智能客服 政務App 想說愛你不容易

　　不少所謂“智能客服”實用時往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為(wei) 回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

　　開發政務App的本意是優(you) 化工作流程，提高管理效率，但近年來一些地方的政務App功能流於(yu) 形式，白白消耗行政資源，徒增基層負擔。

　　智能客服

　　有的答非所問

　　有的妨礙維權

　　記者調查發現，隨著人工智能技術應用日益成熟，部分商家為(wei) 降低用人成本，紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實用時卻往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為(wei) 回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

　　部分“智能”客服 “答非所問”“適老性差”

　　記者發現，物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，名為(wei) “智能客服”實則“偽(wei) 智能”“不智能”的情況很讓消費者煩心。

　　有些“智能客服”不具備解決(jue) 問題的能力。北京市民張先生告訴記者，自己在申報個(ge) 人所得稅的商業(ye) 健康險扣除項目時，需填寫(xie) 所購商業(ye) 保險識別碼，於(yu) 是他在線谘詢已投保的某大型保險公司，智能客服給出指引回答後，他按指引逐步操作卻始終無法查詢到識別碼信息。無奈之下，他設法聯係該企業(ye) 人工客服，始終聯係不上。“等待半個(ge) 小時無果後，又與(yu) 智能客服溝通失敗，最終隻好選擇放棄申報，自擔損失。”

　　有些“智能客服”事實上已成為(wei) 商家為(wei) 回避、妨礙消費者維權設置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與(yu) 某電商“智能客服”之間“答非所問”對話頁麵。“線上智能客服根本不理解我的問題，沒辦法溝通。”王女士說，APP顯示她網購的商品多日前已開始派送，但卻至今未送到。她聯係商家時無論打電話還是線上都隻能接入“智能客服”。“電話智能客服也一樣。我不管怎麽(me) 操作或表達，對方就回複‘您的快件還在正常流轉’然後掛斷電話。”她想聯係人工客服投訴，卻“完全找不到投訴渠道入口”。

　　國務院辦公廳印發的《關(guan) 於(yu) 切實解決(jue) 老年人運用智能技術困難的實施方案》中明確要求“線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習(xi) 慣，便利老年人使用”。但在通信運營一類老年人經常接觸的消費場景中，部分“智能客服”適老化水平遠遠不夠。

　　65歲的北京市民張先生說：“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機業(ye) 務，很方便，但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事。隻能又費事跑去營業(ye) 廳。”多位受訪的老年人告訴記者，智能客服服務效果不理想，用不好。

　　不能售前“人工”

　　售後推給“智能”

　　記者從(cong) 中國消費者協會(hui) 了解到，“智能客服”不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。中消協表示，智能客服是技術進步的產(chan) 物，經營者在利用技術手段減少重複性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與(yu) 消費者有效溝通，切實解決(jue) 消費者問題。消費者享有知悉購買(mai) 、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售後服務是經營者的法定義(yi) 務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與(yu) 其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售後“智能”，甚至以智能客服為(wei) 幌子，有意製造溝通障礙，阻隔消費者與(yu) 經營者聯係，拒不承擔應盡義(yi) 務和責任。

　　業(ye) 內(nei) 人士指出，主要原因是企業(ye) 過度追求削減成本、應用人工智能技術方式不規範、行業(ye) 缺乏相關(guan) 技術與(yu) 服務標準等。

　　“用於(yu) 網購平台的文字智能客服，最基礎的訓練模型費用8000元左右，裏麵包含5萬(wan) 次調用，也就是可以進行5萬(wan) 次回答。根據店鋪訪問谘詢量不同，使用時長也不同，但一般情況下能用三個(ge) 多月，用完還可以續購。”深圳一家智能客服供應商的銷售人員告訴記者，相較於(yu) 人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎版智能客服成本明顯更低，很受商家青睞。

　　北京郵電大學計算機學院教授王敬宇表示，網上一些智能客服供應商提供的產(chan) 品屬於(yu) “偽(wei) 智能”，技術水平低下，語義(yi) 理解能力不足，達不到客服工作要求。要實現更高性能的語義(yi) 理解依賴於(yu) 更加充分的智能訓練，但這將直接提升相關(guan) 產(chan) 品的費用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的願望。

　　北京航空航天大學法學院副教授趙精武表示，不同消費場景中，行業(ye) 規範要求不同，對以人工智能技術為(wei) 基礎的“智能客服”要求也不同。不能以設置了“智能客服”為(wei) 借口敷衍塞責。

　　多方探索

　　設置技術服務標準

　　強化市場競爭(zheng) 替代措施

　　行業(ye) 協會(hui) 、監管部門、企業(ye) 、消費者及專(zhuan) 家等多方受訪者均認為(wei) 各市場主體(ti) 應形成合力，設置科學的技術服務標準，強化市場競爭(zheng) 替代措施，守住監管底線，引導客服工作回歸“以人為(wei) 本”宗旨，切實保障消費者權益，進一步改善消費市場環境。

　　對於(yu) 製定智能客服技術與(yu) 服務標準，趙精武建議：一是立足於(yu) 《互聯網信息服務深度合成管理規定》等法律法規，將其中提及的“人工標準規則”“科技倫(lun) 理審查”等內(nei) 容融入智能客服行業(ye) 標準之中。二是立足於(yu) 具體(ti) 的應用場景，結合應用行業(ye) 領域的監管辦法，細化智能客服的相關(guan) 技術標準內(nei) 容。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海提醒，智能客服服務對象中老年人為(wei) 數眾(zhong) 多，相關(guan) 商家應按照《關(guan) 於(yu) 切實解決(jue) 老年人運用智能技術困難的實施方案》積極配合主管部門落實智能客服功能適老化指標，確保各消費場景下老年人溝通需求得到滿足，並保障老年人便捷接入人工服務的權利。

　　他還表示，對於(yu) 企業(ye) 為(wei) 回避麵對消費者維權而故意設置的人工智能投訴“門檻”，監管部門應依法處理，引導市場環境進一步改善，為(wei) 提振消費打好基礎。據新華社

　　政務App

　　部分流於(yu) 形式

　　徒增基層負擔

　　“問題上報：發現一個(ge) 塑料瓶。解決(jue) 方案：清理該塑料瓶。”近期，中部某縣一名村黨(dang) 總支書(shu) 記向記者介紹了一條巡河記錄。他在巡河過程中發現塑料瓶，使用“撿起”的方式解決(jue) ，並打開一款巡河App拍照上傳(chuan) ，以完成上級“每月問題上報”的考核要求。

　　開發政務App的本意是優(you) 化工作流程，提高管理效率，但近年來一些地方的政務App功能流於(yu) 形式，白白消耗行政資源，徒增基層負擔。

　　為(wei) 完成App錄入任務 村幹部“集體(ti) 住賓館”

　　一名村幹部告訴記者，去年當地搞建設領域相關(guan) 問題排查，要求限時入戶登記信息，並拍照錄入App。結果App後台崩潰，到後半夜才能正常操作。“村裏網絡信號不好，我們(men) 就集體(ti) 住進鎮上賓館，每天守到淩晨三四點搞信息錄入。”

　　記者走訪發現，當前一些地方政務App泛濫，成為(wei) 幹部新負擔。“河長、林長、田長、路長App各一個(ge) ，禁毒、科普學習(xi) 打卡忙不贏，還有應急、人社、環保、自建房排查都要求安裝……”中部某縣一名村書(shu) 記向半月談記者展示手機裏滿屏的政務App，“幾乎每個(ge) 部門、每項職能都在推App，手機內(nei) 存都快不夠用了。”

　　政務App多了，令人眼花繚亂(luan) ，一些地方的基層幹部不僅(jin) 沒有因智能化工具減負，反而因此苦不堪言。

　　App卡頓或閃退，一切又得重來。一名村幹部說，上級部門要求使用巡林App進行巡林，而且必須“定線巡查、定點簽到”，但他所在的村山林麵積大，每次要花費近3小時才能完成App任務，時間緊、壓力大。好不容易巡了一輪，如果結束時遇到網絡卡頓、App閃退等情況都可能導致打卡失敗，又得從(cong) 頭再來。

　　軌跡記錄、時間限製等硬性要求，常讓人白費工夫。一名村幹部在巡護時突然接到上級領導突擊檢查工作的消息，隻能先趕回村部作陪，此前的巡護記錄就此失效。

　　搞了信息化，還離不了紙質表。“擺弄手機大半天，幾十條信息填進去，結果台賬、報表等紙質材料照樣要留痕， 操作App完全成了額外負擔。”這種情況被基層幹部稱為(wei) “半吊子信息化”“做樣子信息化”。

　　拚考核

　　安排“登錄員”

　　記者調查中注意到，政務App往往設置有實時定位、拍照記錄、問題填報等多項功能，配有詳盡的信息填寫(xie) 欄目。一些地方對名目繁多的政務App提出注冊(ce) 、登錄、打卡、問題反饋等硬性要求，並與(yu) 幹部工作考核掛鉤。

　　有的地方政務App考核登錄率，要求每天上線“打卡”。“村幹部每天要花近2小時看手機，完成多個(ge) 打卡學習(xi) 任務。”一名村書(shu) 記說，不少村幹部連上廁所都在“刷積分”、填數據。甚至有地方專(zhuan) 門為(wei) 此安排了“登錄員”：指定一名村幹部管理6個(ge) 工作賬戶，定時定點把需要登錄的App“刷一遍”。

　　有的地方對政務App中填報信息數、反饋問題數搞排名，動輒通報批評，基層幹部為(wei) 了“拚業(ye) 績”費盡心思。

　　在一個(ge) 鄉(xiang) 鎮工作群裏，記者看到一則關(guan) 於(yu) 使用某款綜治App的公告：每天上報新增事件，每月每個(ge) 網格事件錄入不得少於(yu) 20件、矛盾糾紛事件錄入不少於(yu) 5件……未按要求落實情況在月底績效考核中扣分。

　　另一款用於(yu) 道路交通安全管理的App則要求村裏3名幹部每月分別至少填寫(xie) 130餘(yu) 條信息，還要配發“穿紅馬甲做交通勸導”的照片，並詳細記錄違法人員信息。有村幹部反映，拍照成了技術活，“照片裏沒穿紅馬甲、沒有勸導動作、拍攝角度不到位等都會(hui) 被‘打回’”。

　　有的政務App雖然設置了問題反饋功能，並要求定期有一定數量的問題上報，但上報了問題往往不能及時妥善解決(jue) ，“問題在App裏兜圈子”。一名村幹部直言，App安裝了七八個(ge) ，工作圍著手機轉，實事卻辦不了幾樁。“一個(ge) 電話能講明白的事，非要通過App繞一下給誰看？”

　　如何改變

　　對形式主義(yi) 新變種露頭就打、及時叫停

　　一些受訪幹部和專(zhuan) 家認為(wei) ，當前一些部門考核多頭重複、條線之間缺乏統籌、留痕要求過嚴(yan) 過細等問題尚未根治，各類形式主義(yi) 問題借助信息化手段升級變異，形式主義(yi) 出現“新麵子舊裏子”。

　　不能一哄而上“比著搞”，不求實效求“時尚”。基層幹部反映，一些職能部門一陣風式開發App，紮堆下考核任務，看似搞創新，實則“壘包袱”。湖南大學廉政研究中心執行主任袁柏順建議，對政務App的效能要科學評估和精準衡量，功能冗雜、意義(yi) 不大的堅決(jue) 去除，確有保留必要的可集成為(wei) 統一的信息平台，推進政務資源的互聯互通與(yu) 信息共享。

　　智能工具關(guan) 鍵應在管用而不在考核。一些職能部門把App簡單視作督促幹部工作的工具。基層幹部呼籲，App要以提高工作效率為(wei) 首要目的，真正把群眾(zhong) 滿意度、獲得感作為(wei) 考核評價(jia) 重點。

　　對形式主義(yi) 新變種要露頭就打、及時叫停。袁柏順認為(wei) ，有關(guan) 職能部門和監督部門應強化責任意識，對基層形式主義(yi) 的變種升級保持警惕，通過自查和外部監管相結合，長效防範形式主義(yi) 卷土重來，持續推進基層減負。據半月談