作者：王鍾的

　　在“免稅品”網購小程序購買(mai) 商品後，“不發貨不退款還沒客服”。據報道，“618”網購大促剛過，就有不少消費者吐槽“網購一時爽，退貨無門很酸爽”。其中，“未發貨無法退貨”“聯係售後客服困難”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功後退款周期長”等問題，頻頻出現在消費者發布的購物筆記中。

　　免稅店指經海關(guan) 總署批準，由經營單位在國家有關(guan) 部門批準的地點設立符合海關(guan) 監管要求的銷售場所和存放免稅品的監管倉(cang) 庫，向規定的對象銷售免稅品的企業(ye) 。在機場出境、入境處，以及行駛在公海上的遊輪上，遊客可以在免稅店以低廉的價(jia) 格購買(mai) 商品。海南離島免稅政策實施以來，開設在海南的免稅店也成為(wei) 遊客購買(mai) 免稅商品的新去處。

　　不難看出，免稅店的特殊性，在於(yu) 其特殊的開設地點、麵向特定的銷售對象。盡管隨著技術的進步，一些免稅店在符合政策要求的前提下，也推出了線上下單、線下取貨和快遞到家等服務，但消費者隻有滿足購買(mai) 免稅商品的要求，比如提供機票行程單、出示護照等，才能享受免稅政策提供的優(you) 惠。

　　相比一般購物流程，購買(mai) 和退換免稅品的步驟較為(wei) 複雜。也正因此，出現了上述新聞中提到的問題。但是，這並不是經營者放鬆服務標準、侵害消費者權益的理由。《消費者權益保護法》賦予了消費者“七天無理由退貨”的權利，除了部分不宜退貨的商品，商家都應當履行退貨、更換、修理義(yi) 務。

　　對於(yu) 開設在出入境處等特殊地點的免稅店，消費者要完成退換貨當然有一定困難。比如，消費者不可能僅(jin) 僅(jin) 為(wei) 了退貨而再次出入境。對此，免稅店應當為(wei) 消費者退換貨創造便利條件，例如提供快遞地址，實現消費者遠程退換貨。根據上述報道，很多消費者在商品根本沒有實際發貨的情況下申請退貨，“物流信息始終處於(yu) 靜止狀態”，商家更應當及時響應，在最短時間完成退款流程。

　　實際上，新冠肺炎疫情發生以來，由於(yu) 出入境人群的減少，一些免稅店平台做起了麵向境內(nei) 消費者的生意。例如報道中提及的“會(hui) 員購”，並非真正意義(yi) 上的免稅商品，在這種情況下，平台更應當遵循一般商品交易的服務規範，依法處理消費糾紛，為(wei) 消費者做好售後服務。

　　以“cdf會(hui) 員購海南”為(wei) 例，官方小程序在“購物須知”明確說明：“平台已承擔所有進口商品的關(guan) 稅費”。換言之，消費者在類似“會(hui) 員購”平台享受的優(you) 惠價(jia) 格，並非直接來自國家相關(guan) 免稅政策，而僅(jin) 僅(jin) 是商家的補貼和讓利。免稅店企業(ye) 固然可以通過以往積累的市場聲譽，以及優(you) 勢供貨渠道，與(yu) 境內(nei) 其他電商平台公平競爭(zheng) 。與(yu) 此同時，企業(ye) 也應當嚴(yan) 格遵循境內(nei) 一般商品銷售的慣例與(yu) 規定，按照相關(guan) 法律對電商平台的要求開展經營。

　　免稅店不是“免責店”，不管是什麽(me) 性質的消費渠道，不管是售前還是售後，免稅店銷售企業(ye) 都要依法保護消費者權益。目前，很多消費者對免稅店的運作模式、銷售流程尤其是售後規則仍不熟悉，銷售平台理應提高信息透明度，履行告知義(yi) 務，明確退換貨流程，而不是出了問題就推諉甚至“消失”。（王鍾的）