【點睛】要實現文明交流，首先要讓外國人方便地走進來。未來的中國旅遊服務，不僅(jin) 要強起來，更要細起來。

　　近日，為(wei) 了深入了解外國遊客在華旅遊期間的感受與(yu) 需求，尋找中國旅遊服務存在的短板與(yu) 不足，北京第二外國語學院中國文化與(yu) 旅遊研究院邀請了在京的18名外國留學生進行了座談。這些留學生多數來自亞(ya) 洲，如韓國、日本、越南、吉爾吉斯斯坦等國，也有的來自歐洲和非洲。這些外國留學生有的是第一次來中國，有的則是來中國已經有多年。在中國逗留期間，留學生們(men) 在認真學習(xi) 中國語言的同時，也走出校門，行走中國大江南北。他們(men) 訪名山，看大河，體(ti) 驗中華文明，感受中國風情。在其中，有收獲，有欣喜；也有一些困惑，甚至是苦惱。 他們(men) 的感受與(yu) 看法，不一定全麵，也不一定具有普遍意義(yi) ，但至少代表了部分外籍遊客的心聲，對中國進一步提升服務質量，不斷改進工作有著一定的借鑒意義(yi) 。

　　外籍遊客對提升中國旅遊公共服務的看法與(yu) 建議

　　多數外籍遊客認為(wei) ，中國這些年的經濟與(yu) 社會(hui) 發展很快，航班、高鐵等都十分便利，但是在入境簽證辦理的便捷性、城市公共交通、旅遊住宿設施的包容性等方麵，還有一些需要完善之處。

　　入境簽證辦理方麵。辦理入境簽證是外籍遊客進入中國的第一步，也是外籍遊客感受中國公共服務的第一次。其便捷性、友善性直接關(guan) 係到外籍遊客對中國的第一印象。有些外籍遊客認為(wei) ，我們(men) 的簽證辦理服務可以更友善、更便捷一些。例如，一位越南籍遊客認為(wei) ，來華旅遊、訪學，一般需要到中國駐越南使館辦理簽證，使館對外辦公時間在上午是8點到11點。由於(yu) 辦理來華簽證的人較多，一般人都會(hui) 提前在使館門前排隊。有人在早晨5點半就到了使館，9點半才能進入使館辦理，也就是說僅(jin) 僅(jin) 排隊，就需要4個(ge) 小時的時間。如果手續不全，還無法辦理，隻能在帶齊手續後再次排隊、辦理。

　　公共交通方麵。受訪外籍遊客普遍認為(wei) ，中國的公共交通設施的硬件質量很高、速度很快、安全可靠。但是，在城市公共交通服務的可及性、便利性、國際化方麵還存在著需要完善之處。有的外籍遊客認為(wei) ，中國大城市的巡遊出租車的數量較少，對於(yu) 不會(hui) 使用網約車APP的短期來華遊客來說，在街上很難打到出租車；多數出租車的司機由於(yu) 年齡偏大，普遍無法用英語進行簡單的溝通；在上海等南方城市，司機的普通話也不好，外籍遊客既無法用英語與(yu) 其溝通，也難以聽懂司機的地方方言。語言溝通方麵的障礙、困難給司乘雙方都造成一些不便。此外，許多出租車司機不攜帶零錢，隻接受移動支付，對不會(hui) 使用移動支付工具的外籍遊客或隻有現金的遊客則以沒有零錢為(wei) 由拒載。

　　特別值得注意的是，中國高鐵站的自動取票機，隻接受身份證驗證取票，對於(yu) 持外國護照的外籍遊客，即使已經通過互聯網成功購票，還必須要到車站的窗口去排隊取票。這樣，既浪費時間，也帶來不便。

　　外籍遊客稱，對於(yu) 城市公共交通的支付方式而言，中國隻有地域性的交通卡，如北京的公交一卡通，缺少全國通用的交通卡。到了上海、廣州，北京的一卡通就無法使用。即使是微信、支付寶，到了不同的城市，也必須重新掃碼，激活各地公共交通公司的小程序才能支付；在乘坐地鐵中，有些中國乘客無視他人感受，隨意使用遊戲、音響的外放功能，產(chan) 生噪聲汙染；在道路通行中，汽車駕駛員不尊重行人路權，不禮讓行人，對行人的出行安全造成威脅。有的電動車隨意在人行通道上行駛，遇到行人時突然鳴笛，驚擾行人。

　　外籍遊客對旅遊企業(ye) 服務質量的看法與(yu) 建議

　　旅遊行程中的住宿、餐飲、遊覽等服務，絕大多數都是由旅遊企業(ye) 提供。對於(yu) 旅遊企業(ye) 的服務質量，多數外國遊客認為(wei) 中國旅遊企業(ye) 的服務質量已經有了很大提高，但依然有可以提升的空間。

　　旅遊景區。有外籍遊客認為(wei) ，中國的一些景區人數太多，沒有對遊客數量進行限流、分流，從(cong) 而影響了遊覽的質量；在許多旅遊景區，隻有電子導覽，沒有免費、紙質的景區導覽，外籍遊客一般喜歡購買(mai) 或領取紙質的景區導覽，更多是為(wei) 了一種紀念與(yu) 回憶。

　　旅遊餐飲。餐飲是外出旅遊必備的需求，地方的特色美食也是一些外籍遊客追捧的項目。但是，不少餐飲場所洗手間的味道過重，敗壞遊客的興(xing) 致，影響遊客的就餐感受，有的外籍遊客對此甚至無法忍受而離店去往他處。遊客認為(wei) ，中國自2016年進行“廁所革命”以來，廁所的設施、清潔程度已經有了很大提升，但是廁所的臭味依然是個(ge) 大問題，這可能與(yu) 下水道沒有及時清洗有關(guan) 係。

　　旅遊住宿。住宿是所有遊客外出旅遊期間的剛性需求。在中國，根據公安部門的要求，各地的住宿設施一般分為(wei) 涉外賓館與(yu) 普通賓館。隻有涉外賓館才可以接待外籍遊客，普通賓館不能接待。有外籍遊客反映，在2018年到河北秦皇島旅遊期間，陪同其外出的中國朋友預定的賓館是普通賓館。來到賓館辦理入住手續時，賓館前台服務人員告知該賓館是普通賓館，不能接待外籍遊客，請其到其他涉外賓館入住。由於(yu) 時值旅遊旺季，又是深夜，該外籍遊客拖著沉重的行李，去尋找為(wei) 數很少的涉外賓館。此種情形，很多外籍遊客都有類似感受。外籍遊客說，涉外賓館不僅(jin) 數量少，而且價(jia) 格普遍要比普通賓館高很多。他們(men) 認為(wei) ，並非所有的外籍遊客都是富裕人士，而且即便是富裕，在住宿服務的價(jia) 格上對外國人收取高價(jia) ，無疑也是一種歧視。

　　專(zhuan) 家：要讓外國遊客走進來，而且要方便地走進來

　　對於(yu) 上述外國留學生的旅遊感言，相關(guan) 旅遊專(zhuan) 家也發表了各自的看法與(yu) 評論。

　　北京第二外國語學院中國文化與(yu) 旅遊研究院院長、旅遊專(zhuan) 家鄒統釺教授認為(wei) ，旅遊是感受異國文明、體(ti) 驗他國文化的最好形式之一。在行走之中，旅遊者可以激發更多的靈感，可以更真實地感受異國的真實生活，可以更直觀地品味、了解這個(ge) 國家的曆史、現在與(yu) 未來。由此，旅遊可以更好地促進文明之間的交流。

　　鄒統釺表示，在剛剛結束的“亞(ya) 洲文明對話大會(hui) ”上，習(xi) 近平主席明確提出“要實施亞(ya) 洲旅遊促進計劃”。“亞(ya) 洲旅遊促進計劃”當然包括吸引更多的外國遊客來華旅遊、體(ti) 驗。要吸引外國遊客來華旅遊，必須做好相關(guan) 的服務工作。通過對留學生旅遊體(ti) 驗感受的訪談，可以更好地了解中國在入境旅遊服務方麵存在的不足與(yu) 差距，可以為(wei) 我們(men) 下一步改進工作，提升服務質量，更好地為(wei) 外國人走進中國，了解中國文明，提供更好的條件。應該說，這些留學生在中國旅遊期間的感受，也部分反映了我國入境旅遊的實際。其所反映的問題，有些是共性的，無論是國內(nei) 遊客、還是外國遊客，都可以感受到這些問題的存在，並非專(zhuan) 門針對外國遊客的。有些問題，並非有意為(wei) 之，更多是出於(yu) 安全、防控等方麵的考慮，但是對於(yu) 外國遊客而言，其在便利性、舒適性等方麵，感受就更加強烈。總得來說，當前，我國的入境旅遊形勢與(yu) 出境旅遊相比，無論在數量還是質量方麵，都有較大的提升空間。這些年，隨著我國經濟與(yu) 社會(hui) 的發展，旅遊服務設施的硬件提升了，但軟件也就是旅遊服務的意識、理念、質量等方麵，並沒有得到全麵的提升。尤其是一些與(yu) 入境旅遊相關(guan) 的部門，為(wei) 外國旅遊者服務的意識不夠，從(cong) 而導致在旅遊住宿設施的數量、入境簽證辦理的便利性等方麵還存在著需要改進之處。

　　“歸納起來，未來的中國旅遊服務，不僅(jin) 要實現強起來，更要細起來。” 鄒統釺如是說道。

　　北京第二外國語學院旅遊法研究中心副主任、旅遊法專(zhuan) 家王天星副教授則認為(wei) ，要實現文明互鑒與(yu) 交流，首先要讓外國遊客走進來，而且要方便地走進來。要把外國遊客請進來，我們(men) 就要在入境簽證、旅遊住宿、公共交通等方麵采取更加人性化的措施，提升外籍遊客的體(ti) 驗質量，讓外籍遊客在每一次的簽證辦理、公共交通乘坐、旅遊住宿體(ti) 驗、旅遊景區遊覽中，感受方便，感受尊重，感受文明，從(cong) 而去接受、欣賞、宣傳(chuan) 這種文明。（伍策 元月）