平台一麵標榜收費透明、標準統一，一麵默許維修工“小病大修”、層層加價(jia) ——

　　家庭維修服務價(jia) 格究竟誰說了算？

　　近年來，家庭維修領域湧現出一批平台式企業(ye) ，一定程度上改善了行業(ye) “小散亂(luan) ”的局麵。但仍有不少消費者反映，一些平台的收費遠高於(yu) 市場價(jia) ，上門的維修人員甚至“小病大修”、層層加價(jia) 。對此，專(zhuan) 家建議，加強對平台的監管，以指導價(jia) 進行規範；同時平台企業(ye) 要把好維修工“入口關(guan) ”。

　　“找平台是為(wei) 圖個(ge) 方便，沒想到卻遇到了麻煩。”近日，家住四川成都的陳先生發現客廳空調不製冷，聯係某知名家修平台維修工上門加氟，並收取費用420元。此後空調製冷效果依然不佳。陳先生又請品牌售後人員檢測發現，所加製冷劑與(yu) 空調不匹配，需要排出後重新添加，而全部費用僅(jin) 為(wei) 150元。

　　近年來，家庭維修領域湧現出啄木鳥、91暢修保等一批平台式企業(ye) ，開始形成統一的服務標準，一定程度上改善了行業(ye) “小散亂(luan) ”的局麵。但仍有不少消費者反映，一些平台的收費遠高於(yu) 市場價(jia) ，上門的維修人員甚至“小病大修”、虛構故障以層層加價(jia) 。

　　記者調查發現，除了維修工的素質和能力參差不齊，還與(yu) 平台的縱容態度以及高企的抽成比例有關(guan) 。那麽(me) ，家修平台的服務價(jia) 格由誰說了算？如何走向規範化？

　　平台收費遠遠高於(yu) 市場價(jia)

　　更換燈管395元、疏通馬桶960元、防水補漏2000元……在黑貓投訴平台上，某家庭維修平台的詞條下，聚集了千餘(yu) 位維權者，投訴高頻詞是“亂(luan) 收費”“服務欺詐”。

　　今年7月，85後白領張羽家中窗台滲水，她向該平台詢價(jia) 時，客服一再保證價(jia) 格透明。“3個(ge) 窗台外牆麵長度約5米，作業(ye) 時長不到半小時。維修師傅在計價(jia) 器上搗鼓半天，最後報出了2000元的價(jia) 格，涵蓋上門費、配件費和技術服務費。”張羽覺得收費有些不合理，但問題既已解決(jue) ，自認外行的她還是掏了錢。

　　師傅走後，張羽上網搜索發現，其使用的同款防水材料售價(jia) 不到50元，而自家連半桶都沒用到。後來她谘詢物業(ye) 得知，類似的維修700多元就能搞定，遂向家修平台發起投訴。客服卻含糊其詞，先是聲稱維修工收費合理，見她態度強硬，對方又表示可以返還30%的費用。“既然是統一計價(jia) ，現在又說可以退款，這不是前後矛盾嗎？”

　　同樣是不認可價(jia) 格，來自北京的劉女士懷疑平台維修工“小病大修”。由於(yu) 家中空調啟動後無法運行，她在一家平台預約了349元的維修服務。“師傅來看了一眼就說是壓縮機電容壞了，並表示349元隻是檢測費，讓我再支付130元高空作業(ye) 費和449元配件費。沒曾想，換了電容後仍沒有改觀，他又說主板也有問題，表示隔天帶一個(ge) 新的過來。”

　　此時劉女士已經察覺不對，她拒絕了師傅的建議，轉而向空調品牌求助。售後人員上門檢查後發現，空調失靈是由於(yu) 外機繼電器線沒接上。但劉女士記得，空調外機是平台維修工反複調試過的。“虛構故障並且更換正常的零件，到底是維修還是搞破壞？”

　　分成低致使維修工亂(luan) 加價(jia)

　　記者調查發現，即便不少平台推出了統一價(jia) 目，但在現行模式下，有的維修人員為(wei) 提高收入，利用消費者信息的不對稱，或巧立名目，或“小病大修”，將維修費推高至市場價(jia) 的數倍。

　　與(yu) 此同時，在從(cong) 事家電維修的劉偉(wei) 成看來，維修工也有自己的無奈。

　　為(wei) 了能夠多接單，他曾想擺脫“個(ge) 體(ti) 戶”的身份，入駐某頭部家修平台。但在摸清情況後，很快打了退堂鼓：“沒有基本工資，早上7點到晚上9點半隨叫隨到。平台抽取5成維修費，抵押2成，好評率不達標要罰款，上崗前還要花298元購買(mai) 工作服。”

　　一位平台維修工向記者透露，自己每單的收入包括50%提成，5%績效獎勵，減去一定額度的質保金，最終到手金額約為(wei) 維修費的42%。他表示，扣掉交通和材料費，純利潤很微薄。有的同行會(hui) 私自加價(jia) ，平台對此心知肚明，隻要不是太過分，他們(men) 也樂(le) 於(yu) 促成“雙贏”。

　　浙江大學國際聯合商學院數字經濟與(yu) 金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林向記者表示，家庭維修平台剛剛起步，現階段平台運行、推廣營銷產(chan) 生的高成本，一定程度上被轉嫁給維修人員，由此滋生了一係列亂(luan) 收費現象。

　　北京拙樸律師事務所高昊宇律師分析稱，維修人員通過平台獲客、接單，平台從(cong) 中抽取傭(yong) 金，二者之間不構成勞動關(guan) 係，隻是鬆散的勞務關(guan) 係。維修工對平台的歸屬感和忠誠度難以保障，平台對維修工的服務也缺乏有效約束。

　　高昊宇表示，由於(yu) 服務場景千差萬(wan) 別，從(cong) 業(ye) 者的技術水平參差不齊，家修行業(ye) 極易產(chan) 生消費糾紛，諸多矛盾在平台服務模式下更為(wei) 凸顯。而目前，消費者的線上反饋是唯一監督手段，線下監管開展的難度較大。

　　規範化發展是必由之路

　　采訪中多位受訪者表示，家庭維修行業(ye) 是一片亟待開拓的“藍海”，平台企業(ye) 要想抓住機遇、走穩走遠，除了做好品牌推廣，優(you) 質服務帶來的用戶口碑更為(wei) 重要。

　　據了解，商務部曾於(yu) 2012年發布《家電維修服務業(ye) 管理辦法》。但業(ye) 內(nei) 人士認為(wei) ，相關(guan) 條款已難以適應數字時代的市場環境，要想推動行業(ye) 健康有序發展，立法的腳步亟須跟上。

　　盤和林認為(wei) ，鑒於(yu) 家庭維修的複雜性，不必苛求價(jia) 格統一，但政府要以指導價(jia) 進行規範，通過市場調研，為(wei) 常見家電的常見維修項目所涉及的耗材、人工費劃定價(jia) 格區間，推動維修收費走向透明化。高昊宇建議，監管部門可以引導成立行業(ye) 協會(hui) ，發揮行業(ye) 自律作用，督促家庭維修平台製定合理的分成比例。

　　劉偉(wei) 成告訴記者，一些平台為(wei) 招攬維修工，入駐門檻幾乎為(wei) 零。“隻需提交身份證、一張照片、相關(guan) 證書(shu) ，然後接受簡單培訓即可上崗，服務質量自然無法保障。”

　　“平台不僅(jin) 是中介，更是家修服務的第一責任人。”高昊宇表示，一方麵，監管部門要限定維修人員的準入門檻，對平台服務的各環節開展動態監督；另一方麵，平台企業(ye) 要把好維修工“入口關(guan) ”，定期開展人員培訓、技能考核，規範工作流程；還應建立完善的售後服務和用戶評價(jia) 體(ti) 係，製定嚴(yan) 明的獎懲措施，不斷提升服務體(ti) 驗。（記者 陳曦）