作者：龍之朱

　　這個(ge) 雪季，哈爾濱成了贏家。據哈爾濱市文化廣電和旅遊局測算，截至元旦假日第3天，哈爾濱市累計接待遊客304.79萬(wan) 人次，實現旅遊總收入59.14億(yi) 元，遊客接待量與(yu) 旅遊總收入達到曆史峰值。

　　更令人開心的收獲，則在互聯網上。盡管網友越來越“挑剔”，“爾濱”還是妥妥地出圈，成為(wei) 千萬(wan) 人熱寵的大網紅。“家裏來qiě（客人）了，大家夥(huo) 都支棱起來”“爾濱，你讓我感到陌生……”這樣的表達，就像是給北方這座城市專(zhuan) 門定製的。

　　其實，每一個(ge) 冬天都屬於(yu) 哈爾濱。那裏的冰天雪地、那裏的異域風情，一直都對南方的遊客有著極大的吸引力。隻是，多年來，哈爾濱和雪鄉(xiang) 的外部形象似乎並不理想，被投訴上熱搜的情況也時有發生。

　　然而，這一次不一樣了，哈爾濱“翻身”了。

　　各種“萌萌噠”花式炫技表達的背後，是做好每一件小事的努力，是“以人為(wei) 本”的濃濃底色。有人發現，哈爾濱一改論車賣菜的豪放做派，給凍梨擺盤、給蘿卜切片；當地出租車司機也一改豪放粗獷的嗓音，溫柔待人；街頭還修建了“溫暖驛站”，供“南方小土豆”休息取暖；在太陽島至冰雪大世界地鐵站間，地鐵集團推出免費往返的地鐵擺渡車票……

　　不僅(jin) 如此，在中央大街上，有政府請來的鄂倫(lun) 春人，他們(men) 牽著馴鹿巡遊，向外界展示北地人民的好客；在冰雪樂(le) 園，為(wei) 了讓不到身高限製的遊客也能滑滑梯，園方特地安排體(ti) 院學生“陪滑”；在聖索菲亞(ya) 大教堂上空，為(wei) 了讓人們(men) 拍照，還用無人機升起一輪圓圓的人造月亮。

　　即便前些時候冰雪大世界因等時太長，引發了遊客吐槽，當地也迅速反應，“抓早抓小”，及時規範市場行為(wei) 。

　　不少地方都在講細致服務，隻是很多時候，不過是喊得響亮，在實踐中卻並不到位。而隨著社交媒體(ti) 的勃興(xing) ，這種情況正在迅速改變。僅(jin) 以去年論，從(cong) 淄博到石家莊，再到哈爾濱，各地很多營銷做法，均可以看到相互學習(xi) 借鑒的影子。

　　特別是，網友發現，城市政府真的能夠傾(qing) 聽網友呼籲，並做出改變。這邊一吐槽，那邊就立刻回應，這樣的互動場景讓人印象深刻。就在這一波流量中，從(cong) 善如流的哈爾濱，已被貼上“討好型市格”的標簽。這樣“近悅遠來”的民意互動，固然首先體(ti) 現在吸引客流、發展旅遊上；而從(cong) 深層看，也必然會(hui) 反饋在經濟社會(hui) 發展的其他方麵。

　　網絡巨量關(guan) 注往往存在突然性和不確定性，如何“接得住”“留得下”，顯然不是一件輕鬆的事情。但最重要的啟示是，政府行政應認真聽取民眾(zhong) 意見，及時回應社會(hui) 關(guan) 切，與(yu) 民眾(zhong) 形成良性互動。

　　具體(ti) 而言，一是要有問題意識，看到問題之所在，並尋求解決(jue) 方法。很多網友說，哈爾濱政府裏有高人。這話沒錯，所謂“高人”，其實就是把遊客當家人的一種服務意識，凡事多想想，遇事先反求諸己，遊客的體(ti) 驗自然會(hui) 好。再就是把每一件小事都做好。細節決(jue) 定成敗，遊客會(hui) 記得城市做出的每一件事。它們(men) 既是夯實各項工作的基礎，也是“以人為(wei) 本”理念的實踐。

　　如果我們(men) 的許多城市都能認識到、做到這些，那麽(me) 即便不能複製哈爾濱的“奇跡”，也至少能夠給每一個(ge) 來過的人留下深刻印象。累積既久，自然會(hui) 有接住“潑天的富貴”、蓬勃而出的機會(hui) 。（龍之朱）