加快數字化發展已作為(wei) 國家十四五規劃和2035年遠景規劃的重要內(nei) 容，代表著當下與(yu) 未來的發展方向和重點。作為(wei) 一家具有七十多年發展曆史的國有控股金融保險企業(ye) ，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）在新的曆史發展階段，堅持以客戶服務為(wei) 切入點，深度落地數字化轉型，以真誠和匠心打磨服務細節，用數字化運營溫暖客戶體(ti) 驗。經過持續的迭代，中國人壽壽險公司數字化轉型成效明顯，成為(wei) 助推其高質量發展的重要驅動力。

　　初衷：讓好服務觸“手”可及

　　保險業(ye) 歸根結底是提供保障業(ye) 務的服務行業(ye) ，其所有技術都是建立在銷售和服務的基礎之上。產(chan) 品好不好，服務優(you) 不優(you) ，是廣大保險消費者最為(wei) 關(guan) 心的話題。

　　近年來，互聯網 、大數據、雲(yun) 計算、人工智能、區塊鏈、5G網絡等數字技術加速創新，與(yu) 保險業(ye) 的數字化融合不斷加深，中國人壽壽險公司以數字化為(wei) 契機，在承保、保全、理賠等方麵進一步擴大大數據、人工智能等技術的應用範圍，讓客戶暢享智能時代高質量的保險服務。

　　中國人壽壽險公司在全國有2500餘(yu) 家服務網點，每年服務客戶超過1億(yi) 人次。服務這個(ge) 龐大的客戶群，不僅(jin) 要有標準化的服務細節，還要有滿足不同客戶差異化需求的拳拳之心。如在老年客群方麵，中國人壽壽險公司錨定老年客戶服務痛點、打破數字鴻溝，統籌推進5類10項服務適老化建設，在行業(ye) 率先為(wei) 老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數字化專(zhuan) 線綠色通道，率先推出壽險APP尊老模式，創新推廣“長者來電優(you) 先接聽”“長者臨(lin) 櫃專(zhuan) 屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目，係列服務舉(ju) 措累計服務老年客戶超過1268萬(wan) 人次。

　　理賠是保險服務的窗口。近年來，中國人壽壽險公司創新推出掌上理賠服務，客戶可通過壽險APP、微信、國壽e店等多種渠道申請理賠，實現服務“隨時隨地、觸手可得”，詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。掌上理賠具有“移動化、便捷化、高效化”三大特點，不但打破了地域限製，更可自主完成理賠全部操作，極大簡化了理賠流程。在此基礎上，中國人壽壽險公司持續創新，在掌上理賠嵌入OCR識別、智能問答機器人、智能引導交互上傳(chuan) 資料等貼心功能，借助科技賦能進一步提升客戶理賠服務體(ti) 驗，使客戶足不出戶、動動手指即可完成理賠申請，勾勒出中國人壽理賠服務的時間“減”史，為(wei) 客戶提供高品質、有速度、有溫度的理賠服務。2021年，已有超過1700萬(wan) 名客戶足不出戶便體(ti) 驗到中國人壽壽險公司便捷的移動理賠服務。

　　創新讓國壽服務形成差異化優(you) 勢

　　一家優(you) 秀的企業(ye) ，往往具備吸收並融合新鮮事物的能力，在服務初心推動下，不斷自我創新和迭代，形成獨特的優(you) 勢和特點，在市場中形成差異化的競爭(zheng) 優(you) 勢。

　　中國人壽壽險公司認為(wei) ，要不斷提升服務辦理精度與(yu) 效率，從(cong) 強化內(nei) 部係統間連接與(yu) 協同要效率，讓數字多跑路，客戶少跑腿。通過創新智能化服務工具，打破傳(chuan) 統時間、空間限製，拓展服務觸達，向客戶供給超預期服務感知。目前，中國人壽壽險公司的數字化服務水平可在以下幾方麵得到體(ti) 現：

　　統一中國人壽聯絡中心服務。實現國壽集團3個(ge) 板塊、境內(nei) 境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬(wan) 綜金型語料實現AI導航準確率91%，傳(chuan) 輸3類64種數據，確保服務接續。當客戶撥打95519即可實現“號碼隻撥1次、語音隻聽1次、需求隻說1次”的便捷服務，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務。

　　中國人壽壽險公司落地新“睿運營”模式，實現保全服務前端多點觸達、總部智能集約、全麵共享作業(ye) 。通過推動建設多點觸達、多維智能的保全服務模式，保全服務e化率達88%、智能審核率超99%。通過製定全國統一審核及作業(ye) 標準，保全作業(ye) 實現了全國一盤棋，保全共享作業(ye) 已實現全國推廣，客戶可在全國任意網點高效辦理保全業(ye) 務。

　　互聯網平台服務連通能力持續提升。中國人壽壽險APP持續提升產(chan) 品交易管理、健康服務運營、服務定製管理、服務供給開放、數據連通整合5大平台能力，實現APP與(yu) 微信及微信小程序間一體(ti) 化用戶認證。截至2021年底，中國人壽壽險APP注冊(ce) 用戶超1.12億(yi) ，同比提升21%，月活超814萬(wan) ，同比提升18%，全年線上服務超2.26億(yi) 人次。

　　與(yu) 此同時，便捷、高效的數字化服務離不開智能客服中台管理應用的深入拓展。截至目前，中國人壽壽險公司共構建3級6類問法、62個(ge) 語義(yi) 模型、937個(ge) 節點、58萬(wan) 個(ge) 知識點，覆蓋1063款產(chan) 品條款及全流程多項子領域服務，為(wei) 中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個(ge) 服務端提供智能/智能+人工在線谘詢服務，為(wei) 聯絡中心語音坐席、文本坐席、櫃員等多渠道提供服務知識實時搜索支持，確保一線服務人員精準、及時掌握3.91萬(wan) 條知識，大幅提升一線服務效能，高效回應客戶谘詢。數據顯示，2021年智能客服中台問答準確率達到92%，日均服務指引量超20萬(wan) 。

　　數字化加速客戶尊享全場景智能服務

　　通過數字化的融合落地，中國人壽壽險公司能夠提供從(cong) 投保、承保、保全到理賠的全場景智能化服務，讓客戶暢享便捷智能服務，顯著提升了服務體(ti) 驗。

　　在承保服務方麵，中國人壽壽險公司已實現無紙化投保、電子保單、電子回執等電子化投保工具，實現了個(ge) 人長險新契約承保服務全流程電子化。其中，公司的個(ge) 人長險新契約無紙化投保應用率超過99.99%，《電子保單服務標準》獲行業(ye) “領跑者”稱號。在此基礎上，中國人壽壽險公司聚焦承保服務的智能化和便捷化，進一步推出智能投保、智能雙錄等智能化承保工具，提供了遠程分享填單、智能填單、雙錄語音播報、遠程雙錄等場景化、智能化的創新投保服務工具，大幅縮短了承保服務時效，滿足了不同銷售場景的投保服務需求。截至2021年底，中國人壽個(ge) 人長險全流程出單服務時效較2018年縮短64%，近兩(liang) 年新單承保（產(chan) 品購買(mai) ）服務客戶滿意度連續保持行業(ye) 領先。

　　傳(chuan) 統的櫃麵服務，隨著智能化服務水平的提高而得到迭代升級。智慧櫃員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000餘(yu) 個(ge) 高客流櫃麵廣泛應用，年度服務人次達千萬(wan) 。升級“空中客服”服務模式，客戶足不出戶即可遠程視頻連線櫃麵辦理業(ye) 務。2021年，“空中客服”服務人次同比增長9倍。

　　在保險理賠方麵，中國人壽壽險公司致力打造“快捷、溫暖”理賠服務品牌，在重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、銷售人員代服務、理賠直付便捷賠、突發事件特快賠、特殊客戶上門賠等一係列指標中已取得了“領跑”的成績。自2019年3月起，中國人壽壽險公司推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個(ge) 工作日內(nei) 完成理賠處理，實現“確診即可賠”，切實提升客戶理賠服務體(ti) 驗與(yu) 服務效率。2019年至2021年底，超40萬(wan) 名客戶體(ti) 驗了“重疾一日賠”服務，給付金額超167億(yi) 元，使客戶不因資金缺口而延誤治療，解決(jue) 客戶的燃眉之急。

　　落地並實施數字化運營是提供多彩增值服務的“底盤”，數字化是打造全場景智能服務的“引擎”，而以工匠精神打磨數字化與(yu) 客戶服務細節則是形成差異化競爭(zheng) 的“內(nei) 核”。中國人壽壽險公司將不斷加大產(chan) 品創新，探索保險服務價(jia) 值鏈重塑，尋求數字經濟轉型新的增長點，以更加簡捷、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活。（郭萍）