中國青年網杭州4月19日電（記者 張玘雲(yun) ）走進浙江12366服務中心的呼叫大廳，工作人員接線的聲音此起彼伏。身著製服，頭戴耳麥，麵對電腦，他們(men) 正搭建著“用心傾(qing) 聽，真誠服務”的稅企溝通橋梁。

　　“12366”象征著一年12個(ge) 月365天加一天，全程為(wei) 納稅人服務。2002年，杭州12366服務熱線在全國率先申請並使用。2007年1月，杭州12366服務中心正式對外服務，籌建機構、搭建製度，從(cong) 無到有開創“杭州模式”。2011年9月，浙江12366服務中心應運而生，成為(wei) 全國首家集財稅業(ye) 務於(yu) 一體(ti) 的全省平台。

　　多年來，浙江12366服務中心熱線人工接通率為(wei) 98.63%，服務滿意度為(wei) 99.99%。在2021年和2022年全國納稅人滿意度專(zhuan) 項調查中，浙江12366熱線“容易打通”及 “解決(jue) 實際問題”指標連續兩(liang) 年位列全國第一。

　　近日，記者跟隨中央網信辦網絡社會(hui) 工作局、國家稅務總局稅收宣傳(chuan) 中心聯合舉(ju) 辦的“發現最美 你評我論”——“看稅收走基層·稅惠賦能高質量發展”浙江行網評品牌活動，來到了浙江12366服務中心。浙江12366服務中心為(wei) 全省納稅人繳費人提供規範優(you) 質的納稅繳費政策谘詢、投訴舉(ju) 報受理指引、意見建議收集反饋等服務，在稅務機關(guan) 與(yu) 納稅人間發揮重要的橋梁紐帶作用。

　　近年來，12366服務中心不斷強化智能谘詢，提高涉稅谘詢信息化程度，逐步實現了“智能優(you) 先、人工兜底”的12366谘詢模式。從(cong) 運行初期到2022年底，智能語音客服累計服務量占同期服務總量的比重從(cong) 19.87%上升至26.90%，答複準確率不斷提升。

　　錄播間裏，稅務工作人員正在綠幕前與(yu) 人偶“小稅滴”錄製宣傳(chuan) 視頻。身著稅務藍製服，頭戴耳麥的小稅滴卡通形象由浙江12366服務中心自行設計繪畫，是浙江12366熱線的職業(ye) 象征。設計理念源自水滴形象，水與(yu) 稅諧音，水善利萬(wan) 物，稅收則是取之於(yu) 民、用之於(yu) 民。作為(wei) 浙江12366熱線的主IP，小稅滴已經廣泛應用於(yu) 稅收宣傳(chuan) 、誌願服務等活動，並且擁有微信表情包係列、公仔、動漫等衍生品。

　　納稅宣傳(chuan) 視頻、線上直播答疑，係列化、規模化的納稅宣傳(chuan) 輔導作品都在這個(ge) 錄播間裏錄製。浙江12366服務中心積極利用稅務網站、微信公眾(zhong) 號、視頻號等媒介，統籌稅收普法宣傳(chuan) 和輔導培訓，著力提供“廣覆蓋”的宣傳(chuan) 輔導服務，助力優(you) 化營商環境。

　　“我們(men) 加強大數據分析，鎖定政策適用對象，通過‘點對點’精準推送相關(guan) 稅費政策，為(wei) 納稅人繳費人開展更具針對性、個(ge) 性化的輔導培訓。”浙江12366服務中心副主任陳鈺介紹道，浙江12366服務中心積極探索宣傳(chuan) 和谘詢協同配合模式，開展針對性宣傳(chuan) 谘詢輔導和培訓工作，通過“未問先送”機製降低12366熱線人工谘詢需求，推動稅收谘詢從(cong) 被動等待向主動宣傳(chuan) 轉變，從(cong) 事後谘詢向事前宣傳(chuan) 轉變。

　　“浙江12366將始終立足納稅人需求，聚焦專(zhuan) 業(ye) 化、信息化、協同化三大突破口，大力推進精細服務，探索智慧稅務，以高標準、高質量抓好稅收谘詢和宣傳(chuan) 工作，不斷提升納稅人繳費人滿意度和獲得感，助力優(you) 化稅收營商環境。” 陳鈺說。