“刷評”成電商潛規則 “買(mai) 家秀”淪為(wei) “賣家坑”

　　根治刷單炒信亂(luan) 象須健全群防群治機製

　　□ 本報記者 　趙晨熙

　　俗話說買(mai) 東(dong) 西要“貨比三家”，但網購時代卻似乎顛覆了這一經驗之談，有消費者直言，即使“貨比三十家”也可能照樣吃虧(kui) ，原因就在於(yu) 一些商家利用消費者依賴評價(jia) 的購物心理，采用“刷好評”等虛假口碑營銷，誘導消費者購買(mai) 名不副實的產(chan) 品，讓“買(mai) 家秀”淪為(wei) 了“賣家坑”。

　　“刷好評不是一個(ge) 新事物，而是一個(ge) 屢禁不止的老問題。”中國法學會(hui) 消費者權益保護法研究會(hui) 副秘書(shu) 長陳音江在接受《法治日報》記者采訪時指出，此類刷單炒信行為(wei) 涉嫌多種違法，不僅(jin) 不利於(yu) 消費者選擇合適的商品，更會(hui) 擾亂(luan) 整個(ge) 網購市場，網絡平台、監管部門、消費者等應協同發力，加大對此類行為(wei) 的打擊力度，共治亂(luan) 象。

　　刷好評手段五花八門

　　家住北京市海澱區的趙萱前段時間新買(mai) 了一部折疊屏手機，為(wei) 了保護好這款新機，她在某電商平台瀏覽了近兩(liang) 天才最終選定了一款價(jia) 格為(wei) 200多元的手機保護殼。

　　這款手機殼從(cong) 眾(zhong) 多產(chan) 品中“脫穎而出”的原因就是它的好評率非常高，不僅(jin) 如此，趙萱發現很多用戶在使用一段時間後再次進行了追評，對產(chan) 品質量大加讚賞。

　　然而精挑細選的產(chan) 品僅(jin) 在收到貨三天後就“翻車”了，因為(wei) 不小心用手掌撐了一下放在沙發上的手機，這款號稱具有“防摔專(zhuan) 利”的手機殼直接裂開了。

　　聯係商家後，趙萱才終於(yu) 明白了這家店好評如潮，甚至能讓客人瘋狂追評的“秘密”。

　　“收到貨後，商家承諾隻要給予好評並配發一張圖片，就能享受產(chan) 品一年內(nei) 免費更換的優(you) 惠。”對於(yu) 網購多年的趙萱而言，這種索要好評的手段並不稀奇。當產(chan) 品出現質量問題後，商家表示隻需拍下一個(ge) 0.1元的補郵費鏈接，就為(wei) 她重新寄出一款新的手機殼，但前提是必須要在此前自己所發的評論下，進行一次追評，用不同的話語介紹一下這款手機殼的優(you) 點，然後截圖發給商家後，就會(hui) 馬上寄出新產(chan) 品。

　　至此，趙萱意識到自己被“套路”了，雖然她最終拒絕了商家追評的要求，但她知道自己當初發布的圖文好評也很可能會(hui) 導致其他消費者上當受騙。

　　對於(yu) 網購來說，來自其他消費者的使用體(ti) 驗往往是重要參考。為(wei) 此，各大電商平台不僅(jin) 設置了評價(jia) 係統，還細分成諸如“產(chan) 品問答”“買(mai) 家秀”等眾(zhong) 多板塊，引導消費者發布全麵、詳細、真實的評價(jia) 。然而，本意為(wei) 促進更公平、更真實的消費評價(jia) 模式，卻成為(wei) 一些商家不擇手段誘導消費者“入坑”的渠道。

　　為(wei) 了讓消費者有“動力”參與(yu) ，不少商家會(hui) 選擇好評返現等模式，消費者隻要按照商家要求，給予五星好評並評論一定字數、附上圖片，截圖發給商家就能獲得金額不等的紅包。

　　此外，記者注意到，當前一些售賣潮流產(chan) 品、個(ge) 性品牌等相對小眾(zhong) 產(chan) 品的新店鋪，往往充斥著大量“幹貨滿滿”的精致好評，但仔細瀏覽後不難發現，這些圖文並茂的“誠意”評論，照片拍攝角度、展示細節等極其相似，不得不讓人質疑這些本應出自不同消費者之手的評價(jia) 含有“水分”。

　　刷單炒信形成產(chan) 業(ye) 鏈

　　“很多商家之所以熱衷刷好評，是因為(wei) 根據電商平台的通用算法規則，好評多、下單量大的商品，曝光率和排名就會(hui) 靠前，有可能出現在消費者的推薦產(chan) 品名單中。”在某電商平台經營服裝店鋪的劉悠悠直言，這種操作能快速帶動銷量，使商家在短期內(nei) 獲得可觀收益，對於(yu) 類似衣服、手機配件等同質化比較嚴(yan) 重的商品或一些新開店鋪而言，麵對這種“潛規則”也不得不同樣“加入”。

　　劉悠悠的店鋪就曾在開設初期找“專(zhuan) 人”刷過好評，據他透露，刷單炒信已形成規模化的產(chan) 業(ye) 鏈，本該是反映消費者真實感受的評價(jia) ，被當成商品“明碼標價(jia) ”。

　　近年來，中央網信辦、國家市場監督管理總局等相關(guan) 部門多次開展打擊刷單炒信、虛假宣傳(chuan) 等不正當競爭(zheng) 行為(wei) 的專(zhuan) 項整治行動，但此類刷單產(chan) 業(ye) 仍在“暗度陳倉(cang) ”，以“代運營”“優(you) 化點評”等服務形式出現。記者調查後發現，這些商家變得更為(wei) 警惕和隱蔽。

　　“給我100元，還你一家五星金牌、會(hui) 賺錢的店鋪。”在某品牌運營店鋪頁麵，記者看到沒有任何服務詳情介紹，上百條商品評價(jia) 也隻是沒有文字圖片描述的單純好評。客服回複也異常謹慎，表示消費者要先提供自己經營店鋪的具體(ti) 情況，才能進一步谘詢。

　　曾加入過某水軍(jun) 群的北京小夥(huo) 田漢文告訴記者，提供這類服務的機構類似於(yu) 中介，負責聯絡刷單商家和“水軍(jun) 工頭”，再由“水軍(jun) 工頭”在群中向招募來的其他水軍(jun) 發布相關(guan) 任務。

　　隨著打擊監察力度的不斷加大，刷單手段也變得越來越隱蔽。

　　“網絡會(hui) 留下瀏覽痕跡，因此刷單時不能直接點進目標店鋪購買(mai) ，而要最大程度模擬網購時‘貨比三家’的過程。”田漢文介紹，一般來說，先搜索產(chan) 品關(guan) 鍵詞，然後多點進幾個(ge) 非目標店鋪的商品頁瀏覽，此後平台會(hui) 推薦一些售賣此產(chan) 品的店鋪，找到目標店鋪後進行瀏覽，查看評價(jia) ，最後購買(mai) 產(chan) 品，確認收貨後進行好評。

　　“多數情況下，刷好評就意味著刷單，商家不會(hui) 真正郵寄產(chan) 品。”田漢文透露，為(wei) 和真實消費者區分，有些刷單任務會(hui) 在開始前約定好在訂單備注裏打一些特殊標點或符號，這樣商家看到訂單時就明白是刷單，郵寄產(chan) 品時會(hui) 用報紙、書(shu) 本等代替。此外，為(wei) 避免過於(yu) 集中的下單和確認收貨露出馬腳，同一商家的刷單業(ye) 務會(hui) 在不同時間段完成，且評價(jia) 內(nei) 容和照片也要避免雷同，做得越“真”，價(jia) 格越貴。

　　“寄拍月入過萬(wan) ”“網絡寄拍無押金傭(yong) 金多”……在一些社交平台上，不時會(hui) 出現這樣的招聘信息。記者調查後發現，所謂“寄拍”實質上也是一種刷單，為(wei) 達到圖文並茂的效果，商家會(hui) 將產(chan) 品快遞給寄拍者，讓他們(men) 拍照發文，冒充優(you) 質“買(mai) 家秀”，以此獲得傭(yong) 金。

　　需建立群防群治機製

　　近年來，針對刷單炒信等行為(wei) ，相關(guan) 部門一直在持續加大打擊整治力度。近期，上海市市場監督管理局公布了一起醫美機構聘請槍手撰寫(xie) 虛假“種草筆記”的案例。為(wei) 提升其網店排名，該機構委托他人進行刷單，虛構好評數量並發布多篇虛假筆記，最終涉事機構因違反反不正當競爭(zheng) 法第八條第一款的規定，被依法行政處罰20萬(wan) 元。

　　“‘刷’出來的好評不僅(jin) 嚴(yan) 重誤導消費者決(jue) 策，擾亂(luan) 正常市場競爭(zheng) 秩序，其本質更是數據造假行為(wei) ，觸碰了法律紅線。”中國人民大學法學院教授劉俊海指出，一方麵，刷單炒信行為(wei) 侵犯了消費者的知情權和公平交易權。另一方麵，也違反了電子商務法中電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價(jia) 等方式進行虛假或者引人誤解的商業(ye) 宣傳(chuan) ，欺騙、誤導消費者的相關(guan) 規定。反不正當競爭(zheng) 法第八條規定，經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價(jia) 、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(ye) 宣傳(chuan) ，欺騙、誤導消費者。

　　在陳音江看來，當前刷單炒信手段越來越貼近“真實”，加之操作主體(ti) 既有專(zhuan) 門公司，也有大量網絡兼職人群，加大了相關(guan) 部門的監察和打擊難度。

　　“要建立健全群防群治機製，防止死灰複燃。”陳音江指出，刷單行為(wei) 破壞了平台的信用評價(jia) 體(ti) 係，平台應當強化責任，建立健全信用評價(jia) 製度和數據造假懲罰機製，並采用技術手段對有關(guan) 數據進行監控管理，一旦發現數據存在異常行為(wei) ，及時對其進行調查處理，並向監管部門提供線索。刷單行為(wei) 涉及市場監管、網信、公安等多部門，部門間應建立協同共治機製，加大監管力度，並采用科學技術手段提高監管能力水平，一旦發現企業(ye) 存在數據造假問題，要依法進行嚴(yan) 厲懲處，並向社會(hui) 公開曝光。此外，消費者及其他社會(hui) 組織發現企業(ye) 存在數據造假或其他違法違規問題，應當及時向有關(guan) 監管部門投訴舉(ju) 報，提高社會(hui) 共治能力和水平，不讓違法犯罪分子抱有任何僥(jiao) 幸心理。

　　此外，陳音江建議從(cong) 法律層麵進一步細化“刷單炒信”行為(wei) 認定標準，並在發現問題後順藤摸瓜，揪出背後產(chan) 業(ye) 鏈條，加大懲處力度，提高違法成本。

　　“商家之所以熱衷‘刷評’，與(yu) 網絡平台采取的評價(jia) 體(ti) 係不無關(guan) 係。”劉俊海指出，平台應研究構建更合理的評價(jia) 體(ti) 係，搜索結果、排名等應真實、全麵、客觀，並調整完善現行的評分機製，創造更加公平的競爭(zheng) 環境，不被商業(ye) 利益扭曲。