淘寶、京東(dong) 等頭部電商平台相繼修改售後規則——

　　“僅(jin) 退款”會(hui) 成為(wei) 電商標配嗎？

　　商品貨不對板、延遲發貨？遇到這些情形，消費者可以在更多電商平台發起“隻退款不退貨”的申請。

　　近期，淘寶、京東(dong) 相繼修改售後服務規則，明確支持“僅(jin) 退款”。此前，拚多多、抖音也已確定相關(guan) 規則，讓消費者享受更加順暢的退款機製。

　　“僅(jin) 退款”規則怎麽(me) 看？帶來哪些影響？會(hui) 成為(wei) 電商平台的標配嗎？

　　爭(zheng) 奪用戶，電商平台相繼支持“僅(jin) 退款”

　　“淘寶、京東(dong) 支持僅(jin) 退款”，不久前，電商平台的新動作，引發了大量消費者的關(guan) 注。起因在於(yu) 兩(liang) 家平台新修訂的平台規則。

　　淘寶官網發布《關(guan) 於(yu) 變更淘寶平台爭(zheng) 議處理規則的公示通知》。根據這一通知，淘寶將基於(yu) 平台自身大數據能力，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估，如果認定近期出售的該商品存在描述不當、混淆誤導、偽(wei) 劣等情形，將對買(mai) 家發起的售後申請直接作出快速退貨退款或退款支持。

　　京東(dong) 近日也修訂了《京東(dong) 開放平台售後服務管理規則》，新增退款不退貨執行標準。京東(dong) 在規則中稱，商家交付給消費者的商品存在大量劣質、描述不符、包裹異常等問題情況下，綜合判斷後，京東(dong) 有權決(jue) 定是否同意消費者在申請退換貨後執行僅(jin) 退款或退貨退款，以及交易糾紛環節的僅(jin) 退款或退貨退款。

　　而更早之前，抖音電商曾在2023年9月更新過一項關(guan) 於(yu) “僅(jin) 退款”的規定：如商品好評率低於(yu) 70%，平台有權對該商品交易訂單的售後申請采取支持消費者僅(jin) 退款、退貨退款包運費等措施，商品好評率連續7天恢複到70%以上可解除。

　　怎麽(me) 看待平台的新舉(ju) 措？

　　中國國際電子商務中心電子商務首席專(zhuan) 家李鳴濤向記者分析，僅(jin) 退款很早之前就存在，過去主要針對價(jia) 格較低的商品或生鮮產(chan) 品，商家在權衡退貨所需運費和退回商品的價(jia) 值之後，可能會(hui) 傾(qing) 向於(yu) 接受“僅(jin) 退款”這種售後方式。而“僅(jin) 退款”作為(wei) 一種平台規則出現，則是從(cong) 拚多多最先開始的。單從(cong) 爭(zheng) 取和保護消費者的角度來說，這也讓拚多多具備了規則上的優(you) 勢。“近期，多家頭部電商平台紛紛跟進，很大程度上是激烈市場競爭(zheng) 下平台爭(zheng) 奪用戶的結果。”李鳴濤說。

　　《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年6月，中國網絡購物用戶規模達8.84億(yi) 人，較2022年12月增加3880萬(wan) 人，占網民整體(ti) 的82.0%。

　　“目前電商市場已經成為(wei) 存量市場，電商平台為(wei) 了留存用戶，鞏固市場份額，不得不持續推出新的舉(ju) 措，不論是比價(jia) 格還是比規則，客觀來說是有利於(yu) 消費者的。”李鳴濤說。

　　改善體(ti) 驗，讓消費者購物更無憂

　　平台判定支持“僅(jin) 退款”的依據是什麽(me) ？

　　根據平台發布的新規則，淘寶將通過賣家店鋪品質指標、買(mai) 家端的大量客訴、偽(wei) 劣問題等單一或多維度相結合來判定。京東(dong) 將根據消費者的反饋、投訴、舉(ju) 報，結合大數據對商家的交易行為(wei) 、交易模式、賬號曆史記錄等多個(ge) 維度來判斷。抖音電商則明確設定了商品好評率70%的界線。可以看出，消費者評價(jia) 都是其中重要的權衡因素。

　　據一位京東(dong) 內(nei) 部人士透露，京東(dong) 自營自2014年就推出了“僅(jin) 退款”服務，並一直沿用至今。這次修訂有關(guan) 售後和糾紛處理規則，是進一步將“僅(jin) 退款”從(cong) 京東(dong) 自營延伸到對入駐京東(dong) 的商家也應用執行，讓用戶在京東(dong) 上實現更加全麵廣泛的無憂購物。該人士還透露，隻要是有利於(yu) 消費者的事情，京東(dong) 就一定會(hui) 積極作出改變。

　　“雖然各家平台的具體(ti) 實施細則和流程不同，但這意味著幾家頭部平台在規則上‘拉平’，在消費者權益保護方麵站在了同一水平。”李鳴濤認為(wei) ，這一規則在一定程度上是更加傾(qing) 向於(yu) 消費者的。

　　對網購的消費者來說，“僅(jin) 退款”無疑是更大利好。“以前遇到商品有問題，雖然可以退貨換貨，但畢竟費時費力還要自掏運費”“有時雖然商品品質不佳，但考慮到本身價(jia) 格便宜，也懶得折騰”“農(nong) 產(chan) 品或生鮮產(chan) 品，受製於(yu) 保存時間和冷鏈運輸要求，退換貨難度很大”……不少消費者認為(wei) ，“僅(jin) 退款”省去了和商家扯皮的時間，讓購物時底氣更足，維權更輕鬆。

　　在一些分析人士看來，從(cong) 此前電商標配的“七天無理由退貨”，到各大平台爭(zheng) 搶價(jia) 格優(you) 勢，再到“僅(jin) 退款”，電商平台的競爭(zheng) ，已經進入到提升消費體(ti) 驗、改善消費環境的更高層級。

　　優(you) 化機製，保護好商家合法權益

　　不過，平台支持“僅(jin) 退款”，商家能不能“吃得消”？消費者權益與(yu) 商家利益之間的天平如何平衡？

　　近日，就有商家在社交媒體(ti) 上反映，顧客進行了“僅(jin) 退款”操作後又將商品快遞取走，商家白白蒙受損失。其實，關(guan) 於(yu) “僅(jin) 退款”的熱議中，有不少就是擔心助長“羊毛黨(dang) ”的風氣，為(wei) 某些人找漏洞、鑽空子、不花錢白拿商品提供了便利，最後是平台賺名聲，商家擔損失。

　　還有些商家提出了合理質疑：“平台依據大數據來判斷，但外部不了解過程，解釋權始終在平台手裏”“說是有標準，但仍然不夠清晰”。還有人擔心，長期下去，商家會(hui) 不會(hui) 將僅(jin) 退款的損失納入運營成本，最終由每一位消費者埋單？

　　“‘僅(jin) 退款’規則推出之前，平台上的職業(ye) 打假人、‘羊毛黨(dang) ’等現象就不同程度存在。目前來看，‘僅(jin) 退款’的確麵臨(lin) 如何進一步規避這些情形的問題。”李鳴濤認為(wei) ，各大平台要在實踐中不斷完善流程和規則，一方麵，要有針對不同消費者群體(ti) 的防範機製，比如對於(yu) 大量申請“僅(jin) 退款”的用戶，可以進行標記；另一方麵，要留給商家申辯和反饋的空間與(yu) 機製。此外，目前“僅(jin) 退款”的認定還是平台說了算，未來可以考慮引入行業(ye) 組織、消費者協會(hui) 等第三方機構，充分保護商家和消費者的合法權益。

　　換個(ge) 角度看，“僅(jin) 退款”也是對賣家商品質量和誠信經營的倒逼。“‘僅(jin) 退款’是一種警示，時刻提示商家要更加注重商品和服務的質量，重視用戶評價(jia) ，誠信經營，讓消費者放心消費。”李鳴濤說。

　　在一些業(ye) 內(nei) 人士看來，“僅(jin) 退款”機製作用下，電商行業(ye) 長期存在的虛假宣傳(chuan) 、刷單炒信、價(jia) 格欺詐、以次充好、貨不對板、假冒偽(wei) 劣等問題有望進一步得到遏製。不過，實踐中如何平衡好消費者權益與(yu) 商家利益之間的天平，既讓消費者敢於(yu) 消費，又讓平台商品和服務供給更上層樓，需要電商平台認真考量。

　　“僅(jin) 退款”會(hui) 成為(wei) 電商標配嗎？在李鳴濤看來，對大平台會(hui) 成為(wei) 普遍規則，但對於(yu) 垂直、細分的中小電商平台則未必。“長期來看，平台最根本的還是要突出自己的獨特價(jia) 值，不斷滿足消費者的需求，比如通過引入人工智能、大數據等技術適應不同人群的個(ge) 性化需要。”他說。(本報記者李婕)

　　來源：人民日報海外版