智能客服在人們(men) 的生活中已不陌生，在電商零售、快遞物流等領域，經常能夠與(yu) 智能客服“對話”。智能客服是幫助企業(ye) 實現降本增效、提高服務效率的重要手段，可有效助力企業(ye) 優(you) 化管理流程、降低人力成本、提升用戶體(ti) 驗。數據顯示，中國智能客服市場有著巨大的潛力，估值達到約2000億(yi) 元人民幣。

　　此前，智能通訊雲(yun) 服務商容聯雲(yun) 推出智能語音機器人、坐席輔助解決(jue) 方案、智能陪練機器人三款產(chan) 品，對未來AI客服市場進行全麵布局及迭代升級。容聯雲(yun) CPO熊謝剛在接受經濟日報記者采訪時表示，通過“智能+數據+通訊”，容聯雲(yun) 對數字化轉型場景進行分類賦能，結合不同產(chan) 業(ye) 的細分場景，使得個(ge) 人、企業(ye) 和整個(ge) 產(chan) 業(ye) 的效率得到提升。

　　今年初，工信部表示，支持行業(ye) 龍頭企業(ye) 搭建麵向中小企業(ye) 發展的數字化賦能平台，結合產(chan) 業(ye) 鏈、供應鏈的優(you) 化，發揮數字化轉型的作用。熊謝剛介紹，容聯雲(yun) 采用“人工智能+小客服團隊服務”模式，以傳(chuan) 統外呼係統人工客服為(wei) 基礎，將自然語言處理、語音識別、語義(yi) 理解等人工智能技術進行融合運用，使智能客服係統智慧化程度和服務效率更高。

　　以容聯雲(yun) 開發的“容犀”智能語音機器人為(wei) 例，與(yu) 市場同類產(chan) 品相比，容犀智能語音機器人在語義(yi) 識別、啟動速度、對話連貫性、知識儲(chu) 備、學習(xi) 能力等方麵均有不同優(you) 勢，以客服場景作為(wei) 核心目標，具備營銷體(ti) 係及數據運營體(ti) 係建設、動態情緒分析等多種應用亮點。

　　在企業(ye) 運營過程中，客服培訓是一項耗時耗力、重複性大的工作，效率十分低下。容聯雲(yun) 培訓係統致力於(yu) 為(wei) 企業(ye) 提供高質量的客服培訓。熊謝剛表示，容聯雲(yun) 開發出智能陪練機器人，將優(you) 秀坐席經驗濃縮和提煉出來，提供優(you) 質話術輔導，模擬真實業(ye) 務場景進行培訓，對訓練過程開展標準化檢測，可實時監控學員學習(xi) 、考試等情況。

　　“容聯雲(yun) 的智能客服方案旨在對勞動力短缺、密集型行業(ye) 人才成本高、缺口大的問題給出針對性方案，它不是‘替代人’，而是讓人‘做更好的自己’。”熊謝剛表示，容聯雲(yun) 的目的是讓人和智能客服各自做最擅長的事情，互補性地實現價(jia) 值最大化。（經濟日報記者 王軼辰）