央廣網北京7月29日消息（記者孫冰潔）入住養(yang) 老機構已經成為(wei) 不少老年人重要的養(yang) 老方式。但近年來養(yang) 老機構與(yu) 老年人的矛盾糾紛也呈高發態勢，如何進一步保障老年人身體(ti) 健康和生命財產(chan) 安全，同時維護養(yang) 老機構合法權益和正常服務秩序？民政部與(yu) 中央政法委等五部門日前聯合印發了《關(guan) 於(yu) 規範養(yang) 老機構服務行為(wei) 做好服務糾紛處理工作的意見》（以下簡稱《意見》），從(cong) 養(yang) 老機構的管理製度、老年人的入住流程等方麵作出了詳細規定。

　　民政部養(yang) 老服務司副司長李邦華在29日的民政部新聞發布會(hui) 上介紹稱，目前，全國共有各類養(yang) 老機構4.23萬(wan) 個(ge) ，床位429.1萬(wan) 張，收住老年人214.6萬(wan) 人。鑒於(yu) 養(yang) 老機構作為(wei) 養(yang) 老服務的提供者，在養(yang) 老服務糾紛的預防和減少方麵具有很強的主動性，因此，《意見》結合養(yang) 老機構服務糾紛的一些特點，從(cong) 四個(ge) 方麵提出了要求和建議。

　　“老年人特殊的身心特點決(jue) 定了養(yang) 老服務是一個(ge) 高風險行業(ye) ，養(yang) 老機構必須高度重視服務安全問題，最大限度防範風險。”李邦華表示，總體(ti) 來看，《意見》要求養(yang) 老機構建立健全安全管理製度，壓實安全主體(ti) 責任，加強人員的教育培訓，不斷提高安全意識和服務能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的糾紛。

　　同時，《意見》還要求在老年人入住前，養(yang) 老機構要做好老年人的入住評估、簽訂服務協議，做好風險告知，就老年人的基本狀況、服務方案等達成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關(guan) 信息，不要隱瞞，避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。

　　在服務的過程中，養(yang) 老機構要從(cong) 安裝視頻、加強檔案管理、規範護理日誌等方麵入手，做好重點場所和重點環節的服務記錄，避免發生服務糾紛之後口說無憑，加強內(nei) 部崗位管理和自我監督提升。

　　一旦服務糾紛發生，《意見》要求養(yang) 老機構需製定突發事件應急預案，提高應急處置能力。要快速反應、及時處理，避免事態惡化和矛盾升級。如果出現老年人受傷(shang) 等情況，養(yang) 老機構應當本著老年人權益優(you) 先的原則，先將老年人送醫治療。同時，按照告知權利、封存證據、配合調查等程序，相應作出應對和處置。

　　針對養(yang) 老機構服務糾紛發生之後，少部分人員不能理性依法維權，采取了一些比較極端的做法，如在養(yang) 老機構內(nei) 外拉橫幅、擺放遺體(ti) 、聚眾(zhong) 鬧事等，《意見》也倡導依法理性表達訴求，對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為(wei) ，將依法予以打擊。

　　李邦華表示，如果遇到這樣的情形，養(yang) 老機構要及時向公安部門報告，並保護好現場，配合做好調查取證工作。同樣，對養(yang) 老機構在服務糾紛處理過程中涉嫌的違法犯罪行為(wei) ，民政部門、公安部門及相關(guan) 部門也將依法追究責任。