溝通不暢，反應滯後，答非所問……不解決(jue) 問題還浪費時間

　　智能客服“不智能”令消費者鬧心

　　本報訊(記者黃洪濤)目前，越來越多的企業(ye) 使用智能客服，但智能客服中溝通不暢、反應滯後、答非所問等問題成為(wei) 消費者維權痛點。有消費者直言，有的智能客服不解決(jue) 問題不說還浪費消費者時間。近日，江蘇省消保委發布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為(wei) 八大消費維權熱點之一。

　　去年“雙11”期間，南京市消費者金先生在某平台官方旗艦店購買(mai) 2桶食用油，收貨時發現隻有1桶。消費者與(yu) 客服聯係並上傳(chuan) 照片要求補發，但直到12月份依然沒有收到補發商品。其間，金先生不斷與(yu) 客服聯係，然而人工客服難以接通，智能客服不能解決(jue) 問題，還反複要求金先生上傳(chuan) 照片等證據。金先生投訴至江蘇省消保委，要求商家補貨並做出合理解釋。

　　江蘇省消保委工作人員接到投訴後，查看了消費者提供的照片、購買(mai) 記錄及聊天記錄等證據。隨即聯係平台，要求其與(yu) 該旗艦店負責人對接，正視消費者合法訴求。該旗艦店負責人表示是他們(men) 發貨失誤，安排為(wei) 消費者補發並電話致歉。

　　同樣因為(wei) 智能客服，南京的張先生一度很是鬧心。他因無法正常登錄遊戲賬號，於(yu) 是通過官網聯係上了智能客服。智能客服先是發了一個(ge) “常見問題匯總”，讓其在微信小程序上填寫(xie) 賬號信息、內(nei) 容反饋等一係列內(nei) 容，最後給出了一個(ge) 含有解決(jue) 方法的鏈接。但當張先生點開鏈接時，頁麵又回到了“常見問題匯總”板塊。隨後，他多次撥打該公司電話，均沒有人工客服接聽。

　　輿情監測數據顯示，2021年江蘇全省有關(guan) 客戶服務敏感輿情信息共計135139條，9月、12月是輿情高峰。投訴熱點主要集中在人工客服難接通、智能客服能力有限、客服處理不妥當、客服相互推諉、客服專(zhuan) 業(ye) 知識缺乏、服務態度惡劣等。不久前，江蘇省消保委發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，對48個(ge) APP進行調查，發現存在智能客服體(ti) 驗感差、答非所問，客服電話難呼入等問題。

　　江蘇省消保委有關(guan) 負責人認為(wei) ，一些網店的客服本應當滿足消費者的知情權、聽取消費者建議和及時提供售後服務，但這些網店提供的智能客服不但沒有達到以上要求，反而促使矛盾升級。有關(guan) 企業(ye) 應當反思並吸取教訓，完善客服服務流程，提升消費者購物體(ti) 驗。

　　“智能客服仍有巨大發展空間。”江蘇消保委有關(guan) 負責人建議，企業(ye) 應從(cong) 用戶需求出發，不斷完善智能客服係統和相關(guan) 技術，提升服務效率。同時，相關(guan) 部門應逐步建立統一的行業(ye) 標準，將智能客服納入消費者滿意度評價(jia) 體(ti) 係，進一步提升和改善消費體(ti) 驗。