上海銀保監局近日公布了上半年上海保險業(ye) 消費投訴情況。上半年，納入通報的上海轄內(nei) 保險業(ye) 消費投訴1004件，同比下降約25%。其中，涉及財產(chan) 保險公司的投訴量同比下降約30%，涉及人身保險公司的投訴量同比下降約22%。

　　從(cong) 源頭治理銷售誤導

　　談及上海保險業(ye) 消費投訴下降的原因，上海銀保監局有關(guan) 人士介紹道，在占投訴總量約六成的人身保險公司領域，通過壓實保險機構主體(ti) 責任，從(cong) 源頭上治理誤導銷售。“銷售誤導多年來一直是人身保險投訴的主要問題。2017年11月，原保監會(hui) 出台保險銷售行為(wei) 可回溯管理製度，致力從(cong) 源頭治理銷售誤導。從(cong) 上海保險市場來看，該製度實施兩(liang) 年多來，取得了顯著效果。2017年，原上海保監局接收的保險信訪、投訴及舉(ju) 報中，人身險業(ye) 務占比為(wei) 71%，其中人身險銷售糾紛約占55%。而2019年，我局接收的保險信訪、投訴及舉(ju) 報中，人身險業(ye) 務占比降為(wei) 49%，其中，人身險銷售糾紛約占37%，較2017年有明顯下降。”該人士稱。

　　上海保險業(ye) 消費投訴減少，同時得益於(yu) 險企內(nei) 部的經營管理和外部的監督管理。“近年來，我局定期對轄內(nei) 機構的保險消費投訴情況進行對外通報。在監管部門、外部媒體(ti) 和社會(hui) 公眾(zhong) 的共同監督下，轄內(nei) 保險公司加大了對消費者權益保護工作的重視程度。”上海銀保監局有關(guan) 人士表示，“同時，保險公司作為(wei) 金融服務行業(ye) ，為(wei) 了更好地發展，有著提供優(you) 質保險產(chan) 品、改進服務、提升投訴處理能力的內(nei) 生動力。近年來，轄內(nei) 保險公司不斷提升內(nei) 部經營管理水平，保險銷售的各個(ge) 環節更加規範，使得保險消費投訴出現了明顯下降。”

　　靠服務減少投訴幾率

　　誠如上海銀保監局人士所說，保險公司普遍通過提升對消保工作的認識、改善有關(guan) 工作流程、改進產(chan) 品和服務、提升投訴處理能力等方法，盡力提升客戶體(ti) 驗和滿意度，維護消費者權益。

　　例如，為(wei) 進一步加強保險消費投訴處理工作，規範消費投訴處理流程，提高消費投訴處理工作效率，提升客戶體(ti) 驗和服務品質，人保財險上海市分公司今年成立了消費者權益保護工作委員會(hui) ，負責保險消費者事務的政策製定、組織落實和協調處理。該公司還在內(nei) 部舉(ju) 辦了有關(guan) 消費者權益保護工作的培訓，邀請上海銀保監局和上海市保險同業(ye) 公會(hui) 代表對《銀行業(ye) 保險業(ye) 消費投訴處理管理辦法》和上海市保險谘詢投訴調解管理係統操作進行解讀和講解。在會(hui) 後組織的考試中，該公司內(nei) 部合格率接近95%。此外，該公司在內(nei) 部執行月度通報製度，每月向各經營單位通報投訴情況，要求各經營機構實時處理反饋；如果遇到重大投訴案情，除了向經營機構一把手通報外，還會(hui) 同步會(hui) 簽至承保端和理賠端，共同商議解決(jue) 方案。

　　在上半年上海涉及財產(chan) 保險公司的投訴中，理賠糾紛占比達56.20%，銷售糾紛占24.05%。為(wei) 減少理賠投訴，平安產(chan) 險上海分公司采取的策略是線上化、差異化等服務升級。據了解，伴隨疫情期間“零接觸”需求增長，選擇線上化服務的車險客戶明顯增多。該公司通過對出險客戶進行分析，進行了差異化客群和場景服務配置，聚焦八類“客群+場景”，為(wei) 這些客戶匹配最優(you) 的用車服務，提升客戶出險後的服務感受度。截至9月末，平安產(chan) 險上海地區車險理賠投訴量同比減少70.10%。

　　持續強化消費者權益保護

　　據了解，上海保險業(ye) 正積極做好車險綜合改革的行業(ye) 配套工作：一是圍繞“三個(ge) 基本”，即“價(jia) 格基本上隻降不升，保障基本上隻增不減，服務基本上隻優(you) 不差”做好宣教；二是加強車險行業(ye) 自律，引導保險公司依法合規地有序開展車險經營，提升消費者的滿意度；三是為(wei) 消費者提供更加便捷的服務，運用生物科技、圖像識別、人工智能、大數據等科技手段，讓消費者有更多的獲得感、幸福感；四是營造車險高質量發展的市場環境，持續開展車險反保險欺詐工作，確保消費者權益不受侵害。

　　同時，上海銀保監局和上海市保險同業(ye) 公會(hui) 正從(cong) 四個(ge) 方麵著力，全麵推行保險銷售行為(wei) 可回溯管理製度：一是加大宣導力度，提高客戶及銷售人員對該製度的認知；二是加強行業(ye) 服務標準化建設，研究人身保險銷售行為(wei) 可回溯管理服務標準，製定行業(ye) 統一、規範的話術及流程等，從(cong) 源頭上治理人身保險銷售誤導；三是通過開展第三方機構服務測評、窗口服務質量評比等，通過社會(hui) 公布和輿論監督方式，促進保險機構不斷改善服務質量，提高服務水平，將各項服務製度、服務要求真正落到實處；四是針對快速增長的互聯網保險業(ye) 務，結合保險銷售可回溯管理經驗，從(cong) 有利於(yu) 保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權的角度研究相關(guan) 行業(ye) 自律措施，規範互聯網保險銷售行為(wei) 。