原標題：對問題精準“畫像” “搶答”解決(jue) 群眾(zhong) 訴求

　　定州探索12345熱線未訴先辦服務模式

　　對問題精準“畫像” “搶答”解決(jue) 群眾(zhong) 訴求

　　“我們(men) 小區交房晚，今年還沒有業(ye) 主入住，能不能明年再供暖？”

　　10月31日，定州市西城區街道中天新郡小區四期項目6號樓業(ye) 主楊猛抱著試試看的心態，撥打了該市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”），表達了自己的訴求。

　　原來，中天新郡小區四期項目今年7月才交付，目前沒人入住。按照有關(guan) 規定，新交住房第一年采暖費由開發商承擔。如果該小區今冬供暖，業(ye) 主們(men) 將不得不浪費掉這一“福利”。

　　“通過有關(guan) 部門和開發企業(ye) 協商，您反映的問題此前已經解決(jue) ，咱們(men) 小區今年不供暖了，請留意小區業(ye) 主群公告。”

　　得到12345熱線的明確答複，楊猛喜出望外：“沒想到政府想到了前邊，提前把我們(men) 的愁事解決(jue) 了。”

　　第二批主題教育開展以來，定州市堅持問題導向，積極探索12345熱線服務模式由接訴即辦向未訴先辦轉變。該市通過挖掘、梳理、分析來電大數據，整理不同時間節點的社會(hui) 焦點、熱點問題，為(wei) 交通建設、城市環境、小區改造等群眾(zhong) 訴求集中的高頻事項精準“畫像”，全麵感知社情民意，化被動響應為(wei) 主動作為(wei) ，“搶答”解決(jue) 群眾(zhong) 訴求。

　　每年一進入10月，供暖問題便開始逐漸“升溫”。今年9月底，定州市12345政務服務便民熱線辦公室（以下簡稱“市熱線辦”）提前梳理往年的供暖問題，召集市供熱辦、市物業(ye) 辦等職能部門和供熱企業(ye) 提前介入，查找隱患和問題，發現群眾(zhong) 和開發企業(ye) 在新交住房供暖問題上每年都有爭(zheng) 議。10月中旬，通過排查了解到中天新郡小區四期項目的情況後，市熱線辦督導有關(guan) 部門和開發企業(ye) 進行協商，促使問題提早解決(jue) 。

　　“解決(jue) 民生訴求，‘有一辦一’還不夠，而是要舉(ju) 一反三，這樣才能發現個(ge) 別問題背後的共性問題，從(cong) 源頭上解決(jue) 。”定州市熱線辦主任解營說。

　　“城鄉(xiang) 客運班車現在發車可準點了！”近一段時間，許多在定州鄉(xiang) 鎮工作、城裏居住的群眾(zhong) 驚喜地發現：早高峰時段乘坐城鄉(xiang) 客運班車去上班，再也不會(hui) 出現等不到車的情況了。

　　問題的解決(jue) 緣於(yu) 一個(ge) 熱線電話。

　　東(dong) 留春鄉(xiang) 是定州市較為(wei) 偏遠的鄉(xiang) 鎮之一，定州城區發往該鄉(xiang) 佛店村的102路客運班線途經兩(liang) 個(ge) 鄉(xiang) 鎮和一個(ge) 工業(ye) 園區。102路客運班線每天早上隻有四個(ge) 班次，最早一班5時53分發車，由於(yu) 發車早，上座率非常低。而且由於(yu) 車輛故障、檢修等原因，高峰時段的兩(liang) 個(ge) 班次（6時48分和7時整）經常沒車可發，讓許多群眾(zhong) 白等很長時間。10月20日，在東(dong) 留春鄉(xiang) 一所幼兒(er) 園工作的李慧老師就此問題撥打了12345熱線。

　　“102路客運班線的問題是個(ge) 例，還是具有一定的代表性？”了解到群眾(zhong) 訴求，市熱線辦當即聯係市交通運輸局和市恒祥城鄉(xiang) 客運有限公司，對城鄉(xiang) 客運班線發車情況進行摸排。結果發現，發往偏遠鄉(xiang) 鎮的601路和605路兩(liang) 條班線也存在這一問題。10月22日，通過班次調整，3條城鄉(xiang) 客運班線的這一共性問題全部完成整改。

　　“探索實施未訴先辦服務新模式後，12345熱線工單直接答複率大幅攀升。10月份，平均每天接收工單300多個(ge) ，隻有20多個(ge) 需要轉辦，直接答複率達到了93%。”解營說。（記者林鳳斌、通訊員甄玉紅）