中新網8月4日電 中消協發布2023年上半年消費維權輿情熱點。中國消費者協會(hui) 、人民網輿情數據中心、中國消費者雜誌社共同梳理發現，2023年上半年，有關(guan) 線下演出“退票難”、酒店民宿毀約侵權糾紛、知名餐飲品牌食品安全問題隱患、視頻平台會(hui) 員服務體(ti) 驗不佳、研學遊侵權“陷阱”、家樂(le) 福商超購物卡限製消費、航空裏程積分清零、共享充電寶“好借難還”、網紅竹筒奶茶被曝食品安全問題、低價(jia) 旅遊團強製購物問題等多個(ge) 案例涉及的消費維權問題較為(wei) 突出。

　　一、線下演出存在“退票難”爭(zheng) 議

　　社會(hui) 影響力：95.4

　　話題解析

　　上半年，不少消費者反映其在線下演出消費過程中，遭遇了“退票難”等問題。消費者投訴大麥網、紛玩島等知名票務平台的改簽、退票措施不合理，“演唱會(hui) 為(wei) 啥都在鬧退票”等話題一度登上社交平台熱搜榜。有輿論質疑稱，當下一些主辦方和票務平台為(wei) 了打擊“黃牛”而采取實名製等措施，卻沒有匹配完善的售後服務，將經營風險和成本轉嫁到了消費者身上，有違保障消費者權益的初衷。

　　相關(guan) 糾紛爭(zheng) 議中，一些票務平台以“票品背後承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特征，一旦退票將會(hui) 影響二次銷售”的說辭作為(wei) 回應，但並未獲得公眾(zhong) 認可。不少消費者認為(wei) ，航空、鐵路及電影等行業(ye) 銷售的票品同樣具有此類特征，相關(guan) 行業(ye) 均已出台具體(ti) 措施或積極支持票品“退改簽”，線下演出行業(ye) 各方應積極參考此類行業(ye) 經驗，在線下演出市場走熱的當下妥善解決(jue) 侵權隱憂。

　　二、酒店民宿被曝多起毀約侵權糾紛

　　社會(hui) 影響力：90.4

　　話題解析

　　“五一”假期前後，酒店民宿“漲價(jia) 毀約”引發輿論聚焦，諸多消費者反映住宿環節成為(wei) 其旅程中的糟心體(ti) 驗。“女子2月訂房臨(lin) 近‘五一’被取消訂單”“民宿‘五一’為(wei) 漲價(jia) 謊稱因嫖娼被查封”等熱點話題中，消費者稱其在假期出遊過程中，遭遇酒店民宿經營者及預訂平台“毀約”等侵權糾紛。

　　事實上，消費者對假期酒店民宿價(jia) 格適度上漲有一定的心理承受能力。消費者的失望情緒主要源於(yu) 在出遊熱情高漲的當下，迎接消費者的不是以更規範的管理、更具個(ge) 性化的體(ti) 驗作為(wei) 賣點的住宿服務，反而是商家為(wei) 了經濟利益置消費者權益於(yu) 不顧，變著花樣違約侵權，這無疑給消費者的熱情“澆了盆冷水”。有消費者質疑，一些平台對商家違約的懲處措施不夠健全，導致商家敢於(yu) 置消費者權益於(yu) 不顧。輿論呼籲，酒店民宿行業(ye) 各方要拿出“誠意”，積極改變每逢假期侵權問題就頻頻出現的現狀。

　　三、知名餐飲品牌被曝食品安全問題隱患

　　社會(hui) 影響力：86.5

　　話題解析

　　今年“3·15”期間，“網紅餐廳藍蛙被曝光後廚亂(luan) 象”“半天妖垃圾桶撈回餐食又端給顧客”“吉野家吃出蟑螂後檢查發現43隻”等事件中，知名餐飲品牌被曝光其門店出現食品安全問題引發網民熱議，不少消費者直呼“商家職業(ye) 道德不敢恭維”“各種套路讓消費者失去信任”“有多少家餐廳經得起調查”。

　　此類事件中，如何完善監管，讓消費者在食品領域“買(mai) 的放心、吃的安心”成為(wei) 輿論熱議重點。一些品牌以製作精良的餐品、優(you) 質的食材為(wei) 賣點，通過種種營銷手段吸引消費者“買(mai) 單”，但其精心營造的品牌“人設”之下仍可能存在侵犯消費者權益的食品安全問題。此類隱患一經曝光，不僅(jin) 涉事企業(ye) 的品牌信譽流失，餐飲行業(ye) 的整體(ti) 形象也會(hui) 受到衝(chong) 擊。輿論認為(wei) ，規範線上線下互聯共生的餐飲品牌和門店，對監管手段提出了更高要求。守護消費者“舌尖上的安全”，不能總靠“臥底”曝光，讓監管更“敏銳”需開展多種路徑的探索。

　　四、視頻平台會(hui) 員服務“打了折扣”

　　社會(hui) 影響力：85

　　話題解析

　　今年年初，不少視頻平台的會(hui) 員用戶在社交平台吐槽其糟心的消費體(ti) 驗，包括限製登錄設備數、限製投屏清晰度等，其中部分消費者認為(wei) 視頻平台的一些做法有侵犯消費者權益的嫌疑，如有自稱愛奇藝“7年老粉”的消費者因“單方麵變更合同條款，已構成違約”將愛奇藝告上了法庭。還有消費者表示，近年來優(you) 酷、愛奇藝、騰訊視頻等視頻平台的會(hui) 員費不斷上漲，但會(hui) 員的權益卻打了折扣，指責視頻平台的做法是“脅迫式漲價(jia) ”，批評視頻平台“吃相難看”。

　　輿論認為(wei) ，在激烈競爭(zheng) 的市場環境之中，視頻平台經營者不能把壓力都通過巧立名目轉嫁給消費者，甚至以犧牲消費者消費體(ti) 驗為(wei) 代價(jia) 去“創收”，當一些常規服務都強迫消費者買(mai) 單時，難免引發人們(men) 對其製定“霸王條款”的質疑；同時，視頻平台針對限製賬號被倒賣、拆賣問題而采取相關(guan) 措施時，也要避免“誤傷(shang) ”消費者的基本權益。輿論呼籲，視頻平台在運營中，應采取負責任的商業(ye) 模式，真心實意為(wei) 會(hui) 員用戶提供周到服務。

　　五、研學遊侵權亂(luan) 象頻出

　　社會(hui) 影響力：84.8

　　話題解析

　　今年小長假及暑假期間，研學遊消費中存在的侵權問題引發關(guan) 注。“家長曝光孩子參加研學旅遊被教官打罵”“部分研學旅行遊而不學”“萬(wan) 元清北研學變成校門口拍照打卡”等事件話題頻登網絡熱搜榜。此類事件中，家長期盼孩子通過寓教於(yu) 樂(le) 的研學遊得以拓展視野、提升素養(yang) ，不惜支付高額的費用為(wei) 孩子報名各類“研學營”，然而卻遭遇了貨不對板、流於(yu) 形式、價(jia) 格虛高等困擾，一些研學項目甚至被發現存在安全風險保障不到位、工作人員責罰學生等問題。諸多亂(luan) 象讓家長及學生“乘興(xing) 而來，敗興(xing) 而歸”，也讓不少家長望而卻步。

　　此類事件中，一些研學機構宣傳(chuan) 時模糊關(guan) 鍵信息使得家長對真實情況產(chan) 生誤解。還有一些機構在合同上“埋陷阱”，一旦出事故，就將責任推卸到保險公司、學生個(ge) 人甚至家長身上，導致一些家長陷入“維權難”境地。輿論呼籲，要加強對“研學遊”行業(ye) 的規範引導，在保障消費者權益的基礎上推動實現行業(ye) 內(nei) 的優(you) 勝劣汰，給予學生和家長更多選擇的空間，以此實現經營者和消費者之間的雙贏。

　　六、家樂(le) 福購物卡限製消費

　　社會(hui) 影響力：80.4

　　話題解析

　　1月初，媒體(ti) 報道稱，北京、沈陽、昆明、無錫等地都傳(chuan) 出“家樂(le) 福購物卡結算受限”的消息，大量消費者稱在家樂(le) 福購物後用購物卡支付時受到限製，引發社會(hui) 廣泛關(guan) 注。有消費者稱，以往家樂(le) 福的購物卡可以用於(yu) 支付所有商品，但現在隻有少部分商品可以使用購物卡支付，疑與(yu) 家樂(le) 福多個(ge) 門店遭遇經營困境有關(guan) 。

　　輿論認為(wei) ，該事件暴露出“發卡商家違法代價(jia) 偏低”等隱患，導致出現侵權問題。有媒體(ti) 調查稱，從(cong) 北京、江蘇等地的購卡協議示範文本看，違約責任僅(jin) 限於(yu) 返還購物卡金額餘(yu) 額，鮮有對違約方支付違約金的約定。這在客觀上造成發卡人違法代價(jia) 過低的情況，消費爭(zheng) 議難以得到妥善解決(jue) 。

　　七、航空裏程積分清零引發消費者不滿

　　社會(hui) 影響力：74.8

　　話題解析

　　6月18日，演員胡兵在社交平台發布視頻稱，自己積累的50萬(wan) 東(dong) 航航空裏程積分突然失效，並對航司的提醒服務提出質疑。一時之間航司積分兌(dui) 換、積分失效、積分服務等話題引發熱議。胡兵的遭遇並非個(ge) 例是促使事件話題熱度走高的一大因素。據媒體(ti) 梳理，之前已有多起針對其他航空公司的同類投訴，而“積分清零”的問題不僅(jin) 存在於(yu) 民航領域，還涉及酒店、餐飲、電商等領域。

　　輿論認為(wei) ，關(guan) 於(yu) 會(hui) 員消費積分的侵權隱患長期存在。一方麵，一些消費者認為(wei) 消費積分僅(jin) 是商家附贈的福利，對這一權益並未重視，當權益受損時並不自知。另一方麵，消費者相對商家而言地位較為(wei) 被動，在消費積分規則上並沒有太多的議價(jia) 空間。消費者在維護自身權益時往往隻能與(yu) 客服“討價(jia) 還價(jia) ”，難以獲得理想的解決(jue) 方案。輿論呼籲，商家在將積分製作為(wei) 提高用戶粘性的增值服務時，應在積分抵扣、獎品兌(dui) 換、積分使用時限等條件設置中表現出足夠的誠意，而不是僅(jin) 以此作為(wei) 增加新用戶的“噱頭”，在消費者想要兌(dui) 換積分福利時，不能設置重重阻礙，引發“兌(dui) 換難”等侵權爭(zheng) 議。

　　八、共享充電寶被指“好借難還”

　　社會(hui) 影響力：74

　　話題解析

　　近年來，隨著用戶規模及使用場景的不斷擴大，共享充電寶不合理收費、充電效率低、好借不好還、歸還後仍計費、強推虛假廣告、超限獲取個(ge) 人信息等問題成了消費者的“槽點”，“充電寶刺客”屢屢登上網絡熱搜榜，相關(guan) 消費維權事件吸引輿論關(guan) 注。如有消費者吐槽稱，為(wei) 了歸還“街電”共享充電寶，竟花了100多元油錢開車到原地歸還；有消費者稱，借了一個(ge) “搜電”共享充電寶，按時歸還後在第二天淩晨發現仍被扣費，感到“被冤枉了”；有消費者稱，在不同地點租用的“怪獸(shou) 充電”充電寶，少借3小時收費卻貴了3倍，質疑充電寶“定價(jia) 成謎”。

　　相關(guan) 爭(zheng) 議事件中，相比於(yu) 運營企業(ye) ，消費者往往處於(yu) 弱勢地位，在維權過程中需要與(yu) 運營企業(ye) 多次交涉溝通，耗時費力才能挽回損失，有時遭遇運營企業(ye) 拖延、推諉，甚至陷入維權僵局。此外，一些消費者還可能存在未能及時察覺誤扣費或隱私泄露等問題，導致權益受損而不自知。輿論認為(wei) ，解決(jue) 共享充電寶行業(ye) 問題多發的現狀，需要各方參與(yu) 、共管共治。企業(ye) 在明確標注價(jia) 格等事項外，還需明示消費者申訴反饋渠道，提高消費糾紛解決(jue) 效率。

　　九、網紅竹筒奶茶被曝食品安全問題

　　社會(hui) 影響力：73.7

　　話題解析

　　“竹筒奶茶”是今年二季度的新晉網紅商品，然而與(yu) 之有關(guan) 的爭(zheng) 議問題也在社交平台此起彼伏。有消費者反饋稱，一些商家售賣的“竹筒奶茶”不僅(jin) 價(jia) 格貴，口感不及預期，更有甚者還存在食品安全隱患。如有網民發視頻曝光，杭州塘棲景區的一家奶茶店“清洗黴變竹筒準備用來裝奶茶”；有媒體(ti) 曝光，南京夫子廟景區竹筒奶茶店竹筒未經消毒，直接貼標簽賣給顧客，侵害了消費者的安全保障權。

　　在競爭(zheng) 激烈的新式茶飲市場中，“竹筒奶茶”是商家順應“顏值經濟”等潮流所做的一種營銷嚐試，其爆紅顯示出此類產(chan) 品有貼合消費者喜好的一麵。然而，頻出的爭(zheng) 議又顯示出這一產(chan) 品的內(nei) 在品質還難以令大眾(zhong) 滿意。輿論呼籲，商家不能為(wei) 了追求利益而踐踏食品安全“紅線”，有關(guan) 部門也應持續對此類“網紅”產(chan) 品嚴(yan) 格監管，切實保障消費者權益。

　　十、低價(jia) 旅遊團暗存強製購物問題

　　社會(hui) 影響力：64.3

　　話題解析

　　6月4日，有網民在社交平台發視頻曝光，雲(yun) 南一旅遊團女導遊強迫遊客購買(mai) 商品，並諷刺對此不滿的遊客“冷漠自私不要臉”，低價(jia) 遊“強迫消費”侵犯消費者權益等問題引發輿論熱議。此外，有媒體(ti) 調查發現，在一些旅行社推出的老年低價(jia) 旅遊團項目中，存在“隨意變更行程”“宰客”“強製購物”“遊客被滯留”等諸多亂(luan) 象。

　　有消費者稱，低價(jia) 團強製購物等侵害消費者權益的問題之所以成為(wei) “頑疾”，主要在於(yu) 旅遊作為(wei) 一種體(ti) 驗型消費，隻能在體(ti) 驗後才能評判其優(you) 劣，導致維權困難。尤其是產(chan) 生爭(zheng) 議後，旅行社常以合同內(nei) 並未約定具體(ti) 的行程細節、購物點數量和停留時間等為(wei) 由，給消費者投訴造成阻礙。輿論呼籲，在節假日等重點時段，有關(guan) 部門更要注重消費者關(guan) 涉低價(jia) 遊侵犯消費者權益問題的投訴和舉(ju) 報，對誘騙報名、隱瞞規則、強製購物等違法違規行為(wei) 進行精準打擊，清除“名不符實”的低價(jia) 遊“黑心商家”，保障旅遊市場的正常秩序，讓遊客享受舒心旅程。

　　綜合來看，當下行業(ye) 內(nei) 各方積極探索采取多種舉(ju) 措，改善消費者消費體(ti) 驗，但也暴露出不少侵權隱患風險點。一是一些商家或平台存在權益保障措施不夠健全、與(yu) 實際需求不符等情況，導致部分保障措施未能發揮實效，或形成新的維權難點，欠缺“誠意”。二是一些經營者在開展“網紅”營銷時，多隻注重商品包裝“外表”、品牌傳(chuan) 播“流量”而忽視產(chan) 品品質保障這一“內(nei) 在”，淪為(wei) 被消費者嫌棄的“智商稅”。三是部分行業(ye) 從(cong) 業(ye) 者利用消費者追求“物美價(jia) 廉”的心理而打“歪心思”，犧牲服務質量乃至侵害消費者權益以“薅消費者羊毛”，導致爭(zheng) 議不斷。在促進消費持續恢複的當下，期盼行業(ye) 各方在後續發展中將保障消費者權益作為(wei) 長遠規劃的重要一環，兼顧自身利益和消費者合法權益，徹底改變侵權問題在一些領域頻出、高發的狀況。(中新財經)