知乎APP自動續費很容易 想要退訂很複雜

　　知乎稱已提供退訂指引並提醒續費 專(zhuan) 家稱平台涉嫌誘導消費

　　日前，不少消費者反映，因在短視頻平台等渠道被知乎小說引流，來到知乎平台充值會(hui) 員以繼續閱讀剩餘(yu) 部分，但在“自動續費”後，既無法明顯看到自己的會(hui) 員身份，又無法在App內(nei) 直接取消該功能，最終必須通過微信、支付寶、蘋果支付等方式取消。有用戶質疑，這一入口太隱蔽，退款方式太複雜：“為(wei) 什麽(me) App內(nei) 隻有充值入口，卻沒有取消的入口？”知乎對此回應表示，知乎在產(chan) 品頁麵(幫助中心)中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋果等)進行退訂操作。此外，會(hui) 在續費前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chan) 生扣費的情況。

　　專(zhuan) 家表示，如果政策及相關(guan) 支付渠道沒有要求在App內(nei) 不允許設置退款通道，那麽(me) 其實平台是有誘導消費的嫌疑。此外，平台強調的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個(ge) 知情的成本對用戶來講太高了，實質上損害了消費者權益。

　　想退訂需要多方“做功課”

　　多名網友近期表示，均被站外小說引流並充值自動續費會(hui) 員，但知乎App內(nei) 沒有取消自動續費的入口，取消續費操作起來比較費勁。知乎用戶小吳(化名)告訴北青報記者，去年他在一短視頻平台偶然看到一篇小說，但平台僅(jin) 提供前麵部分閱讀，因為(wei) 內(nei) 容十分吸引自己，於(yu) 是他去網絡上搜索小說全文。他發現，這篇小說的版權在知乎平台上，而想要閱讀全文，則必須充值成為(wei) “知乎會(hui) 員”。

　　小吳說，自己當時使用的是支付寶支付，也沒有特別留意是否是自動續費的。看完小說後的幾個(ge) 月，他都沒有再打開知乎App，4個(ge) 月左右後，他偶然打開知乎App，發現“消息”一欄中有好幾十條，其中有的是知乎熱點內(nei) 容推廣，有幾條就是續費通知。至此，小吳已經多花了近100元，雖然錢不是很多，但小吳覺得自己被欺騙了。

　　“我後來就挨個(ge) 找，發現當時是跳轉第三方支付寶支付的，所以蘋果支付訂閱裏沒有，支付寶每個(ge) 月賬單我也沒細看，也沒有其他提醒，”小吳說，“當時找取消入口找了好久，特別麻煩，平台對取消默認續費的表述根本不清晰，隻有單發關(guan) 鍵詞的時候，才跳轉出詳情。”

　　App內(nei) 無法關(guan) 閉連續包月

　　記者看到，知乎“鹽選會(hui) 員”是一種特殊的站內(nei) 權益，包括講座、專(zhuan) 欄、電子書(shu) 等，用戶購買(mai) 後，將享受兩(liang) 種權益：一種是免費權益；一種是折扣權益，知乎大多數內(nei) 容對於(yu) 會(hui) 員是免費權益。知乎客服表示，由於(yu) 會(hui) 員服務是數字化商品，基於(yu) 互聯網服務等特殊性和國家相關(guan) 管理規定，如因您個(ge) 人原因發生錯誤購買(mai) 或無法正常享受會(hui) 員權益，知乎不能退還相應會(hui) 員費。

　　北青報記者體(ti) 驗發現，在購買(mai) 知乎會(hui) 員時，會(hui) 彈出開通頁麵，其中第一個(ge) 標注“熱銷”等就是“連續包月”會(hui) 員，價(jia) 格19元，首次開通會(hui) 送優(you) 惠券，券後9元。後麵的選項包括連續包年198元、連續包季53元等選項，而普通的“月卡”“年卡”等選項，則需要向右翻看才可以顯示。

　　知乎的《連續訂閱服務協議》顯示，“將在自動續費日期前五日，通過顯著方式(如站內(nei) 私信、短信通知等)提請您注意自動續費事項，您可自主選擇是否續費或取消續費。在您使用已開通自動續費的產(chan) 品期間，您也可以根據如下路徑或相關(guan) 頁麵展示的選項，隨時取消或變更自動續費功能。”

　　對於(yu) 如何關(guan) 閉自動續費，《協議》中告知為(wei) ：“您可以從(cong) 第三方支付賬戶或銀行賬戶(或係統)中關(guan) 閉自動續費功能。關(guan) 閉路徑如下：1.蘋果設備：蘋果移動設備“APPStore”→點擊右上角蘋果賬戶頭像，進入“賬戶”→“訂閱”→選擇“知乎”→取消訂閱；2.安卓設備：(1)微信：在微信的支付功能中關(guan) 閉。路徑為(wei) ：微信APP→我→支付→支付管理(點擊頁麵右上角)→扣費服務→點擊“知乎鹽選會(hui) 員”→關(guan) 閉服務；(2)支付寶：在支付寶中關(guan) 閉。路徑為(wei) ：支付寶APP→我的→設置→支付設置→免密支付/自動扣款→點擊“知乎鹽選會(hui) 員”→關(guan) 閉服務。(3)知花卡：在知乎錢包的知花卡中關(guan) 閉。路徑為(wei) ：知乎APP→我的→錢包→知花卡→自動扣款。”

　　《協議》還提道：“部分蘋果用戶不登錄知乎賬號仍可購買(mai) 付費產(chan) 品。此類情況下，我們(men) 會(hui) 按照用戶購買(mai) 產(chan) 品時使用的設備(IMEI碼)記錄購買(mai) 情況，並將第三方支付賬戶或銀行賬戶與(yu) 該設備綁定。如果您在未登錄知乎賬號的情況下購買(mai) 了付費產(chan) 品，但設備不再處於(yu) 您控製之下，包括但不限於(yu) 遺失或贈送他人，您可以關(guan) 閉自動續費而避免持續付費。關(guan) 閉方式見本協議‘關(guan) 閉自動續費’。”不過，該版本為(wei) 2021年5月24日後更新的，此前的規則中，並未規定會(hui) 提前通知用戶。

　　專(zhuan) 家稱有誘導消費嫌疑

　　對於(yu) 該問題，北青報記者采訪了知乎方麵。知乎表示：“知乎在產(chan) 品頁麵(幫助中心)中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋果等)進行退訂操作。用戶訂閱知乎的付費業(ye) 務有嚴(yan) 格的訂閱流程，同時給用戶提供了連續訂閱和非連續訂閱的選項。

　　“另外，知乎對於(yu) 用戶付費情況有標準的通知流程，會(hui) 員業(ye) 務開通連續訂閱我們(men) 會(hui) 在續費前的5天私信提醒，不存在用戶不知情前提下產(chan) 生扣費的情況。”

　　中國社會(hui) 科學院社會(hui) 學所研究員、中國社會(hui) 學會(hui) 消費社會(hui) 學專(zhuan) 業(ye) 委員會(hui) 秘書(shu) 長朱迪告訴北青報記者，“如果政策及相關(guan) 支付渠道沒有要求，那麽(me) 其實平台是有誘導消費的嫌疑。因為(wei) 對平台來講成本是一樣的，那麽(me) 他為(wei) 什麽(me) 不設置用戶不操作(續費)即表示退訂，而是設置不操作表示默認續費，這就是有營銷的小心思在裏麵，何況操作還比較複雜，提醒也不明顯。”

　　她表示，“平台強調的是用戶不存在不知情的情況，但是如果這個(ge) 知情的成本對用戶來講太高了，或者說太麻煩了，那麽(me) 就會(hui) 讓平台鑽空子，實質上損害了消費者權益。”

　　文/本報記者 溫婧

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