引子

　　一條熱線如何連接基層群眾(zhong) 和職能部門？一張工單怎樣打通服務群眾(zhong) 的“最後一公裏”？近日，記者前往北京市12345市民熱線服務中心和平穀區采訪調研，探訪一張接訴即辦工單從(cong) 生成、派發直至問題解決(jue) 的全過程。

　　在平穀區熊兒(er) 寨鄉(xiang) 群眾(zhong) 訴求處置中心，牆麵上幾行解釋“接訴即辦”的大字格外醒目：接，是義(yi) 不容辭的態度和職責；訴，是老百姓的期盼與(yu) 需求；即，是聞風而動的作風和效率；辦，是不玩虛活的作為(wei) 與(yu) 擔當。

　　一條熱線聽訴求、一張單子管到底，對群眾(zhong) 訴求限時回複、限期解決(jue) 。近年來，北京市探索建立以12345市民服務熱線為(wei) 主渠道的群眾(zhong) 訴求快速響應機製，對群眾(zhong) 的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”，解決(jue) 了一大批群眾(zhong) 的急難愁盼問題。

　　作為(wei) 北京市的農(nong) 業(ye) 大區，平穀區下轄2個(ge) 街道、16個(ge) 鄉(xiang) 鎮和273個(ge) 村莊。2017年初，該區創新開展“街鄉(xiang) 吹哨、部門報到”工作試點，著力構建簡約高效的基層治理體(ti) 係，相關(guan) 經驗做法入選第二批全國鄉(xiang) 村治理典型案例。2018年，北京市將黨(dang) 建引領“街鄉(xiang) 吹哨、部門報到”作為(wei) 一號改革課題，總結提升平穀經驗並在全市試點推廣。2019年起，北京市推動“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸，不斷完善基層治理的應急機製、服務群眾(zhong) 的響應機製以及打通抓落實“最後一公裏”的工作機製。

　　2022年12月發布的《北京黨(dang) 建引領接訴即辦改革發展報告》顯示，接訴即辦改革以來，北京12345市民服務熱線累計受理群眾(zhong) 訴求超過1億(yi) 件。

　　訴求接收

　　1700多名接線員接聽群眾(zhong) 訴求，按照精細化派單目錄精準分類、精準派單

　　走進北京市12345市民熱線服務中心，現場受理7班班長劉緩正組織全班人員召開崗前晨會(hui) ：“作為(wei) 接線員，態度要好，要學會(hui) 共情，對方有情緒要先安撫再溝通。”“群眾(zhong) 訴求要客觀準確記錄。”……

　　開完晨會(hui) ，劉緩與(yu) 往常一樣坐回工位，開始工作。近1小時的時間裏，她接聽電話不斷，有谘詢的、投訴的、提建議的，還有向熱線服務中心表達感謝的。通話間隙，她喝口水潤潤嗓子，查閱了今年以來接派的電子工單，向記者回憶起4月熊兒(er) 寨鄉(xiang) 魏家灣村村民張岩打來投訴電話時的情形。

　　“您好，請問……”劉緩記得，自己話剛說了半截，便被對方打斷。“我要投訴！我家門口的道路破損嚴(yan) 重，還有塌陷。出一趟門，人差點兒(er) 掉溝裏。”電話那頭，張岩沒好氣地說。

　　“您沒磕碰著吧？不著急，慢慢說。”劉緩一邊詢問一邊安撫對方情緒。

　　姓名、電話、地點、訴求……電話溝通過程中，劉緩逐項篩選出有效信息，錄入12345接訴即辦係統，並根據張岩的投訴內(nei) 容，迅速在係統“訴求分類”欄搜索關(guan) 鍵詞，確定工單分類為(wei) “農(nong) 村管理—農(nong) 村基礎設施建設—道路”。

　　為(wei) 及時、準確地把群眾(zhong) 訴求轉至對口的職能部門，市民熱線服務中心結合政府部門權責清單製定了“派單目錄”，將各種問題分門別類，形成48項一級目錄、490項二級目錄和2509項三級目錄。“熱線服務中心會(hui) 對我們(men) 接線員開展崗前培訓、定期培訓，確保我們(men) 熟悉各級目錄，能夠精準分類、精準派單。”劉緩介紹。

　　在劉緩輕聲細語撫慰下，張岩的語氣漸漸平緩下來。通話結束前，劉緩再次向張岩確認了“抓緊修路”的訴求。

　　掛斷電話，劉緩認真核對相關(guan) 信息並提交係統，一張接訴即辦工單隨即生成。她輕點鼠標，在係統中選擇直接派單的方式，將工單發送至平穀區熊兒(er) 寨鄉(xiang) 群眾(zhong) 訴求處置中心。

　　“對於(yu) 訴求事發地清晰、職責部門明確的，我們(men) 直接派單。若訴求內(nei) 容比較複雜，需要多個(ge) 單位協作才能解決(jue) 的，則會(hui) 轉派至相關(guan) 區的市民熱線服務分中心。”劉緩說，“比如平穀地界上的事兒(er) ，就轉到平穀分中心，由分中心及時組織會(hui) 商，明晰相關(guan) 單位工作職責，明確主責單位，強化工作協同。”

　　在北京市市民熱線服務中心，12345市民熱線連接著全市300多個(ge) 街道、鄉(xiang) 鎮。像劉緩這樣的接線員有1700多名，通過倒班製，24小時不間斷接聽群眾(zhong) 訴求。自2019年實施接訴即辦改革以來，上億(yi) 件民生訴求抵達這裏並被即時派送給相關(guan) 部門。“至今，我已完成訴求類工單派單超過5萬(wan) 件。”劉緩曾被市民熱線服務中心評為(wei) 年度“金牌接線員”。

　　市民還可通過“北京12345”微博、微信公眾(zhong) 號以及首都之窗網站等平台留言反映問題。“網絡平台工作人員同樣實行倒班製，確保24小時有人值班，打造從(cong) ‘耳畔’到‘指尖’的熱線服務模式。”劉緩介紹。

　　任務派單

　　一般訴求工單2小時內(nei) 落實承辦人員，實施首接負責製，一張工單管到底

　　“嘀、嘀、嘀……”步入熊兒(er) 寨鄉(xiang) 群眾(zhong) 訴求處置中心，不時聽到電腦發出的提示聲。中心負責人路小偉(wei) 介紹，他們(men) 實時接收來自12345市民熱線服務中心派發的工單，並根據情形采取緊急處置或再次派單的措施。

　　“按照平穀區的規定，一般訴求工單要在2小時內(nei) 落實承辦人員，反映維修水電氣熱等即時性訴求的特殊工單，則要在15分鍾內(nei) 落實。”路小偉(wei) 說。

　　路小偉(wei) 回憶，接到張岩反映修路訴求的工單後，他第一時間和張岩電話聯係，核實其訴求內(nei) 容與(yu) 工單記錄信息是否一致。在確認信息真實有效後，路小偉(wei) 附上對承辦單位和人員名單的建議，通過手機掌上辦公係統將工單轉給鄉(xiang) 黨(dang) 委書(shu) 記簽批。

　　“我們(men) 派發的每張工單都要經過鄉(xiang) 黨(dang) 委書(shu) 記簽批。一般實行雙派單，批轉給鄉(xiang) 政府分管領導和事發地村黨(dang) 組織書(shu) 記，有時根據需要還會(hui) 批轉給相關(guan) 基層站所。”路小偉(wei) 說，通過鄉(xiang) 領導“領辦”、基層站所“幫辦”、村級組織“協辦”、區鄉(xiang) “聯辦”機製，強化服務意識，壓實主體(ti) 責任。

　　接到派單通知，熊兒(er) 寨鄉(xiang) 副鄉(xiang) 長見長清隨即從(cong) 鄉(xiang) 政府趕到魏家灣村，與(yu) 村黨(dang) 支部書(shu) 記、村委會(hui) 主任李秋雲(yun) 一起到張岩家門口踏看路況。

　　張岩推門而出，邊指著破損的路麵邊說：“我們(men) 家開民宿，路不好會(hui) 影響生意。”

　　水泥路麵破損、不平整，靠近溝壑的一側(ce) 尤其嚴(yan) 重……李秋雲(yun) 一邊查看，一邊拍照留存。

　　其實，見長清和李秋雲(yun) 對這段路已經比較熟悉。前兩(liang) 年張岩就曾打過12345市民服務熱線要求修路，也是他倆(lia) 帶隊過來查看。那一次他們(men) 發現，路麵是因為(wei) 張岩家蓋民宿，大型運輸車進進出出給軋壞了。後來，他們(men) 幫著協調建民宿的施工隊修補了破損路段。哪知今年年初，路麵又損壞了。

　　“這都沒修多久，咋又壞了？”張岩眉頭緊蹙。

　　“應該是上次修得不夠結實。”李秋雲(yun) 說，“要不再修補修補，爭(zheng) 取這次修結實了？”

　　“想修結實了，非得翻修不可，要花不少錢，村裏能幫忙嗎？”張岩問道。

　　“村裏道路破損情況比較常見，如果隻翻修您家門前這一段，別的村民提意見怎麽(me) 辦？如果全部翻修，村裏拿不出這麽(me) 多錢。”李秋雲(yun) 耐心解釋。

　　“小修小補不見效，還得村裏和政府多幫我們(men) 想辦法。”張岩堅持自己的觀點。

　　…………

　　一番溝通，效果有限。眼瞅著張岩態度堅決(jue) ，李秋雲(yun) 和見長清隻得先暫時擱置。“一時協商不下來，過後再想辦法，做群眾(zhong) 工作必須耐下心來。”李秋雲(yun) 說，按照相關(guan) 規定，接訴即辦實施首接負責製，她和見長清負有首接責任，對張岩的訴求要一張工單管到底，直至問題解決(jue) 。

　　限時辦理

　　一般訴求7日內(nei) 辦結，持續深化“街鄉(xiang) 吹哨、部門報到”機製，形成辦事合力

　　暫時擱置，不能久拖不決(jue) 。李秋雲(yun) 介紹，對群眾(zhong) 反映的一般訴求，按規定要在7日內(nei) 辦結；對水電氣熱維修等涉及群眾(zhong) 基本生活保障的訴求，要在24小時內(nei) 辦結；對突發事件及可能造成群眾(zhong) 生命財產(chan) 損失的訴求，要在2小時內(nei) 辦結。

　　張岩提出的修路訴求，屬於(yu) 一般訴求。現場溝通無果，李秋雲(yun) 第二天向見長清提出啟動“吹哨報到”機製的建議。

　　何為(wei) “吹哨報到”？見長清介紹，過去，對基層治理中存在的各種問題，街鄉(xiang) 、村居常常是“看得見卻管不了”，相關(guan) 部門則是“管得了卻看不見”，部門和街鄉(xiang) 之間響應聯動機製不夠順暢。2017年，平穀區率先探索“街鄉(xiang) 吹哨、部門報到”機製，針對基層治理難題，要求街鄉(xiang) “吹哨”後，各相關(guan) 部門必須迅速“報到”。

　　“‘吹哨報到’機製打破了條塊分割，促進治理資源在街鄉(xiang) 聚合，保障基層的事情基層辦、基層的事情有人辦，推進基層治理體(ti) 係和治理能力現代化。”見長清說。

　　“這不是我們(men) 第一次‘吹哨報到’了。”李秋雲(yun) 說，兩(liang) 年前承辦張岩訴求修路的工單時，她向張岩解釋，因為(wei) 是張岩家修民宿，運輸車輛進出頻繁導致路麵破損，因此需要張岩家自行承擔修路費用，不料遭到對方拒絕。

　　“後來是鄉(xiang) 裏‘吹哨’，市交通委員會(hui) 平穀公路分局、區農(nong) 業(ye) 農(nong) 村局等多個(ge) 部門‘報到’，一起給張岩講政策、做工作，並提出鄉(xiang) 、村可以幫著她協調施工隊維修道路，這才說服了她。”李秋雲(yun) 說。

　　不承想，對方小修小補，沒兩(liang) 年路麵又出現破損。

　　“其實，在我們(men) 鄉(xiang) ，不少村子都存在路麵老化、破損等問題。當時鄉(xiang) 裏正在組織調研，統籌製訂修繕計劃。張岩家門口這段路能不能納入計劃，還需要進一步研究，所以當時沒敢和她說。”見長清說，通過“吹哨報到”機製，多個(ge) 部門現場協商、現場辦公，能夠增加群眾(zhong) 對工作的信任度和理解度。

　　“吹哨報到”機製也在不斷完善。“很多以前需要區直部門幹部下來解決(jue) 的問題，現在依靠基層站所就能解決(jue) 。”見長清介紹，近年來平穀區推動權力下放、資源下沉、重心下移，區直部門派駐鄉(xiang) 鎮的基層站所由所在鄉(xiang) 鎮統籌管理，“各項工作推動更加有力有效。”

　　接到見長清的電話，鄉(xiang) 農(nong) 辦等基層站所負責人次日來到現場。一行人實地踏勘，分析原因，一致認為(wei) 道路確需維修，並向張岩承諾：“這條路是你家門前的路，也是許多村民的必經之路，如果符合條件，我們(men) 一定納入由鄉(xiang) 裏統籌的修繕計劃。”

　　聽幹部們(men) 說得在情在理，張岩有了盼頭——前後3天，問題得到階段性解決(jue) 。兩(liang) 天後，張岩接到12345市民熱線服務中心的回訪電話，雖然離啟動道路修繕還有一段時間，但她在電話裏對處理意見作出了“滿意”的反饋。

　　督辦跟進

　　辦理期間實時提醒、督促，堅持多元訴求分類處置、分級協調、及時跟進

　　在李秋雲(yun) 和見長清為(wei) 解決(jue) 張岩訴求而忙碌的3天裏，路小偉(wei) 也沒閑著。

　　“按照每張工單規定的解決(jue) 時限，我們(men) 會(hui) 及時提醒、督促承辦人員。”路小偉(wei) 介紹，根據《平穀區“接訴即辦”工作督查督辦工作意見》的規定，承辦單位及承辦人要嚴(yan) 格執行“一三五七”時間節點要求，“拿張岩提出修路訴求的這張工單來說，第一天要完成接單，與(yu) 當事人見麵溝通；第三天定性辦結；第五天回訪複查；如無特殊情況，第七天不應再有‘未完成、未解決(jue) ’的訴求。”

　　“辦理過程中，除了我們(men) 提醒督促外，北京市市民熱線服務中心和平穀分中心也會(hui) 及時跟進。”路小偉(wei) 說，在“一三五七”關(guan) 鍵時間節點，12345接訴即辦係統會(hui) 出現彈窗、倒計時頁麵等提醒方式，督促承辦單位加快推進工單解決(jue) 。

　　如果遇到3天內(nei) 辦結不了的訴求怎麽(me) 辦？路小偉(wei) 說，中心會(hui) 將這部分問題報至鄉(xiang) 黨(dang) 委，由鄉(xiang) 黨(dang) 委召集督辦調度會(hui) ，相關(guan) 承辦人參加，集思廣益，共同攻堅。

　　“如果是一些確實不符合政策的不合理訴求，我們(men) 會(hui) 堅持原則，會(hui) 上進行研判、達成共識後向當事人說明。而對一些難以調解的矛盾糾紛等，我們(men) 會(hui) 聯係相關(guan) 承辦人啟動‘下交’群評機製，將群眾(zhong) 訴求交由群眾(zhong) 評判，以民主協商方式推動問題解決(jue) 。”見長清說。

　　前不久，熊兒(er) 寨鄉(xiang) 北土門村黨(dang) 支部書(shu) 記、村委會(hui) 主任張久山就啟動了“下交”群評機製。北土門村村民郭亮和趙君是前後鄰居，趙君修繕自家房屋時抬高了地基和門前道路，郭亮不願意了：地基和路麵抬高後，下雨天積水容易侵蝕他家的房屋後牆，要求趙君重新修繕。兩(liang) 人互不相讓，都打了12345市民服務熱線投訴。張久山前去調解了好幾回，雙方都不願妥協。

　　最後，張久山啟動“下交”群評機製，請來了村裏的老幹部、老黨(dang) 員、老模範，還有鄉(xiang) 司法所工作人員、律師等專(zhuan) 業(ye) 人士。

　　“新房把地基打高一點可以，但排水措施要跟得上。”“門前道路是村集體(ti) 的，不能一家說了算，抬高後也容易造成安全隱患。”……現場，大家評事說理，講情講法，推動雙方各讓一步。最終達成協議：村裏聯係協調施工，把趙君家門前的道路適當降低，郭亮家房屋後牆部分地段適當墊高，路邊再鋪設排水箅子、管道，利於(yu) 排水。

　　除了“下交”群評，還有“上交”機製：對於(yu) 政策、資金等造成的街道、鄉(xiang) 鎮或相關(guan) 部門無法獨立解決(jue) 的普遍性難題，可限時上交區、市，由上級機關(guan) 限期推動、跟進解決(jue) 。“通過分類處置、分級協調，確保群眾(zhong) 的多元化訴求得到快速響應，服務到位。”見長清說。

　　未訴先辦

　　共性訴求、共性問題提前研判解決(jue) ，網格員主動問需、精準服務，從(cong) “被動服務”向“主動治理”深化拓展

　　熊兒(er) 寨鄉(xiang) 的道路修繕計劃，源於(yu) 路小偉(wei) 今年初向鄉(xiang) 黨(dang) 委提交的一份接訴即辦工作數據統計報告。

　　“報告顯示，去年全鄉(xiang) 關(guan) 於(yu) 農(nong) 村管理方麵的群眾(zhong) 投訴共245件，其中反映最多的是村道、橋梁等農(nong) 村基礎設施建設問題，多達89件。”路小偉(wei) 說，熊兒(er) 寨鄉(xiang) 地處深山，無論是村民出行還是農(nong) 產(chan) 品外運，路對群眾(zhong) 來說都至關(guan) 重要，“但鄉(xiang) 裏一些路段年久失修，破損現象比較嚴(yan) 重。一些村子經濟基礎相對薄弱，缺少修繕資金。”

　　深入研究統計報告後，熊兒(er) 寨鄉(xiang) 黨(dang) 委和政府決(jue) 定專(zhuan) 列預算，將修繕鄉(xiang) 間道路列入今年為(wei) 民辦實事的重要內(nei) 容。“張岩家附近居住的村民不少，道路損壞造成出行不便。在‘吹哨報到’現場辦公會(hui) 後，鄉(xiang) 裏最終決(jue) 定把張岩家門口這段路納入翻修範圍。”李秋雲(yun) 說。

　　“既要接訴即辦，更要未訴先辦，推動從(cong) ‘被動服務’向‘主動治理’深化拓展。”平穀區相關(guan) 負責人介紹，各鄉(xiang) 鎮定期研判接訴即辦情況，對群眾(zhong) 反映的共性訴求、共性問題舉(ju) 一反三，通過主動作為(wei) 、主動服務不斷提升治理效能，解決(jue) 好群眾(zhong) 身邊的“關(guan) 鍵小事”。

　　主動服務，事半功倍。王久芹是魏家灣村的一名網格員，啟動修路之前，她多次來到張岩家，細致了解其對修路的要求和建議。“聊得深入了，一些先前‘未訴’的訴求也能聊出來。”王久芹說。

　　“翻修不能圖省事，要把地基夯實了。”“路邊溝壑裏的幾棵山楂樹、核桃樹得移走，不然可能影響地基修繕。”……對於(yu) 張岩的建議，王久芹邊做記錄邊答複：“您說得很在理。不過鄉(xiang) 裏批複的資金隻用於(yu) 修繕道路，樹木移植需要再報批。”

　　主動問需，未訴先辦，把問題解決(jue) 在萌芽狀態。“就拿修路這件事來說，修繕路段附近的村民，網格員每戶都要走訪到，對村民的合理訴求提前研判、提前解決(jue) 。而對個(ge) 別村民提出的‘把路修到自家院裏’等不合理要求，也按政策及時宣講到位。”見長清介紹。

　　近年來，平穀區在全區設置了3100多個(ge) 微網格，將全區45萬(wan) 多常住人口納入網格管理，明確網格員主動走訪、主動問需、主動服務等工作機製，推動網格員根據網格內(nei) 的高頻問題等動態跟進、精準服務，從(cong) 源頭上減少和解決(jue) 群眾(zhong) 訴求。

　　如今，張岩提出修路的訴求已圓滿解決(jue) ，家門口一條嶄新的柏油路寬闊平整，行人車輛來往方便。走在新路上，張岩很知足，“路修好了，我們(men) 出行方便多了，我要為(wei) 12345市民熱線點讚！”（文中張岩、郭亮、趙君均為(wei) 化名）