電商“僅(jin) 退款”新規催生“羊毛黨(dang) ”？

　　平台提升“退款”功能引發熱議

　　近日，多家電商平台先後公布支持“僅(jin) 退款”功能。對於(yu) 公布的新規，部分消費者表示，這一服務有效勸退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛黨(dang) ”。

　　“僅(jin) 退款”提升了一些不良商家經營成本

　　部分網友表示，“僅(jin) 退款”提升了一些不良商家的經營成本。一位不常購買(mai) 運費險的消費者分享了自己的購物經曆，“我之前買(mai) 了個(ge) 小書(shu) 架，到了後發現有好多裂紋，和商家溝通後對方一直堅持‘誰有問題，誰找快遞’，申請協商了幾次也沒用。”

　　“‘僅(jin) 退款’真的有必要，有的商品質量差、款式差，退貨退款還要自己掏快遞費，快遞費都比商品本身貴了，最後大部分就不了了之了。”有消費者表示。持有相同觀點的網友同樣指出，“罵‘僅(jin) 退款’的有部分是無良商家吧，誇大宣傳(chuan) 貨不符實。拚多多的實踐證明，‘僅(jin) 退款’挺好的，隻要質量夠好，就不用擔心退款問題。與(yu) 其指責平台，不如保證好自己產(chan) 品的質量問題。”

　　有業(ye) 內(nei) 人士指出，在淘寶啟用“僅(jin) 退款”模式後，消費者的退款流程將更加方便快捷。特別是在遇到商品本身出現質量問題時，不用經曆商家或淘寶官方客服的反複溝通，或流程上的多次核驗，隻需點擊“僅(jin) 退款”，就可以直接獲得退款。對淘寶而言，這項功能的推出能有效提升消費者的購物體(ti) 驗，增加淘寶平台的使用率。

　　近日，也有商家曬出五花八門的“僅(jin) 退款”申請原因。一商家稱，有消費者因衣服穿了一段時間後起球而申請“僅(jin) 退款”，自己並不認可這一理由。“我也在實體(ti) 店買(mai) 過衣服，也有起球等正常現象。難道我也去找實體(ti) 店的老板要求僅(jin) 退款嗎？”

　　對此，有網友認為(wei) ，“僅(jin) 退款”會(hui) 滋生出“羊毛黨(dang) ”，並擔心他們(men) 造成的損失會(hui) 被商家轉嫁給普通消費者，“退款的人多了，其他客戶會(hui) 不會(hui) 反而成了買(mai) 單的人。短期來看是利好消費者的，但是從(cong) 長遠的角度上來說，對我們(men) 正常消費者真的是好事嗎？‘僅(jin) 退款’後，商家難道不會(hui) 為(wei) 了保障盈利和原有的利潤率，將從(cong) ‘羊毛黨(dang) ’那裏虧(kui) 的錢直接均攤到消費者身上嗎？”

　　電商平台客服稱 商家可投訴惡意退款行為(wei)

　　商家遇到類似問題應該怎麽(me) 做呢？平台客服稱，商家可以進行“惡意行為(wei) 投訴”，比如惡意僅(jin) 退款不退貨，不過需要商家舉(ju) 證“聊天或維權記錄中體(ti) 現買(mai) 家已收到商品且以占有為(wei) 目的”或“買(mai) 家賬號存在退款異常”。

　　平台稱，“惡意退款投訴無法直接影響退款維權處理，如遇到消費者不合理的退款申請，請及時拒絕並與(yu) 消費者友好協商，必要時可申請平台介入協助處理。”

　　據悉，麵對這類“非商品本身質量問題退款”的情況，商家通常會(hui) 首先選擇向平台申訴解決(jue) 問題，如果申訴不成功，還可以選擇到當地法院起訴平台或買(mai) 家，獲得賠償(chang) 款。

　　北青報記者看到，臨(lin) 沂市河東(dong) 區法院曾審理過一起“僅(jin) 退款”相關(guan) 案例。被告沈某稱“在收到貨物時包裝損壞”，並在平台的協助下申請“僅(jin) 退款”成功，並在原告商家多次要求退還貨物後拒絕。最終法院判處被告應支付貨款，並支付原告因維權所花費的各類費用。

　　法院審理後認為(wei) ，在原告提供的貨物不存在質量問題的情況下，被告沈某拒絕退還貨物，導致原告商家既未收到貨款亦未能收回貨物。被告沈某的行為(wei) 有違誠實信用的交易原則，違反買(mai) 賣合同約定，應當承擔支付貨款的義(yi) 務。

　　麵對消費者的擔憂和商家對“僅(jin) 退款”的不認同，淘寶方麵解釋稱，這一新規是為(wei) 了給消費者提供更好的用戶體(ti) 驗，同時對那些長期服務不到位、質量不可靠的商家采取更嚴(yan) 格的治理舉(ju) 措。

　　有專(zhuan) 業(ye) 人士表示，在大數據的加持下，識別絕大部分惡意退款是一件非常容易的事。

　　“僅(jin) 退款”服務並非麵向所有消費者

　　據悉，目前“僅(jin) 退款”服務並非麵向所有的消費者，而是對信用相對較好的大部分消費者提供。“淘寶的聲明也很清晰，不是盲目的快速退款，會(hui) 結合商品質量信息和消費者誠信模型，綜合數據判定商品質量存在問題不適宜退貨，高信用度用戶支持快速退款。”

　　商家側(ce) ，根據淘寶聲明，店鋪品質分低、受到投訴多、偽(wei) 劣問題嚴(yan) 重的商家更容易被判為(wei) “僅(jin) 退款”，高評分店鋪則與(yu) 之相反。此外，有關(guan) 快遞簽收問題，淘寶指出，隻有在物流公司官網或淘寶平台係統顯示“已拒簽”相關(guan) 信息後，交易才會(hui) 支持退款。

　　分析認為(wei) ，“僅(jin) 退款”規則的上線提升了電商用戶的購物體(ti) 驗，並在一定程度上推動了商家的自我審查，提高商品質量和服務水平。同時，要求電商平台提升監管和識別能力，及時處理可能會(hui) 出現的“薅羊毛”等鑽空子行為(wei) 。隻有買(mai) 賣雙方和平台共同努力，才能營造出良好的交易環境。

　　文/實習(xi) 生 肖雨涵 本報記者 溫婧

　　統籌/池海波