北京日報 本報記者 張蕾

　　近日，一起群體(ti) 性的退票糾紛通過北京法院12368熱線“一號響應”專(zhuan) 線快速解決(jue) ，遍布全國的7017名消費者順利拿到了全額退款。主題教育期間，北京高院加大宣傳(chuan) 推廣力度，讓12368訴訟服務熱線“一號響應”訴源治理專(zhuan) 線的功能和服務深入更多的基層治理主體(ti) 。今年以來，截至7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個(ge) ，達到去年同期的18.6倍。

　　今年6月，一場持續兩(liang) 天的音樂(le) 節，某票務平台“拒絕退票遭海量投訴”的話題衝(chong) 上微博熱搜。不少消費者發現，出票的場次與(yu) 自己搶票時填寫(xie) 的場次不符，存在係統“跳票”，而且開票後演出陣容還有調整，場地也存在安全隱患等問題。

　　雖然音樂(le) 節在外地舉(ju) 辦，主辦方也不在北京，但消費者的票是在網上購買(mai) 的，售票平台的企業(ye) 注冊(ce) 地就位於(yu) 本市的東(dong) 城區。很快，就有消費者因為(wei) 退票未果將其起訴至東(dong) 城區人民法院。

　　當立案庭庭長韓毅兵關(guan) 注到立案動態時，12368“一號響應”訴源治理專(zhuan) 線也接到緊急來電：“我是東(dong) 城區市場監督管理局東(dong) 直門街道所副所長鄭永強，因為(wei) 音樂(le) 節事件，大量消費者向我們(men) 投訴要求退票，目前僅(jin) 12345市民熱線就接到相應工單303件，估計法院接到的訴訟也不會(hui) 少，咱們(men) 能不能聯合調解解決(jue) 一下！”

　　此時，東(dong) 城區法院已經收到相關(guan) 糾紛8起，照這樣發酵下去，很可能大批量成訟。韓毅兵趕緊找來法官馮(feng) 曉光研究對策。很快，馮(feng) 曉光帶著書(shu) 記員趕往東(dong) 城區消費者協會(hui) 了解情況。“96315熱線這幾天已匯集相關(guan) 投訴100餘(yu) 起，和12345工單雖然有重複，但涉及的消費者數量絕對不少！”東(dong) 城區消費者協會(hui) 秘書(shu) 長馬傳(chuan) 生正在為(wei) 此事著急。

　　源頭解決(jue) 糾紛迫在眉睫！在馮(feng) 曉光的提議下，經過多方協調，當天下午3點半，訴源治理專(zhuan) 題溝通會(hui) 在東(dong) 城區市場監管局東(dong) 直門街道所的地下會(hui) 議室緊急召開。消費者協會(hui) 帶來了消費者要求全額退款的訴求。

　　“我們(men) 隻是代理出售票務，場地安全隱患等問題與(yu) 我們(men) 無關(guan) ，退票損失也不該由我們(men) 承擔，這件事該找主辦方解決(jue) 。”協調會(hui) 剛開始，票務方便提出了意見。馮(feng) 曉光和市場監管局的參會(hui) 人員商議後決(jue) 定，現場連線主辦方，爭(zheng) 取一次性解決(jue) 問題。

　　主辦方上線後，馮(feng) 曉光先是從(cong) 合同締結的角度解釋法律規定，之後結合事件本身以及可能造成的法律後果與(yu) 主辦方進行溝通，並提出全額退款的調解建議：“希望主辦方能從(cong) 維護商譽、維係忠實客戶的角度出發，拿出誠意解決(jue) 問題。”

　　經過綜合考量，主辦方最終同意了這個(ge) 調解建議。會(hui) 議當即決(jue) 定：由主辦方承擔全部經營風險，由票務方發布公告，開通專(zhuan) 門的退票通道，為(wei) 涉及該場音樂(le) 節的所有消費者全額退票。

　　很快，7017名消費者通過票務平台順利辦理了全額退票手續。有消費者收到319元退款後，特意致電東(dong) 城區消費者協會(hui) 再三表示感謝。“這些消費者分散在全國各地，如果都為(wei) 了幾百元的演出票跑到北京訴訟，各方成本實在太高了！”馮(feng) 曉光告訴記者。借助12368熱線“一號響應”訴源治理專(zhuan) 線，東(dong) 城區法院加強府院聯動，積極響應基層治理的司法需求，促使這起群體(ti) 性糾紛圓滿、高效化解。

　　為(wei) 了進一步發揮12368“一號響應”訴源治理工作機製效能，推動主題教育走深走實，今年6月，北京高院黨(dang) 組部署，要求全市基層法院集中開展為(wei) 期一個(ge) 月的精準宣傳(chuan) 推廣活動，進一步統一思想認識，提高政治站位，充分發揮12368“一號響應”訴源治理機製作用，對尚未進入法院的矛盾糾紛進行更早一步的預防化解。

　　為(wei) 了讓更多的街鄉(xiang) 鎮、社區(村)、社會(hui) 組織、行業(ye) 調解組織等其他基層治理主體(ti) 了解12368熱線“一號響應”功能，遇到棘手的訴源治理問題能夠第一時間尋求法院的指導和服務，一個(ge) 月的時間，北京各個(ge) 法院紛紛派出工作人員持續外出走訪、對接；北京高院印發12368“一號響應”訴源治理宣傳(chuan) 冊(ce) 2萬(wan) 餘(yu) 份，對各院精準對接宣傳(chuan) 情況定期總結分析通報。

　　今年以來截至7月底，全市法院12368熱線共接到訴源治理類工單5629個(ge) ，達到去年同期的18.6倍之多；街鄉(xiang) 鎮覆蓋率達到100%。幫助相關(guan) 基層治理主體(ti) 解決(jue) 法律谘詢、法律支持、指導調解、普法宣傳(chuan) 、司法確認等五大類490個(ge) 司法需求，從(cong) 源頭上預防化解潛在矛盾糾紛1.2萬(wan) 餘(yu) 件。