消費者投訴“走著瞧旅行”599元雲(yun) 南遊退款難，“特價(jia) 不退款”有沒有法律依據？

　　“反映了好幾個(ge) 月，599元的旅遊卡，一分錢沒有退。”近期，多位購買(mai) “走著瞧旅行”599元雲(yun) 南遊的消費者向記者反映，受到疫情影響，他們(men) 從(cong) 未預訂過出發日期，卻遭遇各類退款難。一些消費者幾乎每天都找客服溝通退款，卻屢遭拖延、拒絕。

　　揚子晚報/紫牛新聞記者 徐昇

　　疫情原因無法出行，商家拒絕退款

　　2020年11月，王女士在一個(ge) 直播間購買(mai) “走著瞧旅行”6天5晚雲(yun) 南輕奢之旅，每張旅遊卡599元，有效期兩(liang) 年。“我看這是知名網紅推薦的優(you) 惠產(chan) 品，很有吸引力，就拍下三份，共1797元。購買(mai) 時商家承諾兩(liang) 年內(nei) 任意時間都可以預約旅行。”王女士說，但是因國內(nei) 疫情反複，一直無法出行。於(yu) 是2021年12月4日，王女士想聯係商家詢問能否退款，她在飛豬平台上查找店鋪，卻發現該店鋪顯示不存在。

　　“我趕緊聯係飛豬客服進行維權。但飛豬答複我，店家已撤店，保證金也清空了，讓我自行聯係店家退款。”王女士第二天又通過當初的購買(mai) 鏈接進入店鋪，發現店鋪僅(jin) 在首頁顯示旅遊團價(jia) 格圖片，卻沒有任何商品。“飛豬客服告訴我，店鋪實際上已經不存在了，還發給我這家店的營業(ye) 執照讓我去維權，營業(ye) 執照上企業(ye) 名稱寫(xie) 著‘江蘇滇聯國際旅行社有限公司’，我查到公司注冊(ce) 地在南京。”

　　由於(yu) 店鋪不存在，王女士每次隻能通過購買(mai) 鏈接聯係到“走著瞧旅行”客服，多次要求退款，溝通了20多天，客服拒絕後不再回複。

　　2021年12月下旬，王女士撥打12315熱線投訴，後來“走著瞧旅行”客服打來電話同意退款，但不能通過平台退，因財務流程問題，請王女士繼續等待，到2022年1月份，退款可以匯到她支付寶賬戶上。但王女士一直等到2022年2月底，依然沒有收到退款，她再撥打客服手機和座機，始終無人接聽。

　　旅遊卡未消費，想退款要扣60%手續費

　　2020年7月，浙江的徐女士在“有讚”平台購買(mai) 了“走著瞧旅行”599元“雲(yun) 南時光”跟團遊產(chan) 品，有效期一年。“我覺得價(jia) 格很實惠，和表妹各買(mai) 了一張，是在微信小程序上付的款。”徐女士說，本來打算去雲(yun) 南旅遊度假，沒想到由於(yu) 疫情原因，出省比較難。2021年，徐女士谘詢客服，工作人員表示可以將旅遊卡延期至2022年12月，如果到時候她還未能使用，可以再次延期至2023年12月。徐女士表示，疫情反複，總延期也不是辦法，想全額退款。但客服拒絕了，理由是：該產(chan) 品為(wei) 限時限量特價(jia) 產(chan) 品，不能退款；消費者購買(mai) 後，旅行社會(hui) 損失人力費、酒店預付定金等費用；如果實在要退款，需要扣除原價(jia) 金額60%的費用。

　　徐女士對此非常不解，“一年來，我多次在‘走著瞧’公眾(zhong) 號瀏覽，雲(yun) 南之旅售價(jia) 始終為(wei) 599元，‘特價(jia) 卡’隻是商家推銷噱頭，並非特售特賣； 我從(cong) 沒預約過出行時間，根本沒有使用過旅遊卡，商家也未能向我提供任何訂購酒店、門票等票據證明，客服稱提前付款給酒店、景區的理由明顯不合理，為(wei) 什麽(me) 要扣除60%費用呢？”

　　徐女士跟客服溝通了好幾個(ge) 月也沒有結果，屢遭拖延、拒絕。2022年1月，她撥打12315熱線進行維權。近日，徐女士終於(yu) 得到“走著瞧旅行”的回音：可以全額退款，但是599元要分六期退。

　　目前，徐女士還在等待退款中。

　　“特價(jia) 不退款”無法律依據

　　“走著瞧旅行”隸屬於(yu) 無錫走著瞧旅行社有限公司，該公司成立於(yu) 2015年5月26日。記者在網上檢索發現，近兩(liang) 年來，全國各地的大量消費者在論壇貼吧討論走著瞧旅行退款難的問題，大家購買(mai) 的旅遊卡幾乎都是599元雲(yun) 南遊和799元海島行。

　　“‘特價(jia) 產(chan) 品不退款’簡直是霸王條款！”在網絡上，不少此前遭遇過“走著瞧旅行”退款難的消費者連連發出聲討：購卡時平台並沒有充分說明退款規則；想退款，平台先是拒絕，實在要退就說要扣除60%的費用，而規則製定的標準都是平台說了算，當消費者需要維權時，平台就有一連串理由來搪塞。

　　“旅遊卡為(wei) 特價(jia) 產(chan) 品不能全額退款的理由，無法律依據。”南京市消費者協會(hui) 公益律師團團長錢宙表示，所謂特價(jia) 係商家的一種促銷手段，而非免責的條款；消費者購買(mai) 商家的旅遊卡的行為(wei) 係合同行為(wei) ，相關(guan) 條款係格式條款。

　　根據《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、方式，作出排除或者限製消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，其內(nei) 容無效。故商家以商品為(wei) 特價(jia) 產(chan) 品不能退款的理由無效。

　　“商家應扣除製卡成本後，退還餘(yu) 款。”錢宙律師表示，消費者與(yu) 商家之間形成了消費服務合同關(guan) 係，且合同實際未履行，就現有證據反映僅(jin) 有製卡費用。新冠疫情屬於(yu) 不可抗力，雙方均可單方解除合同。根據《中華人民共和國旅遊法》第六十七條規定，因不可抗力影響旅遊行程，合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除旅遊合同，旅行社應當在扣除已向地接社或者旅行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘(yu) 款退還旅遊者。商家無權要求扣除原價(jia) 金額的60%的費用。