優(you) 質低廉、便捷安全的養(yang) 老服務聚集在老年人的身邊、周邊和床邊。

　　在豐(feng) 富人才隊伍上，加強校企合作，與(yu) 北京範圍高等職業(ye) 院校合作，持續開展生源輸送計劃，選取優(you) 秀的畢業(ye) 生引入試點項目；通過居委會(hui) 推薦、社區活動等途徑，發掘各個(ge) 社區的誌願者，建立誌願者服務隊伍，承擔服務推廣、需求挖掘等日常工作，以誌願活動工作量換取等價(jia) 服務。

　　圍繞老年人多樣化的服務需求，循序漸進解鎖98項服務內(nei) 容，並不斷引入優(you) 質的頭部企業(ye) ，加強服務產(chan) 品供給的靈活性，組織形成服務供應商聯合體(ti) 。

　　張碩指出，未來還將逐步擴大服務市場，“我們(men) 將繼續在市民政局的指導幫助下，不斷總結試點工作的模式經驗，以市中心城區為(wei) 重點，逐步向西城區其他街道乃至全市推廣複製，力爭(zheng) 2023年覆蓋至10-15個(ge) 街道。”

　　北京市民政局相關(guan) 負責人介紹，下一步準備在朝陽區的城鄉(xiang) 接合部、海澱區高知高齡集中的“高校大院”區域，以及人口密度大的“回天地區”，通過依托既有養(yang) 老服務設施或者建設居家養(yang) 老服務示範中心等方式，繼續落地創新試點，為(wei) 總結居家養(yang) 老服務模式和規律積累更多的經驗。

　　■ 反響

　　北京市創新完善養(yang) 老服務模式試點運行滿一月，新的居家養(yang) 老模式配備了首席養(yang) 老服務管家和專(zhuan) 業(ye) 養(yang) 老護理服務人員，為(wei) 老人形成24小時全響應服務網絡。享受居家養(yang) 老服務的老人和家屬，以及養(yang) 老管家和護理員，向記者介紹了他們(men) 的體(ti) 驗和感受。

　　【廣內(nei) 街道】

　　居民：花差不多的錢享受更全麵的服務

　　住在西城區廣內(nei) 街道的劉阿姨和老伴已年近古稀，老伴2019年腦出血，此後隨著年齡的增長和病情的惡化，陷入半自理狀態，需要助路器或者輪椅輔助行動。

　　從(cong) 電視上了解到廣內(nei) 社區有居家養(yang) 老服務的新試點之後，劉阿姨聯係到了養(yang) 老管家，提出了自己的需求，“康養(yang) 的專(zhuan) 業(ye) 人員就來給我老伴做了測評，將根據我老伴的具體(ti) 情況安排後續服務。”劉阿姨表示。

　　應劉阿姨及其老伴的需要，護理員提供24小時住家照護服務，負責做好一日三餐、打掃衛生、給老人洗澡、推老人出去鍛煉等。

　　此前，劉阿姨為(wei) 了照顧老伴，請了幾位保姆，但服務效果不盡如人意。“保姆也做一些簡單的事，但缺乏主動性。後來我找到了養(yang) 老護理員。護理員會(hui) 很主動地給我老伴泡腳、按摩，每天都堅持。”

　　過去劉阿姨的老伴在家總是坐著不動，現在護理員會(hui) 堅持推老伴出去鍛煉，老伴自己鍛煉的積極性也有所提高，心情也更愉悅了。“有時候護理員說扶著走三圈就行，走完了老伴自己堅持還要多走一會(hui) 。”這讓劉阿姨很高興(xing) 。

　　劉阿姨告訴記者，請保姆的費用每個(ge) 月大概是6500元，請護理員的話是不到7000元。“價(jia) 位上二者差距不大，但養(yang) 老護理員提供的服務更全麵、到位，我更滿意。” 劉阿姨感慨道，“居家養(yang) 老服務確實為(wei) 老年人解決(jue) 了問題，也讓我們(men) 比較放心。”

　　【白紙坊街道】

　　養(yang) 老管家：從(cong) 需求注冊(ce) 到績效考核形成完整閉環

　　曹雅婷是一名養(yang) 老管家，她負責白紙坊街道的兩(liang) 個(ge) 社區。“我日常的工作主要是和社區進行對接，了解老人的養(yang) 老服務需求。如果有老人在我們(men) 的平台下單或者直接給我打電話，我會(hui) 接收他們(men) 的服務需求並進行派單。”管家充當著鏈接服務需求和服務資源的“橋梁”作用。

　　此外，曹雅婷也會(hui) 向有需要的老人普及養(yang) 老的政策，給老人答疑解惑。

　　服務一個(ge) 月以來，曹雅婷發現比起市場上的家政服務，老人更信任這種居家養(yang) 老服務模式，接受過服務的老人，都表示體(ti) 驗超出預期，覺得十分靠譜、專(zhuan) 業(ye) 和負責。

　　這種服務模式有著規範的流程，從(cong) 需求注冊(ce) 、上門入戶服務、過程管理，到服務評價(jia) 、異議處理、保險支持、績效考核等，形成完整閉環。曹雅婷認為(wei) 這是老人信任的一個(ge) 重要原因。

　　“就居家照護服務的回訪而言，護理人員上崗後第三天我們(men) 會(hui) 進行回訪，了解家屬的滿意度和護理員是否能勝任。第七天會(hui) 再次回訪，專(zhuan) 業(ye) 的護理老師和我們(men) 管家一起去了解老人近期的變化。另外，我們(men) 每個(ge) 月也會(hui) 進行回訪，一方麵了解老人的滿意度，另一方麵根據老人這一個(ge) 月以來接受服務產(chan) 生的變化，可能會(hui) 進行服務方案的調整，然後指導護理員操作。”曹雅婷介紹道。

　　“我們(men) 提供的居家照護服務，不是說隻介紹一個(ge) 保姆，而是我們(men) 整個(ge) 團隊都在為(wei) 老人服務。老人還可通過小程序直接呼叫到我們(men) 管家，有什麽(me) 問題我24小時為(wei) 他們(men) 服務。”曹雅婷表示，“我們(men) 還提供醫療遠程問診服務，比如老人發燒了，各方麵不方便，也可以給我們(men) 24小時值班的全科醫生打電話谘詢。”

　　曹雅婷表示，一個(ge) 月以來，她負責的區域接了30單左右，老人的服務需求以助餐、助潔和24小時居家照護服務為(wei) 主。

　　【居家養(yang) 老試點項目組】

　　養(yang) 老護理員：工作中學到有關(guan) 護理等理論知識

　　今年52歲的苗蘭(lan) 香有18年為(wei) 老人修腳的工作經驗，目前在北京康養(yang) 集團居家養(yang) 老試點項目組工作，為(wei) 居家老人提供專(zhuan) 業(ye) 技能服務和小時服務。

　　苗蘭(lan) 香提供的技能服務主要是修腳服務，每次身上至少帶13把工具刀。“老年人可能有灰指甲或者甲溝炎，我們(men) 得用專(zhuan) 業(ye) 的工具把老人的腳趾甲清理幹淨。”說起工作的感受，她講到，有一天她接了五單，從(cong) 早上九點到下午四點都在工作。其間還出了點小意外，因為(wei) 第一家客戶稍微有點耽誤，第二家客戶感到不滿，苗蘭(lan) 香過去後，除了仔細給老人修腳之外，還給老人進行腳部按摩，並額外提供了打掃衛生的服務，以此化解了矛盾。“所以說從(cong) 那次工作之後，我每次都注意把握好時間，咱們(men) 服務的是老年人，一定要把細節工作做好。”苗蘭(lan) 香說這事給她的感觸特別深。

　　苗蘭(lan) 香還提供過小時服務，“有時候老人家沒有照護的人，我們(men) 就去給老人做做飯、陪他們(men) 去樓下遛遛彎，陪老人聊聊天。”苗蘭(lan) 香說，“我發現老年人特別需要陪伴，他們(men) 內(nei) 心有很多想要表達的東(dong) 西，比如聽老人講講以前的事情，會(hui) 讓他們(men) 心情愉快很多。”

　　除此之外，當護理員之後，苗蘭(lan) 香也有自己的收獲，“自從(cong) 當了養(yang) 老護理員，我學到很多的東(dong) 西，包括有關(guan) 護理方麵的理論知識。此外，同事們(men) 也都有自己的專(zhuan) 長，比如提供陪同就醫服務的同事，以前是醫生，我也能跟著學到醫學方麵的知識，在工作中收獲很多。”

　　■ 對話

　　老齡產(chan) 業(ye) 專(zhuan) 家黃石鬆：

　　構建機構、社區、居家相協調的養(yang) 老體(ti) 係

　　中國人民大學首都發展與(yu) 戰略研究院研究員，北京市老年學和老年健康學會(hui) 會(hui) 長黃石鬆，向記者介紹了他眼中養(yang) 老服務應構建的居家養(yang) 老模式和體(ti) 係。

　　黃石鬆表示，從(cong) 全球養(yang) 老服務的發展趨勢和普遍規律看，新時代首都老人需要家的氛圍，專(zhuan) 業(ye) 化的服務，要構建機構、社區、居家相協調，醫養(yang) 、康養(yang) 相融合的養(yang) 老服務體(ti) 係。

　　老人需要家的氛圍和專(zhuan) 業(ye) 化服務

　　新京報：你認為(wei) 新時代首都老人需要什麽(me) 樣的養(yang) 老服務？

　　黃石鬆：從(cong) 全球養(yang) 老服務的發展趨勢和普遍規律看，可以概括為(wei) 一句話，“家的氛圍，專(zhuan) 業(ye) 化的服務”。可以具體(ti) 解釋為(wei) ，強調服務對象的普遍性、服務供給的可及性、服務質量的可靠性、服務價(jia) 格的可承受性。

　　新京報：能再具體(ti) 一些嗎？

　　黃石鬆：首先，從(cong) 對象上講，養(yang) 老服務要覆蓋全體(ti) 老年人，而不再是特定困難老年群體(ti) 的福利事業(ye) ；其次，在服務內(nei) 容上，需要的是整合式、一站式服務，而不是碎片化的；再次，在服務的送達上，希望及時、便捷、就近就便，最好(或者說不到萬(wan) 不得已)不要離開自己的家和熟悉的環境；第四，服務質量要可靠、可追溯；最後，最為(wei) 關(guan) 鍵的是，價(jia) 格是可承受的。中國老年人消費水平低、節儉(jian) ，特別是在北京上海等超大城市，居家養(yang) 老服務發育不足的根本原因是房屋、土地、人工、能源、交通等成本高，服務供給價(jia) 格與(yu) 消費能力出現倒掛。

　　換一句話，一個(ge) 好的居家養(yang) 老模式，要保證可持續發展，要有生命力，必須解決(jue) 以上幾個(ge) 方麵的問題，這一點，在北京等超大型城市尤其具有挑戰性。

　　居家養(yang) 老服務存技術含量低等問題

　　新京報：你怎麽(me) 看待北京市構建的居家養(yang) 老服務模式？

　　黃石鬆：2015年北京市人大在全國率先製定《北京市居家養(yang) 老服務條例》，第一次將養(yang) 老服務的重點從(cong) 機構轉向居家，這是對老齡化加速背景下、超大城市養(yang) 老服務體(ti) 係建設的客觀規律的科學認知。

　　隨後，北京市政府製定實施細則，開展養(yang) 老服務設施建設專(zhuan) 項行動，連續實施多個(ge) 三年行動計劃；引導機構將專(zhuan) 業(ye) 化服務延申到居家，發展社區嵌入式養(yang) 老驛站；推進街鄉(xiang) 鎮社會(hui) 治理改革，強化社區對居家養(yang) 老的支撐作用，增強家庭養(yang) 老的功能；鼓勵運用互聯網等新技術發展智慧養(yang) 老服務；鼓勵養(yang) 老機構內(nei) 設醫務室，鼓勵社區衛生服務中心與(yu) 養(yang) 老機構簽約，發展社區護理站，多措並舉(ju) 增加“醫養(yang) 結合”服務供給。目前取得了重要進展，居家養(yang) 老服務體(ti) 係的搭建實現了“從(cong) 無到有”。

　　新京報：“從(cong) 無到有”之後，北京的居家養(yang) 老服務模式遇到了哪些問題？

　　黃石鬆：隨著率先全麵建成小康社會(hui) ，北京人均GDP已經達到中等發達經濟體(ti) 的水平，隨著老年人口結構的變化和需求的變化，又出現了很多新現象、新問題。比如機構延伸到居家的積極性不高，居家養(yang) 老服務技術含量低、可持續經營困難等。

　　居家養(yang) 老需實現從(cong) 有到優(you) 的突破

　　新京報：如何應對居家養(yang) 老遇到的挑戰？

　　黃石鬆：北京市居家養(yang) 老服務體(ti) 係的搭建必須實現“從(cong) 有到優(you) ”的突破。這個(ge) 突破要著力解決(jue) 資源優(you) 化配置的問題，提高資源配置的效率，降低服務成本、交易成本、製度成本。

　　新京報：具體(ti) 來說，可以朝哪些方麵探索？

　　黃石鬆：首先提升資源整合能力，實現市場機製與(yu) 福利機製的有機統一。二是要通過科技賦能，切實提高勞動生產(chan) 率。要運用大數據平台，通過信息共建共治共享，通過互聯網、物聯網、康複輔具等智能技術和智能工具，減少對人工的依賴，大幅度提高養(yang) 老服務行業(ye) 的勞動生產(chan) 率，降低社會(hui) 平均成本，提高服務質量。此外，要通過製度創新和政策統籌，發揮整體(ti) 帶動效應。這其中最突出的就是加快長期護理保險製度的推廣，加大醫養(yang) 結合政策實施力度，探索構建適合首都市情的長期照護製度。

　　新京報：新時代首都應該構建什麽(me) 樣的養(yang) 老服務體(ti) 係？

　　黃石鬆：概括為(wei) 一句話就是要構建機構、社區、居家相協調，醫養(yang) 、康養(yang) 相融合的養(yang) 老服務體(ti) 係。

　　新京報記者 葉紅梅