【一線·勞動者風采】“我還是那個(ge) 收電費的小劉”

　　本報記者 陳華 本報通訊員 施院生

　　在很多人看來，劉穎是個(ge) “收電費的”，好像沒什麽(me) 技術含量。劉穎自己一開始也這麽(me) 覺得。可是幹著幹著，她才發現，“收電費”並不簡單，想要幹好甚至可以說非常不容易。

　　從(cong) 一名普通的營業(ye) 廳收費員成長為(wei) 安徽省勞動模範、國網安徽肥西縣供電公司工業(ye) 園供電所黨(dang) 支部書(shu) 記兼副所長，劉穎覺得自己“還是那個(ge) 收電費的小劉”。

　　喜歡多問一句

　　不久前，一位50多歲的女士來到工業(ye) 園供電所服務大廳辦理汽車充電樁業(ye) 務，正好趕上後台係統升級。在係統升級完之後，她要求第一個(ge) 辦理。工作人員解釋要按順序操作，她情緒激動起來：“今天必須給我安充電樁！”

　　櫃台前的收費員怎麽(me) 解釋也不管用，剛好來到大廳的劉穎看到這種情況，把那位女士拉到一邊詢問：“您為(wei) 什麽(me) 這麽(me) 著急啊？”

　　“你出大門看看我的車，就剩10%的電了，等下都回不了家啦！”知曉原因後，劉穎先幫她在服務大廳前的充電樁給車充好電，教會(hui) 她用手機操作充電流程，同時按程序幫她申請安裝個(ge) 人充電樁。這一波“操作”，讓用戶非常滿意。

　　在劉穎的工作經曆中，像這樣讓用戶“帶著火氣來卻帶著笑離開”的情況並不少見。究其原因，劉穎覺得是自己喜歡比別人“多問一句”。

　　有一次，一位老人開著殘疾人車來到營業(ye) 廳，氣衝(chong) 衝(chong) 地說家裏近期電費過高。

　　劉穎很清楚，每當冬季來臨(lin) ，居民家中啟用大功率取暖設備，出現電費超過平時的情況是正常的。不過，對於(yu) 這位老人的疑問，劉穎沒有停留在一般的解答上。“老人出來一趟多不容易。既然老人對用電有疑問，我們(men) 能不能去他家裏看一看、詳細解釋呢？”

　　劉穎來到老人家中。她發現老人床前放著取暖用的“小太陽”，床上還鋪著電熱毯。“您今晚別用這些東(dong) 西，明天我再給您看看用電量，肯定沒這麽(me) 高。”劉穎解釋的同時還告訴老人，長時間開取暖器有很大安全隱患，要及時關(guan) 掉，電熱毯也不能長時間開著。

　　隨後的幾天裏，劉穎來來回回跑了好幾趟，為(wei) 的就是給老人做個(ge) 用電對比。幾趟下來，老人終於(yu) 明白了電費增加的原因。

　　主動教用戶省電

　　2007年，劉穎剛參加工作，成為(wei) 一名電費收納員，一些類似“數字寫(xie) 錯位置”的錯誤讓她自責不已。

　　為(wei) 了更加熟悉業(ye) 務，劉穎工作之餘(yu) ，天天跟在前輩後麵跑現場，抄高、低壓電表，上門服務客戶，線路巡視維護……一番苦練下來，她不僅(jin) 熟悉了小區的分布，各種客戶的情況也了然於(yu) 心。

　　“對於(yu) 很多客戶來說，我們(men) 的作用不僅(jin) 是收電費，還要想辦法為(wei) 他們(men) 提供更好的服務。”在新一期電費賬單“出爐”後，劉穎主動聯係了園區內(nei) 一家企業(ye) 。通過分析該企業(ye) 電費賬單，再結合目前的生產(chan) 情況，她建議企業(ye) 負責人選擇按最大需量計費，再將生產(chan) 和辦公用電分開，這樣每個(ge) 月至少節省2萬(wan) 元電費。

　　2015年12月，一企業(ye) 負責人來到營業(ye) 廳申請辦理暫停部分容量業(ye) 務。該公司當時已經停止生產(chan) ，而且臨(lin) 近年關(guan) ，龐大的成本支出讓企業(ye) 吃不消。受理員在查詢該公司檔案時，發現這不符合辦理規定。

　　看到企業(ye) 負責人坐在營業(ye) 廳裏愁眉不展，劉穎上前詢問情況。經過測算，劉穎向客戶推薦了容量改需量的計費方式，雖無法達到他們(men) 的預期，卻也實實在在地為(wei) 他們(men) 每月節省了17500元。

　　“用電分析，量身定製。”劉穎的工作方法後來成為(wei) 工業(ye) 園供電所對大客戶實行雙客戶經理製的雛形。

　　2017年，工業(ye) 園供電所設立了大客戶服務室，為(wei) 138家大客戶準備了專(zhuan) 屬服務手冊(ce) ，並量身定製服務方案。工業(ye) 園供電所對大客戶實行雙客戶經理製，除安排客戶經理進行電費催收、日常維護等用電服務外，還由供電所4名負責人共同兼任客戶用電分析經理，提供專(zhuan) 業(ye) 化水平更高的用電成本分析、設備運維建議、迎峰度夏期間輪休檢修計劃指導等專(zhuan) 屬服務。

　　在劉穎的帶動下，工業(ye) 園供電所主動對接企業(ye) 客戶，為(wei) 其科學用電出謀劃策。2020年以來，工業(ye) 園供電所協助37家企業(ye) 優(you) 化用電方案，減少電費成本支出65萬(wan) 元，綜合能源業(ye) 務實現營收148萬(wan) 元。

　　服務的是電，打交道的是人

　　雖然現在大多是網上繳電費，但仍有部分老人由於(yu) 年紀大不會(hui) 操作，還來到供電所服務大廳現場繳費。遇到這樣的情況，劉穎總是要多說一句：“如果有需要，我們(men) 就送電票上門。”

　　在送電票的過程中，劉穎與(yu) 老人們(men) 結下了很深的感情。

　　今年初，劉穎照常給一位老人送電票上門。敲開門，她發現麵前熟悉的老人卻認不出自己了。通過與(yu) 老人的老伴交流，劉穎了解到老人已經患上老年癡呆症。曾經那麽(me) 熟悉的一個(ge) 人，現在變成了這樣，她一時傷(shang) 心得無法接受。

　　“雖然我們(men) 的工作內(nei) 容是電，但打交道的是人，時間久了，大家相互之間都有了感情。”劉穎曾經默默掏出錢，幫一位經常上門後來去世的老人補繳電費。

　　多年來，劉穎有過很多個(ge) 身份，從(cong) 收費員到隊長、經理再到副所長，也曾獲得金牌職工、勞動模範等榮譽。而對於(yu) 那些熟悉劉穎的居民來說，她就是那個(ge) 按月準時到家裏送電票，陪自己說說話的“收電費的小劉”。

　　《工人日報》(2023年10月23日 03版)