本報訊(記者 代麗(li) 麗(li) )“不清楚”“急什麽(me) ，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”……這些都是政務服務綜合窗口辦事員的禁忌用語。近日，智慧政服職業(ye) 技能培訓學校開展《政務服務綜合窗口人員能力與(yu) 服務規範》線上主題培訓，以強化窗口工作人員的服務意識、行為(wei) 規範及服務能力。

　　此前，《政務服務綜合窗口人員能力與(yu) 服務規範》對外發布，這是本市首個(ge) 政務服務綜合窗口人員地方標準。規範細化了服務的每個(ge) 環節，從(cong) 崗位工作內(nei) 容到能力要求、服務要求，從(cong) 流程到規範，從(cong) 儀(yi) 容儀(yi) 表到禁忌用語，為(wei) 政務服務綜合窗口工作人員提供了全方位、多角度的工作依據與(yu) 標準。

　　石景山區、海澱區、大興(xing) 區、房山區、門頭溝區、昌平區、延慶區、經開區的綜合大廳、專(zhuan) 業(ye) 大廳和部分鎮街大廳，以及西城區、朝陽區、順義(yi) 區、通州區、平穀區等區部分大廳的千餘(yu) 名窗口人員參加了培訓。

　　培訓過程中，講師針對規範的主要內(nei) 容進行了詳細介紹，分模塊、分章節對綜合窗口崗位工作內(nei) 容、知識技能、能力素質、服務標準等要求進行了深度解讀，並結合實際服務場景，對綜合窗口人員儀(yi) 容儀(yi) 表、文明用語、服務禁忌等規範進行了演示講解。通過培訓，協助窗口人員深入了解並掌握地方標準，實現以“標準”優(you) 化服務水平，以“規範”提升服務效能。

　　按照規範，政務服務綜合窗口人員在服務過程中，線下接遞材料時，應輕拿輕放，雙手接收或遞送；完成服務時，應主動邀請服務對象做出服務評價(jia) 並道別。規範不但明確了該怎麽(me) 做、怎麽(me) 說，還列出了服務過程中的禁忌行為(wei) 和禁忌用語，供政務窗口人員引以為(wei) 戒。

　　“作為(wei) 綜合窗口人員的服務指南，我們(men) 將把學習(xi) 該規範作為(wei) 近期的首要工作任務，以學促行，提高自身業(ye) 務水平與(yu) 破解難題的本領，提高辦事效率與(yu) 服務群眾(zhong) 的能力，提升群眾(zhong) 辦事‘幸福感’，讓群眾(zhong) 按下‘滿意鍵’。”參與(yu) 線上培訓的窗口人員說。