《人民日報》 2023年02月15日 第 11 版版麵截圖

在上海市嘉定區行政服務中心，“小嘉幫辦”服務台的工作人員引導市民自助辦理事項。陸菲兒(er) 攝

　　原標題：

　　各地加快推進政務服務標準化規範化便利化

　　就近辦線上辦 提效能暖人心（法治聚焦）

　　明確事項範圍、服務標準，規範政務服務場所設立、窗口設置和業(ye) 務辦理，規範網上辦事服務，合理配置資源、線上線下並行，更多政務服務事項“就近辦、網上辦、掌上辦”……針對政務服務中存在的難點，聚焦群眾(zhong) 辦事痛點，各地加快推進政務服務標準化規範化便利化。近日，記者赴多地探訪政務服務改革情況。

　　高頻事自助辦、有問題有人幫辦，多個(ge) 政務服務事項實現集成辦理

　　“你好，我來辦理道路普通貨物運輸車輛審驗。”在上海市嘉定區行政服務中心的“小嘉幫辦”服務台，某企業(ye) 工作人員王女士提交相關(guan) 材料後不到1分鍾，就領到了道路運輸車輛年度審驗標誌。王女士說：“原來的流程是要去辦事窗口取號，等待叫號，再辦理業(ye) 務。現在是‘入門即辦、辦完即走’，節省了不少時間。”

　　作為(wei) 全區高度集成的“一門式”綜合大廳，嘉定區行政服務中心政務大廳集成31家職能部門600多個(ge) 政務服務事項，是推進“一網通辦”改革、持續優(you) 化營商環境、為(wei) 企業(ye) 群眾(zhong) 提供高效便捷政務服務的重要陣地，設有開辦企業(ye) 、辦稅服務、綜合服務、不動產(chan) 登記、公安專(zhuan) 區、就業(ye) 人才、工程建設項目審批審查等專(zhuan) 區，年均接待92.54萬(wan) 人次，日均接待4000多人次，年均辦件量83.97萬(wan) 件。該服務中心打造“小嘉幫辦”服務品牌，全力解決(jue) 企業(ye) 群眾(zhong) 辦事難題，不斷提升人民群眾(zhong) 的辦事體(ti) 驗和滿意度。

　　在政務大廳的主入口，“自助導辦”專(zhuan) 區集中擺放了4台高頻自助終端設備，方便了不少市民。劉先生來辦理出入境相關(guan) 手續，由於(yu) 材料較多，遺漏了社保單。為(wei) 此，他在“小嘉幫辦”工作人員的引導下，通過自助終端設備即刻完成打印。劉先生說：“還好一樓就可以自助拉取打印社保單，不用來回跑了。”

　　高頻自助終端設備還提供不動產(chan) 登記查詢、醫保個(ge) 人信息查詢等服務，在完全不占用窗口資源的同時，快速協助辦事人員完成事項辦理。嘉定區行政服務中心窗口管理科工作人員陸菲兒(er) 說：“前不久我們(men) 投放‘無人值守工作台’高頻自助終端設備，市民隻要點擊所要辦理的事項，設備上的視頻播放區域就會(hui) 播放實操步驟。”

　　除了辦事綜合谘詢外，嘉定區行政服務中心專(zhuan) 設“辦不成事”反映窗口，為(wei) 市民在辦事過程中可能遇到的“疑難雜症”開辟專(zhuan) 門渠道，對複雜疑難問題“兜底辦”。服務中心與(yu) 各個(ge) 業(ye) 務部門建立聯絡協調機製，以“辦不成事”反映窗口為(wei) 聯絡渠道，對接辦事人員與(yu) 相關(guan) 業(ye) 務部門及時取得聯係，提升溝通效率，促進各部門優(you) 化改進辦事流程。各進駐部門大力配合、積極推行“首席事務代表”製度，推動政務大廳31家部門業(ye) 務實時響應、當場辦理。

　　下階段，依托“15分鍾政務服務圈”，嘉定區行政服務中心將持續拓展延伸服務觸角，把視訊響應服務平台接入“我嘉·鄰裏中心”政務服務站，為(wei) 周邊企業(ye) 群眾(zhong) 就近谘詢和辦事，提供在線引導服務。

　　一業(ye) 務一專(zhuan) 窗、一類事一塊辦，便民服務中心下沉到村（社區）

　　“現在來街道就能辦企業(ye) 執照，真是太方便了。”江蘇省常州市新北區龍虎塘街道便民服務中心內(nei) ，辦事居民說。來辦理各項業(ye) 務的居民絡繹不絕，牆上“高新事·高興(xing) 辦”標牌格外醒目。醫保、開戶、稅務，不大的便民服務點幾乎覆蓋了市民日常辦理的各項業(ye) 務。工作人員湯敏正在整理本月的意見反饋表，跟蹤上個(ge) 月問題督辦的進展情況。湯敏說：“放權賦能之後，我們(men) 基層能夠為(wei) 群眾(zhong) 辦更多事情，行政效率大大提升。”

　　近年來，新北區以政府服務品牌“高新事·高興(xing) 辦”作為(wei) 抓手，推進審批服務便利化改革，構建縱向到底、橫向到邊、覆蓋全區的綜合政務服務體(ti) 係。像龍虎塘這樣的鎮（街道）便民服務中心在新北區還有9個(ge) ，全區範圍內(nei) 還設有138個(ge) 村（社區）便民服務中心，打造由區、鎮（街道）、村（社區）組成的三級惠企便民政務中心新體(ti) 係。

　　銀行、商業(ye) 綜合體(ti) 、人才公寓、科技產(chan) 業(ye) 園，便民服務點在新北區十分常見。三級政務服務網點根據群眾(zhong) 需求、地理位置、承接能力等情況，采取差異化賦權，新北區累計實現向鎮（街道）便民服務中心賦權146項。村（社區）便民服務中心則以民生服務類事項為(wei) 重點，發揮網格員作用，精準對接群眾(zhong) 訴求，建立“網格+政務服務代辦”模式。

　　不久前，聯東(dong) 集團常州城市公司所開發的國際智慧穀項目剛剛竣工，這處投資10億(yi) 元、總建築麵積達230餘(yu) 畝(mu) 的高標準工業(ye) 園區，可同時容納幾十家製造型企業(ye) ，成為(wei) 集生產(chan) 製造、研發設計於(yu) 一體(ti) 的產(chan) 業(ye) 集聚地。這樣一個(ge) 重大項目的審批手續在一天內(nei) 就能完成，而從(cong) 拿地到開工建設滿打滿算也隻用一周時間。

　　聯東(dong) 集團常州城市公司工作人員陳臣告訴記者：“落地新北區的兩(liang) 個(ge) 工業(ye) 園區在集團內(nei) 部近400個(ge) 項目中脫穎而出，成為(wei) 效率前兩(liang) 名的優(you) 質案例，集團內(nei) 部同事都不敢相信如此繁複的手續隻跑一次、隻用一天。”

　　集成化政務服務改革，優(you) 化功能分區，力爭(zheng) 讓企業(ye) 群眾(zhong) “隻進一門”就能把事情辦好。以土地開工建設為(wei) 例，通常審批流程涉及住建、消防、環保等十幾個(ge) 部門，需要當事人跑到不同部門進行條線業(ye) 務辦理，每項流程則需要3—5個(ge) 工作日，還涉及前期方案製定、後期方案審批等多個(ge) 環節，效率較為(wei) 低下。如今，新北區全麵推進“一業(ye) 務一專(zhuan) 窗”，區級政務服務大廳開辟公安、不動產(chan) 登記、市場準入等12個(ge) 服務專(zhuan) 區，將服務內(nei) 容集中到專(zhuan) 區辦理，同時開設“長三角通辦專(zhuan) 窗”“適老服務專(zhuan) 窗”，促成一類事一塊辦，打破以部門條線劃歸的審批模式，一些事項實現跨區域辦理。

　　截至目前，通過綜合政務體(ti) 和專(zhuan) 區型、集成化政務服務改革，新北區政務服務大廳實現行政許可事項100%、政務服務事項95%以上進駐；鎮（街道）便民服務中心實現150個(ge) 政務服務高頻事項100%覆蓋。常州國家高新區（新北區）行政審批局局長章俊說：“下一步，我們(men) 將在原有的基礎之上不斷優(you) 化升級審批效率和質量，利用大數據、VR等手段推動政務服務智慧化升級，助力打造更優(you) 的營商環境。”

　　建立政務服務的“總客服”，接訴即轉、有訴必應、快速解決(jue) 問題

　　“合同寫(xie) 得很清楚，施工方隻負責項目建設，綠化維護不是我們(men) 的責任。”接到湖北省隨州市12345政務服務便民熱線工單轉辦人員蔣竺君反饋的投訴信息，隨州市東(dong) 護城河延伸段施工方負責人挺委屈。

　　不久前，多名熱心群眾(zhong) 致電隨州市12345熱線，反映東(dong) 護城河延伸段的樹木長期無人澆灌養(yang) 護，出現枯萎現象。

　　經過了解，蔣竺君發現，此河段出現了管理真空。幾年前，隨州市成立市內(nei) 河治理項目建設指揮部，對東(dong) 護城河進行了改造。建設完工後，由於(yu) 各種原因，延伸段項目始終沒有移交給城管部門。長期以來，河段維護保養(yang) 工作隻能由施工方額外承擔。

　　工單無法轉出，群眾(zhong) 反映的問題就解決(jue) 不了。怎麽(me) 辦？

　　幾天後，隨州市政務服務和大數據管理局副局長毛海峰邀請項目施工方和市城管執法委、市住建局、市城投公司等各方負責人來到河堤旁召開協調會(hui) ，現場商議解決(jue) 方案。

　　“到了現場，大家才發現，問題比想象中更嚴(yan) 重——不僅(jin) 樹木急需養(yang) 護，河堤、欄杆、路麵等都有不同程度的老化失修，存在安全隱患。”毛海峰說：“幾個(ge) 部門經過兩(liang) 次開會(hui) 協商，明確了各自河段維護保養(yang) 的任務。”

　　早在2017年，隨州市就開通了12345熱線，將全市24個(ge) 市直部門的28條服務熱線陸續整合至12345熱線，相關(guan) 谘詢和投訴電話由12345話務員統一受理。

　　“12345熱線就是全市政務服務的‘總客服’，接訴即轉、有訴必應，幫助群眾(zhong) 快速解決(jue) 問題。”12345熱線中心負責人周秋妤介紹，針對部分無部門接收的工單，實行“協調督辦、快轉催辦”處置機製，由12345熱線中心牽頭，召集相關(guan) 職能部門現場開會(hui) 協商處理。

　　群眾(zhong) 反映的問題紛繁複雜，涉及各行各業(ye) 。周秋妤說：“為(wei) 搭建有效溝通渠道、避免部門互相推諉，每次召開協商會(hui) ，我們(men) 都邀請市司法局的法律專(zhuan) 家出席，釋法說理、厘清責任；針對疑難問題或群眾(zhong) 意見突出的問題，我們(men) 還與(yu) 市信訪局聯動，由市領導幹部公開接訪、調度解決(jue) 。”

　　熱線開通以來，反饋機製不斷暢通，服務舉(ju) 措持續優(you) 化。2018年6月，隨州在湖北省率先開通“12345+營商環境專(zhuan) 席”，定期致電企業(ye) 收集問題線索、聯合多部門開展上門服務，變被動接收為(wei) 主動幫助；除電話外，還開通小程序等線上受理通道，相關(guan) 工單處理進度實時查看；近期，隨州12345公眾(zhong) 號上線“隨手拍”功能，市民群眾(zhong) 可上傳(chuan) 現場照片，準確定位事件發生地……

　　截至目前，隨州市12345熱線話務接聽總量達100餘(yu) 萬(wan) 個(ge) ，轉辦群眾(zhong) 訴求16.53萬(wan) 件、企業(ye) 訴求1120件，按時辦結率95.99%。