新華社深圳11月17日電 題：快遞保價(jia) “理賠難”如何破解

　　新華社“新華視點”記者王攀、毛思倩

　　“雙11”前後產(chan) 生了新一輪快遞大潮。為(wei) 避免快件丟(diu) 失、損毀造成損失，一些消費者在支付快遞費時，額外為(wei) 貴重物品購買(mai) 保價(jia) 服務。但“新華視點”記者調查發現，由於(yu) 多種原因，快遞保價(jia) 經常發生“理賠難”問題。消費者花錢買(mai) “安心”，卻仍有可能遭遇“鬧心”。

　　消費糾紛屢屢發生

　　國內(nei) 快遞公司普遍按照消費者對快件聲明價(jia) 值的比例收取保價(jia) 費，這一比例通常為(wei) 1‰到2%。

　　近年來，快遞保價(jia) 糾紛屢屢發生。

　　綜合案例和投訴看，引發消費者強烈不滿的保價(jia) 爭(zheng) 議主要集中在兩(liang) 個(ge) 方麵：

　　首先，快件丟(diu) 失後消費者難以獲得相應賠償(chang) 。

　　9月10日，杭州一消費者通過順豐(feng) 給客戶同城寄送20克黃金，並按照黃金市場價(jia) 保價(jia) 8000元。但在取件一個(ge) 多小時後，接到順豐(feng) 方麵來電，告知黃金丟(diu) 了，願意賠付2000元。“寄丟(diu) 20克黃金僅(jin) 賠2000元”迅速引發網絡熱議。隨後順豐(feng) 稱這是“誤會(hui) ”，本意是騎手願在公司理賠方案基礎上再補償(chang) 用戶2000元，並且已經按照8000元保價(jia) 金額全額賠付。

　　9月23日，順豐(feng) 通過官方微博發表聲明稱，針對9月以來連續的熱搜事件，責令專(zhuan) 職團隊檢視現有相關(guan) 流程是否滿足客戶的期望，同時調查事件全過程。

　　記者在裁判文書(shu) 網上看到，還有多起類似訴訟，案由主要包括：快遞公司認為(wei) 消費者虛報快件價(jia) 值、消費者無法證明丟(diu) 失快件價(jia) 值、消費者主張的快件價(jia) 值與(yu) 第三方機構認定價(jia) 值不符等。

　　其次，快件損壞時賠償(chang) 金額無法達成一致。

　　當發生快件損壞時，如何認定損失，消費者和快遞公司往往各執一詞。

　　記者在某互聯網投訴平台上看到，一名消費者表示，今年8月通過京東(dong) 快遞郵寄了一台外觀功能完好的筆記本電腦，保價(jia) 8000元。收到快遞時，發現外殼磕碰、屏幕邊框開封，盒子還有二次打包的痕跡。該消費者稱，溝通後京東(dong) 表示願賠付1500元，而筆記本電腦的維修費遠遠超過1500元。

　　據天津市消協通報，今年6月，一名消費者花費150元通過德邦快遞從(cong) 天津快遞音響設備到上海，選擇保價(jia) 2000元。然而，快件送達後，收件人發現音響設備損壞，無法使用。該消費者聯係客服，要求按保價(jia) 理賠，但德邦快遞表示最多隻能賠付500元。

　　“理賠難”難在哪？

　　11月4日，中國消費者協會(hui) 邀請中消協律師團律師對消費者反映強烈的快遞領域不公平格式條款進行點評，保價(jia) “理賠難”成為(wei) 最受關(guan) 注的問題。

　　記者調查發現，保價(jia) 糾紛的主要爭(zheng) 議包括：

　　——企業(ye) 設置保價(jia) 上限。

　　不少消費者反映，快遞企業(ye) 對保額設上限。花錢買(mai) 了保價(jia) 服務，到頭來，好幾萬(wan) 元的東(dong) 西丟(diu) 了最多獲賠兩(liang) 三萬(wan) 元，這讓很多消費者想不通。

　　記者發現，快遞企業(ye) 普遍設置保價(jia) 上限。例如，中通快遞的保價(jia) 申報價(jia) 值上限為(wei) 3萬(wan) 元，如毀損滅失，按照實際價(jia) 值損失賠償(chang) ；損失價(jia) 值是該快遞公司結合市場價(jia) 值和保險公司意見評估，不足額保價(jia) 或超額保價(jia) 部分無法獲得賠償(chang) 。申通快遞則要求保價(jia) 快件的實際價(jia) 值不超過2萬(wan) 元，若快件毀損滅失的，由快遞服務單位在約定保價(jia) 價(jia) 值內(nei) 按實際損失賠償(chang) 。

　　中消協指出，快遞公司約定的限額賠償(chang) 責任低於(yu) 快件實際價(jia) 值時，消費者的實際損失得不到補償(chang) ，快遞公司的賠償(chang) 責任被減輕了，對於(yu) 消費者顯失公平。

　　——讓消費者承擔舉(ju) 證責任。

　　保價(jia) 條款往往規定，在理賠時，無論消費者填寫(xie) 的保價(jia) 金額為(wei) 多少，快遞公司還可以要求其證明托寄物品實際價(jia) 值。如順豐(feng) 要求，消費者提交的理賠材料中，除了快遞物品以及內(nei) 外包裝的照片，還需提供發票或者機打單據、鑒定證明、支付憑證、轉賬記錄等。

　　為(wei) 防止一些人利用廉價(jia) 物品高保價(jia) “騙保”，部分快遞公司規定，一旦消費者無法提供相應證明，快遞公司可全額退還保價(jia) 費用，並按照未保價(jia) 快件進行賠償(chang) 。

　　不少消費者認為(wei) ，讓消費者承擔舉(ju) 證責任並不合理。不少物品，如證件、文件、私人收藏物品等，很難估算其價(jia) 值。另外，物品損壞時的損失價(jia) 值和鑒定證明往往是普通消費者無法提供的。

　　——認定過程複雜。

　　一般來說，賠償(chang) 金額是快遞公司基於(yu) 保價(jia) 金額、托寄物實際價(jia) 值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮。這對於(yu) 普通消費者來說過於(yu) 複雜，博弈環節處於(yu) 明顯弱勢，容易讓保價(jia) 理賠成為(wei) “糊塗賬”“扯皮賬”。

　　完善保價(jia) 體(ti) 係暢通行業(ye) 發展

　　2021年，我國快遞就正式步入“千億(yi) 件”時代。隨著快遞業(ye) 迅猛發展，貴重物品的運輸量也急劇增加，相關(guan) 消費糾紛趨向多發。

　　今年9月以來，在曝出多起保價(jia) 爭(zheng) 議事件後，順豐(feng) 、京東(dong) 等公司紛紛宣布推出新版保價(jia) 體(ti) 係。9月29日，京東(dong) 快遞上線“全額保”，稱一旦快件出現丟(diu) 失或損毀等異常情況，京東(dong) 快遞將結合保價(jia) 金額與(yu) 實際損失金額進行足額賠償(chang) 。10月下旬，順豐(feng) 推出“全新保價(jia) 服務2.0”，並表示此次升級解決(jue) 了之前賠付政策不完善等問題。

　　深圳市律協公司與(yu) 公職律師工作委員會(hui) 副主任、深圳市消費者協會(hui) 律師團副團長趙傑認為(wei) ，保價(jia) 一直以來都是整個(ge) 產(chan) 業(ye) 麵臨(lin) 的共性問題。市場上一直缺乏公允的第三方。如果能夠引進第三方承擔保價(jia) 責任，就能較好地規避一些矛盾，防範一些風險，並不斷促進此項業(ye) 務的健康發展。

　　中消協在其發布的法律意見中明確表示，快遞企業(ye) 有義(yi) 務在接受托寄前向消費者主動闡明具體(ti) 的保價(jia) 賠償(chang) 規則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發生爭(zheng) 議時，應當作出不利於(yu) 提供格式條款一方的解釋。另外，快遞服務人員有義(yi) 務提醒消費者對貴重物品進行保價(jia) ，未履行提醒義(yi) 務或因故意、重大過失等原因造成快件丟(diu) 失、損毀、內(nei) 件短少的，快遞企業(ye) 應當加重承擔責任。

　　北京孟真律師事務所律師舒勝來認為(wei) ，有關(guan) 部門和快遞行業(ye) 協會(hui) 應結合市場和消費環境，指導行業(ye) 形成科學合理的快遞保價(jia) 賠償(chang) 體(ti) 係。同時，建立與(yu) 保價(jia) 條款配套的運行機製，如將保價(jia) 與(yu) 未保價(jia) 的貨物分開運送，將托運人支付的保價(jia) 費用於(yu) 建立專(zhuan) 門的賠償(chang) 基金，專(zhuan) 款專(zhuan) 用。另外，賠付流程也要更加完善、規範。（新華網）