“您好，這裏是8212366上黨(dang) 稅務納稅服務熱線，剛才對您的退稅申請已電話輔導，您的退稅流程全部辦理完畢，感謝您的來電。”6月11日，在長治市上黨(dang) 區辦稅服務廳，長治市稅務局稅費服務集中處理中心谘詢訴求專(zhuan) 線工作人員一如往常地回答著納稅人的提問。

　　3月以來，我省稅務係統緊盯全省“三無”“三可”營商環境建設和市場主體(ti) 倍增工程，啟動建設稅費服務集中處理中心，打造實體(ti) +虛擬的“雲(yun) 端”服務模式，滿足了納稅人多層次、高質量的涉稅需求，全麵提升了納稅人繳費人的辦稅繳費體(ti) 驗度和獲得感。

　　從(cong) “單一被動服務”到“創新多元服務”，專(zhuan) 業(ye) 服務更精細

　　最近，在大同市平城區稅務局的辦公樓內(nei) ，新添了一個(ge) 被稱為(wei) “集中處理中心”的“神奇小屋”。

　　屋內(nei) 窗明幾淨，工作人員在電腦前忙碌著，不時互動交流著。“集中處理中心為(wei) 我們(men) 企業(ye) 處理了各類複雜疑難事項，還會(hui) 對問題細化落實、不斷跟蹤，確保解決(jue) 。”大同嘉德房地產(chan) 開發有限公司財務總監黃建華說。

　　山西省稅務局納稅服務處副處長郝宇紀介紹說，之所以設立省市縣三級稅費服務集中處理中心，就是順應辦稅服務智能化轉型升級的趨勢，從(cong) 稅費服務的“供給側(ce) ”和“需求側(ce) ”協同發力，有效整合現有辦稅廳人力資源，強化線上線下後台服務承接，推動辦審一體(ti) 化改革，實施“問辦查評送”一體(ti) 化服務，打造“線上線下融合辦稅、前台後台集約運轉、現場遠程協同解決(jue) ”的“雲(yun) 端”服務模式。

　　集中處理中心壓減了辦稅服務廳窗口職能和人員配置，升級了智能導稅係統，通過對納稅人實名認證、行為(wei) 習(xi) 慣和業(ye) 務辦理流暢程度進行分析，自動將納稅人導向最適合的服務區域，並做大集中處理中心的線上服務團隊，做強後台管理服務支撐。

　　其中，縣局“集中處理中心”組建專(zhuan) 業(ye) 化隊伍采取實體(ti) 化運作。市局“集中處理中心”整合市級12366納稅服務資源和專(zhuan) 家團隊，與(yu) 縣局“集中處理中心”實現對接融合，提供政策支持和遠程服務。省局上線征納互動平台，啟動對納稅人繳費人全麵推廣應用，依托稅務指揮中心平台對市縣兩(liang) 級“集中處理中心”運行情況進行監控調度。

　　比如陽泉市稅務局，專(zhuan) 門針對以往電子稅務局推送業(ye) 務承接不暢、受理不及時等問題，在各基層局集中處理中心設立專(zhuan) 區配置專(zhuan) 人，對電子稅務局推送的待辦業(ye) 務進行全流程跟蹤，保障限時辦結，同時將自助辦稅區納入集中處理中心管理，自助終端上設置了以流程圖形展示的操作指南，通過自助設備終端，實現業(ye) 務“隨時辦”“快速辦”。

　　從(cong) “最多跑一次”到“一次不用跑”，智慧賦能更便捷

　　在太原市集中處理中心，記者看到，中心建立了“服務不見麵，時刻都在線”的電子稅務局後台處理機製，即時處理線上申請事項，跟蹤提醒限時流轉類業(ye) 務，實現納稅人自主申報事項逐步脫離實體(ti) 辦稅服務廳，辦稅繳費由“最多跑一次”到“一次不用跑”。

　　“真沒想到，在家也有稅務人員手把手幫我辦稅。”安宏峰是省城小店區一家烤串店的老板，小本兒(er) 買(mai) 賣，什麽(me) 都得親(qin) 力親(qin) 為(wei) ，但對辦稅一無所知。於(yu) 是，他撥通了小店區稅務局稅費谘詢熱線尋求幫助，並在話務人員指引下進入了遠程幫辦係統，在線客服以智能輔屏的方式幫他完成了首次申報。

　　據介紹，集中處理中心對電子稅務局推送或辦稅服務廳前台受理的限時辦理事項，在集中處理中心集體(ti) 審核、集中核準，實現稅費業(ye) 務在辦稅服務廳“一體(ti) 化”辦結。同時，通過在線谘詢、智能谘詢、音視頻連線、屏對屏遠程幫辦等方式，為(wei) 納稅人提供政策業(ye) 務谘詢、係統操作谘詢和遠程幫辦服務。

　　以陽泉市為(wei) 例，集中處理中心設置可視辦稅係統，納稅人遇到涉稅難題，可打開QQ在線聯係遠程幫辦員進行遠程操作指導，實現“足不出戶把稅辦”，享受手把手輔導服務，辦稅操作更加直觀。目前，陽泉市局和6個(ge) 縣（區）局均成立了集中處理中心，全市共有專(zhuan) 職人員27名，辦理線上各項業(ye) 務6181筆，遠程解答處理涉稅谘詢問題8072戶次。

　　太原市稅務局總會(hui) 計師榮曉民表示：“全市‘一盤棋’推動服務資源全麵整合，充分向納稅人需求熱點傾(qing) 斜，以智能化手段豐(feng) 富納稅人體(ti) 驗感是我們(men) 此次係統建設集中處理中心的突出著力點。”

　　目前，全省縣區稅務局集中處理中心已基本建成到位，並開始實體(ti) 化運作。市局集中處理中心正在逐步建設完善，省局集中處理中心正在籌建。

　　從(cong) “一次辦一件事”到“一件事一次辦”，延伸問需更高效

　　“我公司要注銷，以前辦理注銷在大廳發起後，還要找分局審批、分管領導簽字，辦理完注銷得跑好幾次，現在好了，在大廳完成資料預審，直接發起流程，把清稅申報表交給辦審一體(ti) 化集中處理中心，留下電話，不用自己找人簽字，在家等結果就行，真是又快又方便。”6月13日，朔州市前來辦理稅務注銷手續的桔子酒店公司財會(hui) 人員楊女士高興(xing) 地說。

　　郝宇紀介紹說：“集中處理中心就是以納稅人繳費人‘辦一件事’為(wei) 導向，打破原有按照業(ye) 務類型辦理模式，對跨部門、跨層級的疑難複雜問題，在集中處理中心建立協調渠道和解決(jue) 機製，實行縣級日常處理、市級統籌協調、省級兜底保障的集約化處理。”

　　離征期結束還有兩(liang) 天時間的時候，山西錦信騰環保科技有限公司在申報當月的增值稅後，因有特殊困難不能按期繳納稅款，在未進行任何相關(guan) 谘詢、也未準備任何申請材料的情況下，在電子稅務局發起“延期繳納稅款申請”。

　　接到申請，忻州經濟開發區稅務局集中處理中心“線上業(ye) 務處理組”第一時間和該企業(ye) 辦稅員李師傅溝通，後台“業(ye) 務運維組”及時向相關(guan) 部門啟動應急處置流程。“政策解讀小組”通過電話就“延期繳納稅款”等相關(guan) 問題向李師傅一一做了解釋。“複雜事項處理組”通過係統比對核實獲取企業(ye) 報備的資料。當李師傅帶著銀行對賬單來到辦稅服務廳，後台團隊分工合作出具了延期繳納稅款申請的調查報告並將相關(guan) 資料上傳(chuan) 省局報批。

　　延期申請辦結後，李師傅感慨地說：“你們(men) 一說需要省局審批，還要提供相關(guan) 資料，我的心就涼了，照以前的慣例，兩(liang) 天時間怎麽(me) 可能辦完，沒想到你們(men) 的效率這麽(me) 高，我隻來一次就完成了全部申請流程。”

　　可以說，各地集中處理中心及時響應、高效運轉的專(zhuan) 業(ye) 化模式，讓企業(ye) 有了滿滿的獲得感。

　　從(cong) “呼叫占線”到“一呼百應”，協同響應更及時

　　“集中處理中心太讚了，多虧(kui) 中心幫助公司清了稅卡，公司業(ye) 務才得以正常開展。”6月10日，提及稅務係統的集中處理中心，陽泉市聞廣達商貿有限公司財務周麗(li) 如是說。

　　今年3月，周麗(li) 在單位清稅卡準備買(mai) 票，反複操作無法清卡，來到辦稅服務廳窗口也無法清卡。窗口稅務幹部當下將此項“疑難問題”轉交陽泉市城區稅務局集中處理中心。經了解得知，原來該公司銷售一筆貨物，因操作失誤導致增值稅發票稅控係統無法清卡。麵對這一棘手問題，中心負責人張帥輝與(yu) 省局、總局運維平台多方溝通，多次嚐試、研究，終於(yu) 幫企業(ye) 清了卡，保障了企業(ye) 正常購票。

　　郝宇紀說，為(wei) 了解決(jue) 納稅人撥打電話困難和網上提問回複不及時等問題，集中處理中心專(zhuan) 門依托網上稅務局、征納互動平台、程控服務電話等，為(wei) 納稅人提供谘詢解答的同時，通過遠程幫助及時處理問題。一是熱線服務，有呼必應。整合各類納稅服務谘詢電話，通過電話程控分配係統，迅速分流到各縣區局線上谘詢幫辦崗，實現通辦事項即時回複、專(zhuan) 辦事項工單流轉，結果智能回撥反饋。二是“問辦協同”，升級服務。建立“谘詢電話+遠程幫辦”服務專(zhuan) 崗，提供集“稅費政策谘詢、係統操作輔導、業(ye) 務辦理指引”於(yu) 一體(ti) 的服務，從(cong) “解答問題”到“解決(jue) 問題”，有力推動線上業(ye) 務谘詢到線上業(ye) 務辦理的服務升級。

　　長治市稅務局集中處理中心還拓寬投訴渠道，開通“辦不成事找局長”問辦專(zhuan) 線，公開局長、紀檢組長電話，紮實為(wei) 納稅人和繳費人辦實事、解難題。陽泉市增設多線路“程控電話”，降低單個(ge) 電話平均接聽時長，讓更多谘詢電話打得進接得通，並開通可視辦稅係統，由幫辦員進行遠程操作指導。太原市開創“有呼必應”稅費熱線電話新模式，通過智能分配控製係統，熱線接通率從(cong) 60%提升為(wei) 99%。

　　國家稅務總局山西省稅務局總會(hui) 計師杜飛彪表示，下一步，山西省稅務局將持續拓展和提升省市縣三級稅費業(ye) 務集中處理中心業(ye) 務和功能，發揮現代科技和數據賦能的倍增效應，實現辦稅繳費服務更快、更簡、更優(you) ，推動執法、服務、監管的係統性融通。（記者任誌霞）