中國民用機場協會(hui) 等單位今天發布《2023年民用機場服務質量評價(jia) 報告》（以下簡稱《評價(jia) 報告》），根據《評價(jia) 報告》，2023年，北京大興(xing) 、青島膠東(dong) 、北京首都等36家機場為(wei) 優(you) 秀機場，13家機場獲得單項優(you) 秀機場。

　　依據民用機場服務質量評價(jia) 工作規則，2023年度評價(jia) 機場，包括106家年旅客吞吐量超過100萬(wan) 人次（按2019年統計數據）的運輸機場。其中，1000萬(wan) （含）以上量級機場41家，200萬(wan) （含）—1000萬(wan) 量級機場33家，100萬(wan) （含）—200萬(wan) 量級機場32家。

　　2023年度，對200萬(wan) （含）—1000萬(wan) 量級的33家機場按照5個(ge) 維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常、專(zhuan) 業(ye) 評審和投訴管理）進行評價(jia) ，其他兩(liang) 個(ge) 量級的機場按照4個(ge) 維度（旅客滿意度、航空公司滿意度、航班正常和投訴管理）進行評價(jia) 。

　　《評價(jia) 報告》顯示，2023年機場服務工作呈現四個(ge) 方麵亮點和成效：

　　一是創新優(you) 質服務，積極助力行業(ye) 恢複發展。各機場紮實開展“民航服務助力行業(ye) 恢複年”主題活動，為(wei) 群眾(zhong) 辦實事等重要服務舉(ju) 措取得實效。機場通過加強與(yu) 航空公司、空管等部門的協調聯動，全年航班正常率達87.8%，較2019年提高6.15個(ge) 百分點，臨(lin) 時取消航班同比減少39.3%；為(wei) 首乘旅客提供一站式、全流程的地麵保障服務；推廣“一證（碼）通行”服務，拓展機場“數字化”應用場景；提升旅客“無紙化”便捷出行體(ti) 驗；積極推動航旅融合協同發展，為(wei) 旅客提供一站式、一體(ti) 化的航空旅遊服務。

　　二是堅持問題導向，提升旅客滿意度獲得感。千萬(wan) 級機場通過改善機位布局、優(you) 化廊橋操作、加強協調配合、應用科技手段等多種方式，累計增加靠橋航班15萬(wan) 架次、惠及旅客2239萬(wan) 人次，平均靠橋率提升3.41個(ge) 百分點。三個(ge) 量級機場的登離機服務旅客滿意度得分分別為(wei) 87.62、86.22和85.51分，均保持在優(you) 秀區間。千萬(wan) 級機場的進出港機位安排平均分為(wei) 91.75分，比2022年和2019年分別提升0.71%和7.17%。此外，各機場在縮短航班截載時間、減少航空器地麵滑行時間以及縮短行李提取時間等方麵也做出積極探索和努力，旅客滿意度趨勢向好。

　　三是創新服務產(chan) 品，開辟“民航+旅遊”新賽道。各機場搶抓機遇，積極創新“民航+旅遊”服務產(chan) 品，開展極具地域特色的航空文化主題活動；主動開拓運營旅遊精品航線，豐(feng) 富航線網絡；聯動OTA推出專(zhuan) 屬產(chan) 品，打造聯合營銷體(ti) 係；合作開通旅遊包機，推出團隊專(zhuan) 屬保障服務等，為(wei) 人民群眾(zhong) 提供更加美好的航空出行體(ti) 驗和高品質的旅遊服務。

　　四是關(guan) 注旅客訴求，服務管理水平再上新台階。各機場認真學習(xi) 領會(hui) 相關(guan) 政策法規，加強服務質量管理體(ti) 係建設，主動分享投訴管理成功經驗，學習(xi) 借鑒優(you) 秀機場服務案例，進一步規範投訴處理流程；針對投訴較多的服務環節，列為(wei) 專(zhuan) 項治理內(nei) 容，及時製定、落實整改計劃。三個(ge) 量級機場的投訴管理得分分別為(wei) 98.45、96.15和94.49分，較2022年分別提升0.99%、1.18%和0.06%，均呈現穩中有升的發展趨勢。

　　2024年，機場服務質量評價(jia) 工作將按照民航局高質量發展的總體(ti) 工作部署和專(zhuan) 項行動要求，對年旅客吞吐量1000萬(wan) （含）人次以上的38家機場（按2023年統計數據）開展專(zhuan) 業(ye) 評審，即對年旅客吞吐量1000萬(wan) （含）人次以上的機場開展5個(ge) 維度的評價(jia) ，對200萬(wan) （含）至1000萬(wan) 人次、100萬(wan) （含）-200萬(wan) 人次兩(liang) 個(ge) 量級的機場開展4個(ge) 維度的評價(jia) ，並將適當增加航空公司滿意度權重。

　　（總台央視記者 陳俏）