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　　為(wei) 深入推進“放管服”改革，提高行政效能，轉變工作作風，夯實服務責任，河北省於(yu) 2020年5月起實施政務服務“好差評”製度，通過邀請辦事群眾(zhong) 、企業(ye) 針對政務服務給出評價(jia) ，讓獲差評單位快速整改。截至今年7月11日，河北全省收到差評3886件，已完成整改3868件。

　　在河北邯鄲市雞澤縣政務服務中心企業(ye) 開辦窗口，工作人員武曉龍給一位群眾(zhong) 辦理完營業(ye) 執照後，習(xi) 慣性地請其對本次服務給予評價(jia) ，沒想到竟然收到了一個(ge) “差評”。

　　“我當時有點蒙。”武曉龍說，“手續辦完了，事也辦成了，為(wei) 什麽(me) 還會(hui) 給差評呢？”事後，想不通的他與(yu) 縣行政審批局法規督查科科長柴建晶一起，查看了當日辦事記錄，結合影像資料，聯係上了給出差評的李先生。“在窗口辦業(ye) 務時，有人插隊，秩序不好，耽誤了我不少時間。”李先生說。

　　近年來，隨著政務服務不斷改革提質，群眾(zhong) 去政務窗口辦事，“門難進、臉難看、事難辦”的情況有所減少。有的地方門好進了，但事情依然辦得不是很順利。為(wei) 了讓政務服務廣泛接受社會(hui) 監督，河北省於(yu) 2020年5月開始實施政務服務“好差評”製度。該製度設置了5個(ge) 評價(jia) 等級，分別為(wei) “非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”，其中“不滿意”“非常不滿意”為(wei) 差評。

　　構建“方便評、敢於(yu) 評、精準評”的體(ti) 係，找出政務服務的堵點、痛點

　　邢台市臨(lin) 西縣的韓先生是縣愛心誌願者協會(hui) 的一員，此前，他前往縣政務服務大廳辦理社會(hui) 團體(ti) 證書(shu) 延續事項。由於(yu) 窗口受理人員對業(ye) 務不熟悉，未能一次性告知韓先生所有事項，導致其往返了好幾次，於(yu) 是韓先生在服務效率方麵對該窗口反饋了差評。

　　“為(wei) 構建‘方便評、敢於(yu) 評、精準評’的體(ti) 係，我們(men) 設置了大廳評價(jia) 器、二維碼、河北政務服務網、‘冀時辦’APP、手機短信、電話等多種評價(jia) 渠道，若群眾(zhong) 不方便在辦事窗口麵對麵評價(jia) ，可以通過掃碼等其他渠道評價(jia) 。”河北省政務服務管理辦公室效能監督處處長王孟瑜介紹，“與(yu) 此同時，我們(men) 改變以往‘隻評等級，不評指標’的方式，讓群眾(zhong) 圍繞服務態度、辦事流程、服務質量、服務效率等方麵進行評價(jia) ，例如是否一窗受理、事項辦理時長、服務人員態度、是否一次告知、是否存在‘吃拿卡要’等，找到窗口服務的不足，以便精準整改。”

　　目前，河北省市縣三級均設有政務服務中心（大廳），由同級行政審批局主管。行政審批局設有專(zhuan) 門人員對接處理“好差評”相關(guan) 工作，對差評一“管”到底。石家莊市橋西區行政審批局組建了服務中心，負責“好差評”工作的相關(guan) 培訓，涵蓋評價(jia) 的收集、整理、轉辦，以及各部門“好差評”情況通報等工作。

　　“如果群眾(zhong) 隻評價(jia) 了等級，而未指出具體(ti) 問題，我們(men) 還會(hui) 電話回訪，整改完畢後也會(hui) 邀請當事人檢驗整改效果。”該服務中心主任王煥崢說。

　　全麵落實差評閉環整改機製，件件限期反饋、提升服務效能

　　對辦事窗口給予評價(jia) ，評完之後能不能有效果，是群眾(zhong) 最為(wei) 關(guan) 心的問題。在秦皇島市政務服務大廳，剛辦完業(ye) 務的市民趙先生說：“以往到其他地方辦事，也見過這類評價(jia) 器，但評價(jia) 完基本都沒了回應，起不到太大作用。”河北政務服務“好差評”製度有明確規定，針對差評須建立核實、整改、反饋機製，確保差評100%得到整改反饋。

　　在收到李先生的差評後，雞澤縣行政審批局立即召開會(hui) 議，並對差評情況進行了通報。“經過調研分析，我們(men) 發現，辦事大廳現有的叫號係統不夠完善，隻覆蓋了平時人數較多的窗口，叫號係統沒有覆蓋的窗口容易發生插隊、不守秩序的現象。”柴建晶說。厘清問題後，雞澤縣行政審批局完善了叫號係統，並安排專(zhuan) 人指導辦事群眾(zhong) 現場取號。“沒想到他們(men) 對我的評價(jia) 這麽(me) 重視，還改得這麽(me) 快。”被邀請到辦事大廳查看整改情況的李先生說。

　　“針對差評中涉及的情況清楚、訴求合理的問題，應立行立改；對情況複雜、一時難以解決(jue) 的，5個(ge) 工作日內(nei) 完成整改；未能按時整改的，應向上級主管部門說明原因，並對企業(ye) 或群眾(zhong) 做好解釋工作，經批準後可延期整改，但原則上延期不得超過2個(ge) 工作日。”河北省政務服務管理辦公室效能監督處幹部董振鵬說。

　　針對韓先生反映的問題，邢台市臨(lin) 西縣行政審批局也在第一時間做了整改。“我們(men) 組織了‘以老帶新’結對幫扶業(ye) 務交流活動，新同誌有不懂的問題，老同誌現場解答解決(jue) 。同時，加強業(ye) 務技能考核，通過評定星級服務人員，督促辦事人員提升業(ye) 務能力。此外，還印發了詳細的辦事‘明白紙’，嚴(yan) 格落實一次性告知製度，讓群眾(zhong) 少跑腿。”縣行政審批局副局長呂湘華說。

　　除了限期整改，河北要求各地各部門將政務服務“好差評”情況納入績效評價(jia) ，完善獎懲機製。而針對誤評或惡意差評的情況，則建立複核機製，被評價(jia) 的政務服務部門及其工作人員可以舉(ju) 證解釋和申訴申辯。

　　省市縣三級逐層督導整改、公示評價(jia) 結果，確保整改落實到位

　　每天，董振鵬上班的第一件事就是在電腦上打開河北政務服務“好差評”管理係統，尋找被係統預警的差評案例。

　　“全省建立了差評整改監督機製，增加了預警功能。3個(ge) 工作日未整改的，係統會(hui) 亮黃燈提醒；5個(ge) 工作日還未整改的，則亮紅燈警告，同時安排專(zhuan) 人督辦。”董振鵬說，省一級政務服務管理部門督導至各地市，再由各地市政務服務管理部門督導各縣市區。

　　不僅(jin) 如此，已經完成整改的窗口或部門並不會(hui) 就此“鬆口氣”。河北強化評價(jia) 意見回訪機製，對整改完成的，會(hui) 不定期組織人員進行抽查，回訪給出評價(jia) 的群眾(zhong) ，確保整改落實到位。

　　王孟瑜告訴記者，評價(jia) 結果一旦產(chan) 生，就會(hui) 在同一時間被固定下來。“通過實時傳(chuan) 輸數據，省一級政務服務管理部門能第一時間看到評價(jia) 信息，技術人員也會(hui) 對異常數據進行監控，防止刷評價(jia) 行為(wei) 。評價(jia) 結果也會(hui) 在國家政務服務平台、河北政務服務網、‘冀時辦’APP公示，防止隨意修改。”

　　記者在河北政務服務網上看到，截至7月11日，河北全省已收到評價(jia) 超1.6億(yi) 件，其中差評3886件，已完成整改3868件。目前“好差評”製度已在省市縣三級全麵鋪開，而未來的目標則是實現省市縣鄉(xiang) 村五級全覆蓋。

　　據了解，河北實施政務服務“好差評”製度兩(liang) 年來，現階段仍是以聚焦差評、發現問題、整改問題為(wei) 工作重點，以後則會(hui) 將重點放在好評上。“通過分析評價(jia) 數據，若是發現好評度集中的經驗做法，便可以在全省推廣，不斷提升整體(ti) 服務水平。”王孟瑜說。

　　《 人民日報 》（ 2022年07月12日 13 版）